内部客户服务

第1章什么是内部客户服务？
1.案例讨论：中国企业向华为学习什么？
2.互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织
3.内部客户的由来？什么是内部客户服务?
4.内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；
5.关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

第2章为什么要做内部客户服务？
1.问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
2.问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
3.问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；
4.问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
5.问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重
案例：海尔的倒三角组织给我们启示

第3章如何做好内部客户服务？
1.服务的目标是什么？100%满意，乃至超出客户期望；
2.服务的前提是什么？主动掌握客户的业务——功夫在诗外；
3.服务的角色是什么？顾问、服务商、督导；
4.服务的原则是什么？需求导向、主动服务、接力棒原理；
5.服务的基准是什么？让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
6.服务的要点是什么？关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）
7.服务的责任是什么？我行、我来、我保证、我Ok了；
8.服务的要求是什么？优质服务十点；
9.服务的思考是什么？五个WHY、三现主义、三个万一；
10.服务的机制是什么？服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。
案例讨论：招不上人，谁的责任？
案例演练：市场部的产品销售政策的处理

第4章内部客户服务的沟通技巧
1.引言：从“人间4难”说起；沟而不通谁之过？
2.沟通水平4个方面的自我检讨；
3.沟通的三个步骤：编码、解码、反馈；
4.为啥沟而不通：职能角度、渠道角度、编码角度和解码角度；
5.漏斗原理：警惕沟通中的折中折现象；
6.沟通的类别：我们要加强哪类的沟通？
7.沟通的4字要诀：望闻问切；
8.所谓情商高，就是懂得好好说话；
9.如何夸奖，让人发自内心的喜欢？
10.措辞上的小改变，就能带来180度大改变；
11.微信不会被拉黑的沟通细节。
案例：夫妻对话与上下属的沟通问题
演练：情景模拟与现场练习

第5章内部客户服务的协同策略
1.事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；
2.事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；
3.事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；
4.高情商协同的4C策略：
C1：先处理心情，后处理事情（情绪管理）；
C2：先换位思考，后表达意见（设身处地）；
C3：先认真倾听，再解决冲突（知彼解己）；
C4：说对方想听，听对方想说（同 理 心）。
5.当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？
6.当你发现对方有问题时，你会怎么做？BEST反馈法；

第6章向上管理：你敢管理你的老板吗？
1.做副手的智慧：向上管理的三个前提；
2.如何巧妙地管理你的上级？
3.4P汇报法：不会汇报工作，升职加薪肯定不是你；
4.5A请示法：别把领导当问题的“回收站”；
5.VIP服务法：；
6.把领导的不足当作个人服务的主题。
案例讨论：如何请示工作？
案例讨论：为什么我的意见没被采纳？

第7章横向协同：不是主管，如何带人成事
1.为什么你无法说服同事协同？
2.说服同事协同的六个步骤；
3.5个P成功运作项目执行；
4.如何处理跨部门协作的问题；
5.跨部门会议为啥会低效？
6.跨部门会议管理的八大基本要求；
7.会议管理的细节要求。

第8章如何化冲突为双赢
1.如何正确看待冲突？
2.冲突是好事还是坏事？
3.冲突与组织绩效的关系是怎样的？
4.处理冲突的基本原则；
5.处理冲突的五个方式；
6.化解冲突的五个技巧。
说明：本课程大纲中仅列举该章节部分的案例或工具，仅供参考！

培训匠人、经管作家。
新工匠精神的提出者与倡导者，10年工匠文化研究历程和10年职业培训生涯，浙江大学主讲教授，浙江工业大学特聘教授；清华大学、北京大学、上海交通大学、上海财经大学等特聘专家。

足迹遍布全国100多个城市，受训企业达2600多家，受训人员超29万人次，平均每年约200场培训，成为浙江大学最受欢迎的管理类客座教授之一，被誉为“最佳执行企业教练”。

阿里巴巴、华为、三一等企业的特聘培训师；曾任大型台资企业总经理室经理职务、总裁助理职务；曾任中国知名民营企业总经理职务；曾获“中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师”等荣誉。

出版书籍有《守破离：如何成为一个精进的人》、《咫尺匠心：新工匠是怎样炼成的》、《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》已成为公众号、今日头条等自媒体名人，常年坚持写作，文章被各大媒体转载，集以理论与实践于一身。课程以实操性见长，以学员为主体，引导与启发学员，培训满意度在95分以上。

