星服务、心动力 服务意识与关键态度

星服务、心动力
服务意识与关键态度
【课程时间】1天
【主讲老师】胡爽姿
【培训对象】企事业单位人员
【培训人数】40-50人
【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、分组讨论
【课程背景】
随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。
好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能最大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。
【培训目标】
1.     以心换心：通过对“服务”的深度剖析，让员工重新认识服务，从而提高服务意识，增强服务理念，调整服务心态。
2.     情感动心：学会自我情绪管理的方法，知己解彼，深刻理解服务首先是服务自己，服务不仅仅是一项行为能力和技巧，更是人际关系的核心价值。
3.     源于内心：服务心态不是一句口号，而是源于内行于外的有效结合。此课程，将结合学员实际工作情况萃取案例，通过分析和讨论，有效引导学员将良好心态实践应用到服务工作中，而非仅仅停留在表面。
 
【课程大纲】
模块一：以心换心——提升服务意识的心智模式
一、服务意识的建立
1、服务意识决定服务行为，决定服务意识的是什么？
2、我们的客户要的是什么？
3、服务中的角色认知与定位
4、站在客户的角度做服务
5、降低客户费力度，提升客户满意度
二、服务意识现场训练
1.“五心”服务--用心留客客心留
2. 服务中的角色定位--服务，利己则生、利他则久。
1.     用真心去主动服务，是我们的企业灵魂
2.     以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员
  案例分析
模块二：情感动心——积极情商服务“心”思维
一、知己解彼，做好服务从了解自己开始
思考：你快乐则客户快乐
1.   我们有哪些客户类型
  性格测试与分析
2.   不同类型客户的需求
3.   不同类型的不同心理需求
4.   如何满足客户的心理需求
二、情感智商是优质服务的重要保障
1.     服务质量与服务人员的情商之间的关系
2.     情绪在服务工作中的运用
  心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源
3.     修炼积极情绪，转化不良情绪
4.     自我调节工作中负面情绪的有效方法
5.     如何寻找心理平衡
6.     理性做事、感性做人的情绪行为塑造
7.     缓解心理疲劳、破解坏情绪
  工具：情绪管理ABC法则
 
模块三：源于内心——优质服务态度的具体表现
一、        影响服务态度的因素
1.     缺乏服务精神
2.     缺乏积极工作心态的表现
3.     服务工作态度中存在的共性表现
二、        良好服务态度的有形表现
1.     打造专业的职业化服务影响力
2.     服务人员专业能力训练---亲和力的打造
1)     表情——让人第一眼就看到友善
2)     望——处处留心皆服务
3)     听——用心聆听客户的真实声音
4)     行——用行动向客户表达你的专业态度
5)     说——会说话是服务的重要能力
  多样化案例贯穿心态行为表现全过程
课程总结

资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/ 咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
美国（CHA）高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事、专家导师
国际认证高级礼仪培训导师
外交部外事接待项目服务培训导师
广州市政府服务窗口单位合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
800场以上企业培训实战经验

【讲师资历与课程特色】
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾担任华天酒店集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务21年，服务团队管理10余年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，有非常丰富的客户关系与管理的实战经验。
2012年，转型职业培训师，通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【咨询顾问】
针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。