客户服务
客户服务人员技能提升
提升客户服务意识
了解影响客户满意度与忠诚度的因素
掌握处理客户投诉的方法
掌握客户服务团队的构建方法
提升客户服务礼仪与接待技巧
内训课程大纲
- 培养积极主动的客户服务意识
2、客户服务的重要性
3、客户是怎样失去的?
4、客户要什么——服务的关键因素
5、客户服务的等级
6.小组讨论:客户为何不满?如何应对?
- 客户满意度与忠诚度管理
•产品/服务与客户需求之间匹配的程度;
•产品/服务本身的质量;
•价格。
2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、客户挽留策略。
4、建立客户忠诚度的核心纽带。
5、忠诚客户到客户忠诚。
6、确定客户忠诚的评价标准。
案例参考:
7、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
8、客户忠诚分类与价值差异分析。
9、保持培育客户忠诚度的管理。
10、客户流失的预警信息分析。
案例研讨:
- 正确认识和处理客户投诉
2、客户投诉的原因、目的和好处
3、处理客户投诉的基本方法
4、处理客户投诉是找双赢的平衡点
5、角色扮演:演练接待投诉的方法
- 客户团队的建设和管理
2、客服团队建立的基础
3、客服团队的规范管理
4、客服团队工作的高效——执行力
游戏
- 客服人员的个人修养与礼仪
2、行为举止礼仪
3、服务语言礼仪
4、内在修养与业务知识的掌握
练习
- 客户接待的技巧
2、观察顾客的角度
3、不同客户的性格分析
4、实战演练——六种特殊顾客的应对技巧
- 客服电话的接听技巧
2、倾听技巧
-倾听的技巧
-倾听的层次
-倾听的反馈
3、积极的语言表达
4、有效的客户引导技巧
-封闭式问题
-开放式问题
-复合式问题
- 客服人员严格的自我管理
2、压力管理
讲师 侯海伦 介绍
SGS特聘培训讲师、广东省咨询协会专家、HKTCC高级培训师、PMI会员、华南多家培训机构核心讲师、曾任职于多家知名企业、曾任某大宗商品销售公司总经理、《浙商视界》和《南方人才》特约撰稿人、中山大学早期MBA,中山大学MBA校外导师曾系统接受过新加坡培训机构目标销售、摩托罗拉大学顾客完全满意、管理及领导力、项目管理等专业培训,持有工程及工商管理等不同领域的学历及学位。某大学外聘专家。十年以上的知名企业工作经历,早年从事工程技术及销售领域的工作,近年来主要从事员工培训、员工效能激发等人力资源资源方面的研究和实践。有丰富电力、工业品销售、金融、公用事业等行业的服务经验。
专长:凭借多年丰富的经验,对销售服务、人力资源管理、员工培训发展以及与之相关内容有着系统的见解。在为企业提供培训时,不仅从实际操作上给出建议,同时还从系统上提供解决方案。为企业内部培养了大批员工,也培训和辅导了众多的管理人员。
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