待客有术

主讲老师：谢君

授课对象：
服务业现场管理者、一线销售人员，特别是百货零售现场服务人员，如：楼层主管、现场主管、现场督导、店长、高级店员……

课程大纲：
第一部分    卓越服务六步骤
1.打招呼
 第一印象的建立
 打招呼的时机
 与熟客打招呼
 工作时与顾客打招呼
 在不同节日与顾客打招呼
2.了解顾客的需求
 顾客的四种需要
 如何寻找顾客的需要
 如何通过询问寻找顾客的需要
 听力能力测试
 聆听的层次
3.分析不同类型的顾客及应对方法
 个性测试和不同个性的特征
 四种不同个性的顾客(老虎/猴子/海豚/猫头鹰)
 四种不同类型顾客的应对方法
 商品介绍
 FAB技巧的好处
 如何运用FAB技术介绍商品
 AIDI的推销技巧
 不同风格的商品介绍
 商品介绍的要诀及忌讳
 帮顾客试穿技巧
4.连锁销售
 连锁销售原则
 连锁销售的好处
 连锁销售的技巧练习
5.道别
 为何要重视道别
 道别的五要素
 已购物的顾客／未购物的顾客

第二部分    顾问式销售和服务
1.顾客购买阶段的行为职别练习
2.如何处理有异议的顾客
 判断异议的行为特征
 异议产生的原因
 处理顾客异议的“葵花宝典”
3.顾问式的销售和服务
 什么是顾问式销售
 顾问式销售与传统销售的区别
 帮助顾客寻找真正目标的四步骤

第三部分    顾客异议与投诉的处理
1.区分顾客的异议与投诉
2.顾客投诉意味着什么？ 
3.顾客投诉的几种表现形式
4.各种投诉表现形式的隐藏原因分析
5.解决投诉的四大原则
6.前瞻性预防投诉的3W4R和8F
7.LSCIA模型处理客户投诉
8.处理投诉的步骤和常用方法

　　中华企管培训网特聘讲师，高级顾问、高级培训师、美国百货专业学会会员、日本流通协会会员、香港零售专业协会会员、美国管理专业协会（AMA）资深会员、美国人力资源管理协会会员、香港培训专业协会会员、美国富兰克林.柯维公司授权导师、ACHIEVEGLOBAL授权导师、DDI公司授权导师 、H．K．SYNERGY授权讲师、美国GEC教育集团高级培训师、美國培訓認証學會(ACCTP)資深會員及中國認証人阿什蘭企業培訓研究所(中國)代表處首席課程研發師和首席培訓師導師,交大特聘教授及MBA职业导航师。

实战经验：
　　谢君老师从事了近二十年来致力于发展零售业营运管理及人力资源发展项目，曾历任外资零售企业营运经理、大中国区人力资源发展总经理。拥有多年的管理顾问经验，他是众多项目的项目顾问和项目总监，由其主导过的项目如：
东方商厦/第一八佰伴/群光百货/欧米茄/施华洛世奇水晶常年营运品质监察项目总监
新华联商厦人力资源系统顾问
百联集团百货经营项目顾问
新华集团下属新华广场营运及培训体系设计总顾问
ELLE品牌营运标准流程建立与实施顾问
南方航空服务流程建立与实施常年顾问
日立绩效管理系统常年顾问