B2B关键客户关系管理

【开篇】
一、全面认识客户关系管理价值
二、客户关系管理能为企业带来什么
三、当前市场环境对客户管理提了哪些新挑战

第一讲、客户价值细分
一、客户等级划分
1、ABC法则:关键客户、重点客户和一般客户
2、关键客户的四个特征
3、判断关键客户的五大标准
案例:ABB的关键客户价值细分
二、客户分级管理模型
三、关键客户关系发展的五个阶段
四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构
     案例:同样的年500万，意义一样吗？

第二讲、关键客户满意度管理
    一、满意度管理是客户关系管理前提
    二、客户满意度的本质
    三、服务时钟与服务接触点管理
         案例:华为服务人员的故事
    四、满意度管理中的营销、销售及服务策略
       案例分析：西门子软件出了问题，丁经理借机突破客户关系
    五、客户满意度三级指标设计
    六、客户满意度定期分析与短板弥补
       案例分析：三一重工的大客户满意度管理

第三讲、关键客户差异化价值创新
    一、忠诚提升依赖于客户价值创造
    二、深度理解关键客户压力与挑战
       1、关键客户价值提升的八个纬度
         2、从产品价值到战略价值转变
         3、从产品到解决方案
            案例：智得热工的智慧方案
    三、客户持续价值的评价与创造
    四、提高客户转换成本
        案例：难以转换的转换器
    五、价值创造在企业内外组织协同中完成

第四讲、关键客户关系管理
    一、B2B客户关系管理模型
    二、关键客户人关系管理
        1、客户决策链分析
          2、关键客户人定位
          3、关键客户拓展的四个台阶
          4、关键客户关系管理四步骤
             案例分析：华为的关键客户关系管理
    三、普遍客户关系管理
       1、普遍客户定位
         2、普遍客户日常拓展的工具
         3、普遍客户关系评估模型
            案例:中电电气设计师俱乐部
    四、立体组织关系网建设
       1、立体客户关系布局
         2、基于分层级沟通机制的拓展方法
         3、发挥组织效力，进行关系例行管理
            案例：基层生根，高层开花的周总

第五讲、推动关键客户走向战略联盟
    一、走向战略联盟的五个阶段
    二、战略联盟基础：战略和理念层面的价值统一
         案例：宝钢与海尔的联姻
    三、以客户为中心的客户战略
           案例:利乐的捆绑模式
    四、价值创造在于客户利益与企业利益的统一
          案例:置信电气的战略合作模式第六讲、关键客户关系闭环管理
    一、关键客户关系管理组织体系建立
       1、关键客户关系管理责任主体人细化
         2、分层分级绩效指标设定
         3、专职管理人员的全业务目标考核
            落地工具：《大客户关系管理循环轮盘》
    二、关键客户关系管理年度业务规划（规划+目标）
       1、年度关键客户业务目标规划
         2、关键客户关系现状评估（三层面）
         3、认识短板与机会点
         4、匹配制定全年关系提升目标
           落地工具：《大客户关系提升年度规划书》
    三、关键客户关系管理落地监控执行（目标+措施）
       1、制定行动计划与关键措施             
         2、定期稽核—结果与过程
         3、例行、闭环与再总结提升
             落地工具：《大客户关系管理目标责任书》、《关键业务行为日历》
    四、关键客户关系管理总结评估三原则
       1、关系管理“过程”与“结果”兼顾原则   
         2、关系评估“可统计、可衡量、可评估”量化原则
         3、关系总结“与过去比改进，与竞争对手比结果”相对原则
            落地工具：年度大客户关系管理计划模板
            案例分析：华为关键客户管理执行计划
课程总结

包贤宗——著名工业品大客户营销教练

中华企管培训网特聘培训讲师
工业品精益营销创始人
知名实战派营销管理教练

曾任国内最大合资药企——西安杨森省区总经理
曾任世界500强——艾默生电气中华区大区总监
曾任中国武器装备集团——青山工业营销总经理

  被学员评价为“最接地气”、“最为实战”营销管理教练
  实效营销代表人物，国内第三代“咨询式培训”引领者
  金晶集团、华工激光、泛海三江等国内数十家知名企业常年营销顾问
 《销售与市场》特约撰稿人，大量文章被国内多个主流营销媒介转载
2013年，被《财智》杂志评为“杰出大客户营销培训师”、“实效培训代表人物”
国际自动化联盟首席营销教练、国际ATA中国区营销总监认证班营销导师，环球电气杂志特约B2B营销教练、中国营销学会常任理事、中国品牌协会理事、广州品牌战略协会理事……

包老师课程以“业绩提升为主线，实操落地为导向”，主要以企业内训与精品公开课形式授课，涉及以下6大模块：

大客户战略营销	大客户销售与高层攻关	工业品营销管控
关键客户关系管理	工业品企业全面诊断与业绩突破	狼性精英团队打造

【培训特色】
课程内容：为B2B企业量身定制、侧重技法与战略思维结合而非单纯技巧、案例均为老师实战案例可借鉴使用性高。
授课风格：智慧幽默、案例互动居多。
培训形式：采用定制化咨询式培训、提供营销执行工具、提供成果落地追踪《督导系统》。