大量走访日本、德国等企业，研究其工匠文化。如今以传播匠道为己任，为企业提供工匠精神培训、工匠文化构建及管理能力提升方面的服务，成为该领域的首选教练。

出版著作：
《守破离：如何成为一个精进的人》
《咫尺匠心：新工匠是怎样炼成的》
《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》

授课风格：
1. 授课深入浅出，实用性强，内容更新及时、思维逻辑严谨；善于把控现场气氛。通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例融会贯通，运用情境模拟与教练型辅导，增强学员参与性互动性，帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性；

2. 运用工具，实战落地。在培训过程中，指导学员运用和操作工具，帮助学员掌握真正的实战技能，引导学员培养良好的素质，使学员在运用中更自信、更积极、更有行动力，同时能够落实到实际工作中，从而有效地保证培训效果的持久性。

3通过情境模拟的设计，结合管理过程中出现的实际问题，让学员参与分析、分组探讨，讲师引导与提炼；以学员为主，运用“感性+理性+互动”完美结合的呈现手法，让学员参与其中，在互动演练情境模拟的愉快氛围中总结、思考、反思、升华。

老师优势：
1. 国内少有写了两本关于工匠精神书籍的专家；
2. 国内工匠精神排课量最多的老师，2017年排了100天有关工匠精神的培训课；
3. 国内第一个谈新工匠的人，第一个将“守破离”纳入工匠之魂的老师；
4. 国内第一个能将工匠精神从口号，理念、态度讲到工匠文化根植的老师；
版权课程：
1.《大国工匠——工匠精神培育与再造》
2.《7R执行力体系建设》
3.《8E领导力模型构建》
4.《打造企业新中层》
5.《人工智能时代创新与变革》
6.《团队赋能工作法》
7.《人才的选育用留》

其他主讲课程：

领导力系列	互联网时代的变革领导力、互联网时代领导力修炼、领导艺术与科学用人、领导者性格与领导力、卓越领导力与执行力修炼
执行力系列	高效执行力（中高层）、互联网时代执行力建设、卓越执行力修炼（基层/全员）
管理能力提升	打造企业新中层、管理者角色定位与管理认知、管理者的变革、创新与执行力、90后新生代员工管理、有效沟通与冲突管理、创新思维训练、高绩效团队建设与管理、高效沟通艺术、高效时间管理、跨部门沟通与协作、目标与计划管理、内部客户服务、团队建设与激励管理、下属培养与有效激励、卓有成效的管理者
战略管理	企业战略管理、人才的选用育留、战略管理与战略执行
互联网系列	赢在互联网思维、互联网+传统企业转型升级、互联网+时代的管理创新与变革、互联网思维管理模式、互联网思维下的管理之道

客户感言：
1、蒋老师授课贴近实际，案例实战丰富，让学员在轻松愉快的气氛中有所感悟和收获，使企业员工在平时的工作中形成了好的习惯，感谢蒋老师！

2、蒋老师的领导力培训提供了一个系统的团队领导方案，非常实用、非常落地。让我们认识到团队的长短板，以及如何调整。我们每个人要做的就是从自身做起，自我改变。我们每个人只要改变一点点，这就是收获。 

3、蒋老师不仅从理论和案例中与我们分享了如何提高管理者的管理技能，快速有效地解决各种管理问题，同时为我们企业的现状给予了很好的分析指导，帮我们认识到了企业发展中的问题，并提出了很有见地解决方案。    
  
4、蒋老师的课程深入浅出，案例实战，感染力强，让学员能够感同身受，感悟产生触动与共鸣，让我们学到非常实用的方法。    
                             
5、蒋老师启发式的管理教练培训方式，让我们带着问题思考，在体验中感动并感悟，我们在非常愉悦的气氛中，学习了两天，收获很大，非常喜欢，感谢蒋老师。

6、我们今年邀请蒋老师给我们培训了很多期，蒋老师的课程与实际工作结合紧密，案例精辟、生动，有针对性，联系实际，引用具有实际指导价值的案例，对我们有很大启发。                              

7、内容很实用，蒋老师对授课内容了解深入，一些管理知识都能用深入浅出的方式进行讲解。特别是课程中设计互动环节更让我深深领会到平时工作中一些不注意的地方，对于今后的工作帮助很大。