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顾客满意度与服务品质监察系统建立

内训讲师：谢君需要此内训课程请联系中华企管培训网

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顾客满意度与服务品质监察系统建立内训基本信息:

谢君

(擅长：市场营销人力资源管理技能 )

内训时长：2天

邀请谢君给谢君留言

内训咨询热线：010-68630945; 88682348

通过学习该课程可以：
向国际优秀零售服务公司学习如何进行顾客满意度研究与服务品质监察系统建设；
掌握一套国内顶尖服务公司服务品质监察的工具和手段；
检查自己是否达到了一个合格的客户服务管理者；
学习设计服务品质监察指标的手段和诀窍；
和我们一起来研究如何提升服务质量；
和我们一起动手制订属于自己的优质服务标准。

内训课程大纲

授课对象：零售及服务业中客户服务部服务人员，客户服务经理等；

课程特色：

融合专业讲解、图表分析、案例分享、角色扮演等方式，气氛活跃，学习更轻松
小组讨论活动丰富，让学员在相互交流中提升自己
根据谢君多年的服务品质数据调查经验，将为学员提供一套诊断工具、分析工具及完整的服务品质监察系统。
结合讲师十多年的百货零售业服务管理经验，实用价值极高

课程内容：

一﹒企业利润之源──忠诚的客户
顾客的定义
从消费者到忠诚客户
服务定义
服务质量的五大指标
客户关系的四个层次
客户期望的方程式
客户满意的三个构成要素
客户满意度和销售额的关系
服务的特征
顾客为何会转向竞争者
影响客户需求的因素
现场服务员的真实现状和心理
营销、服务、质量的关系
品牌和顾客的价值
环环紧扣的服务链
内部顾客的不同形态

二. 建立客户调查与服务评估系统
服务审核的益处
如何构建服务品质的监察和审核系统
   服务监察系统建设的十二个步骤
“神秘顾客”监察的五种方式
   服务监察活动的基本原则和注意事项
客户调查与反馈系统
   客户满意度研究的理论背景及发展前景
   客户满意度与忠诚度的区别
   客户调查的一些基本原则：抽样方法﹑资料收集原则﹑统计处理方法﹑问卷设计原理等
   客户调查数据的分析模型：四分图分析法﹑奖惩因子分析法﹑优先分析法﹑忠诚度分析法等
   创立客户反馈系统
   打通客户与组织通路的十个方法

讲师谢君介绍

　　中华企管培训网特聘讲师，高级顾问、高级培训师、美国百货专业学会会员、日本流通协会会员、香港零售专业协会会员、美国管理专业协会（AMA）资深会员、美国人力资源管理协会会员、香港培训专业协会会员、美国富兰克林.柯维公司授权导师、ACHIEVEGLOBAL授权导师、DDI公司授权导师、H．K．SYNERGY授权讲师、美国GEC教育集团高级培训师、美國培訓認証學會(ACCTP)資深會員及中國認証人阿什蘭企業培訓研究所(中國)代表處首席課程研發師和首席培訓師導師,交大特聘教授及MBA职业导航师。

实战经验：
　　谢君老师从事了近二十年来致力于发展零售业营运管理及人力资源发展项目，曾历任外资零售企业营运经理、大中国区人力资源发展总经理。拥有多年的管理顾问经验，他是众多项目的项目顾问和项目总监，由其主导过的项目如：
东方商厦/第一八佰伴/群光百货/欧米茄/施华洛世奇水晶常年营运品质监察项目总监
新华联商厦人力资源系统顾问
百联集团百货经营项目顾问
新华集团下属新华广场营运及培训体系设计总顾问
ELLE品牌营运标准流程建立与实施顾问
南方航空服务流程建立与实施常年顾问
日立绩效管理系统常年顾问

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