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触及巅峰——穿透心墙的深度服务策略

内训讲师：司马剑明需要此内训课程请联系中华企管培训网

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触及巅峰——穿透心墙的深度服务策略内训基本信息:

司马剑明

(擅长：市场营销客户服务品牌管理 )

内训时长：2天

邀请司马剑明给司马剑明留言

内训咨询热线：010-68630945; 88682348

1、领悟服务的深层次理念和内涵；
2、认知区别于产品营销的服务营销组合要素；
3、从内、外部两个层面洞悉顶级服务玄机；
4、理解世界级服务质量管理的精髓；
5、掌握提升绩效的深度服务实操系列策略。

内训课程大纲

主讲老师：司马剑明

授课对象：
营销总监、区域总监、销售经理、客户经理、客服主管及客服人员等

课程六大价值：
1、稀缺：独一无二最优视角的高价值服务课程；
2、聚焦：始终聚焦于服务关键环节——“顾客满意”；
3、含金量：系统呈现顶级服务管理思维；
4、高实战：传授可操作性极强的服务策略与方法；
5、附加值：四大辅助工具提升课程附加价值；
6、系统性：从“系统”的高度分析服务的全程绩效。

内容简介：
第一单元登峰造绩的服务理念：“爱”
一、谁能发财？：真正在淘金潮中赚到钱的人！
二、营销鼻祖眼中的“市场营销”：为人民服务
三、亚洲顶级品牌——“悦榕庄”的体验与启发
四、来自“感情避难所”的启示：“服务”是什么？
五、“你会这样对待你的母亲吗？”：检验客户服务的简单标准
案例：“全心全意全为您”的金牌服务

第二单元从顾客的角度洞悉“服务的证据”：服务营销组合
一、“4Ps→7Ps”：从顾客的角度洞悉“服务的证据”
二、服务如戏：认知服务营销组合的最贴切概念
三、有形展示：服务场景对顾客感知的影响
四、过程：遵循生产线/标准化的服务流程
五、人员：服务营销的最关键因素！
最具启迪性调研：您心目中服务最好的5家企业？

第三单元顶级服务的“内功＋外功”：客户意识&易位思考
一、服务王道：客户服务的根基与核心动力？
二、客户意识：“要我服务”→“我要服务”
三、史上最牛客服原则 & 三分钟服务信条
四、易位思考：顾客对质量的感知和顾客满意
五、世界级的服务质量衡量指数——“RATER指数”
练习：关于顾客如何评价服务质量5个维度的实例
工具:捕捉顾客服务质量感知与期望的多维度量表

第四单元以质取胜：以顾客满意为核心的服务质量管理战略
一、顾客满意四阶进化：“服务质量差距模型”
二、顾客满意度的唯一出口：“服务金三角”
三、“内部营销之轮”：缩小服务差距的人力资源战略
四、服务质量管理“白金方案”：个性化服务“质量环”
案例：提供“终身难忘经历”的丽兹—卡尔顿酒店

第五单元远超他人的服务策略：深度服务七大“致胜利器”
一、“标准化”之剑：向客户许下公众承诺
二、“个性化”之剑：以“特色”成为第一
三、“专门化”之剑：优质服务三大黄金标准
四、“原始化”之剑：创造差异化的沟通模式
五、“系列化”之剑：持续提供高质量的服务
六、“娱乐化”之剑：开发客户满意度的前奏
七、“人性化”之剑：365个不间断的服务良机
工具：企业深度客户服务标准模板
工具：建立顾客定义的服务标准的过程
工具：实施一项服务承诺时应考虑的问题

讲师司马剑明介绍

　　中华企管培训网特聘讲师，16 年前以“三个月不做第一，走人！”的承诺加盟世界500强（德国拜耳）三年时间缔造中国处方药第一品牌销售奇迹——连续十年全国销量第一。9 年前开大陆超高层建筑应急救援先河，从7层楼跳下为产品做上市宣传引起轰动，两年时间启动全国市场，建立第一部高层建筑应急逃生“地方标准”、“国家标准”。6 年前怀“全情致力于卓越商业的建设、培养和发展”之心投身营销培训（咨询）领域。目标——三级绩效提升系统造就市场第一；愿景——用毕生精力打造中国的世界级品牌。2012年任国家绿色建筑最高等级酒店项目课题组总顾问，中国首批绿色营销践行。

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