营运有道/市场营销

课程内容：

第一单元﹕我们所处的这个行业
 服务业态的不同关注纬度特征
 十四种不同的零售业态分析
 百货业的制胜的六大执行力
 中国百货业的现状：百货是夕阳产业过气行业？
 过去，现在和未来百货业的对比分析
 百货开店到底应该贵在“精”还是贵在“遍地开花”？
 百货业的优势和劣势
 百货业发展是多业态发展好还是单一业态连锁好？
 百货的顾客投票权取决于什么？
 百货业的管理者应该做什么？

第二单元﹕百货的卖场气氛和现场管理
 什么是卖场气场？
 百货到底是“价廉物美购物店”还是“生活梦想的体验场”？
 卖场气场和顾客满意的关联要素
 顾客满意的方程式
 如何让卖场成为顾客的体验场
 卖场的透视性设计
 卖场设计的“三易”原则
 现场管理的关键要素
 卖场清洁指引
 卖场照明的管理
 背景音乐、广播内容的选择和管理
 卖场温度、湿度的要求
 现场其它服务配套设施管理：顾客休息处，VIP室，总台，指示牌等

第三单元﹕百货的服务项目管理和服务人员管理
 谢君对中国百货公司的顾客购买特性研究
 瞬间感受（真实的一刻）的概念
 满意的员工才能让顾客满意
 “我们是绅士淑女，服务的同样是绅士淑女”
 倒三角的组织架构
 中/美/日的顾客服务诉求点的不同，我们怎么设计中国式百货的服务特色？
 如何建设服务文化和气氛
 各种服务项目和设施的设立和管理
 VIP顾客管理的基本方法
 如何辅导和提升营业员的服务水准
 
第四单元﹕百货的商品和销售管理
 欧美系百货经营和日韩式百货的典型差异
 百货业到底应该坚持走“招商引店”的设专柜做品牌的做法还是“采购自营”的做品类的做法
 “招商为王”还是“现场为王”
 连锁百货“连”在哪里？什么可以“连”什么不能“连”，怎么解决连锁的“共性”和单店因地制宜的“个性”
 连锁百货如何发展“自有”和“自营”商品
 如何建立策略合作供应商伙伴
 NLP销售法和顾问式销售法
 “喷泉效应”和“花洒效应”
 卖场销售指标的考虑因素
 销售指标的订立公式
 提升销售业绩的方法和工具
            客户调查、市场调查
            库存管理、商品管理
            提升业绩的思维工具：

第五单元﹕特别奉献：Y23现象