MOT--服务创造价值

第一部分 你所处的环境

1、社会发展对服务的要求
2、十四种百货零售业态存在现状及发展趋势
3、决定服务业成败的九大元素
4、服务在服务行业中的价值点
5、百货零售业服务管理者的工作职责

第二部分  服务意识是良好服务行为的必要条件

4、顾客是谁？
 谁是你的顾客？
 顾客有多少种类型？
 一个顾客值多少钱？
 潜在顾客和现实顾客的区别
5、顾客满意
 顾客怎样才会满意？
 顾客满意的计算方程式
 顾客不满意会怎样做？
 顾客流失的原因和数据分析
 顾客满意了会怎么做？
6、顾客的需求／购买心理
 顾客的实质需要与个人需要—让顾客得到结果的同时感觉好
 顾客的五种类型需求—知人知面更知心
 顾客的购买动机分析—购买需要理由么？
 顾客八大购买心理的阶段分析--探戈是两个人跳的
7、服务的关键时刻（MOT）
 MOT是什么？
 服务的关键点在哪里？
 真实瞬间对服务的影响力

第三部分 服务现场环境及气氛的管理
 什么是卖场气场？
 卖场气场和顾客满意的关联要素
 如何让卖场成为顾客的体验场
 现场管理的关键要素
 卖场清洁指引
 卖场照明的管理
 背景音乐、广播内容的选择和管理
 卖场温度、湿度的要求
 现场其它服务配套设施管理：顾客休息处，VIP室，总台，指示牌等

第四部分 服务文化的管理
 谢君对中国百货公司的顾客购买特性研究
 满意的员工才能让顾客满意
 “我们是绅士淑女，服务的同样是绅士淑女”
 倒三角的组织架构
 中/美/日的顾客服务诉求点的不同，我们怎么设计中国式百货的服务特色？
 如何建设服务文化和气氛
 服务标准的建立和服务评估系统建设

第五部分 服务人员的管理
 动机理论
 百货业服务者工作动机现场调查
 人的需求层次
 百货业管理者对员工激励的误区、
 激励的基本方法和手段
 激励的原则
 如何辅导和提升营业员的服务水准