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服务礼仪与投诉处理技巧

内训讲师:柳丽惠 需要此内训课程请联系中华企管培训网
服务礼仪与投诉处理技巧内训基本信息:
柳丽惠
柳丽惠
(擅长:人力资源 职业素养 管理技能 )

内训时长:1-2天

邀请柳丽惠 给柳丽惠留言

内训咨询热线:010-68630945; 88682348

内训课程大纲
课程目标:
1、学习以客户(顾客)为中心的现代服务理念。
2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。
3、掌握工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的服务形象。
4、掌握客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户,提升工作效率。
5、提高处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
6、打造良好的形象,树立优质企业品牌形象,为企业带来更全面的收益。

培训形式: 讲授、游戏破冰、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析
课程时长:一天/两天

内容目录:
第一节:服务礼仪的重要性
第二节:服务人员的仪容礼仪
第三节:服务人员的服饰礼仪
第四节:服务人员的仪态礼仪
第五节:服务人员的语言礼仪
第六节:服务礼仪常识
第七节:客户投诉处理
第八节:实操训练

课程大纲:
第一节:服务礼仪的重要性及要求
一、为什么要学礼仪?
二、什么是服务礼仪?
三、服务礼仪的重要性
四、服务礼仪的“八大原则”、“九要点”、“十准则”  
五、服务礼仪的素质要求

第二节:服务人员的仪容礼仪
一、尊重他人的三A原则
二、塑造专业形象
1、面部修饰
1)基本要求
2)局部修饰
2、发部修饰
1)发部的整洁
2)发型的选择
3)头发的美化
3、肢体修饰
1)手臂的修饰
2)下肢的修饰
4、化妆
1)化妆的意义
2)化妆的守则
3)化妆的禁忌

第三节:服务人员的服饰礼仪一、正装
1、正装的作用
2、正装的选择
3、正装的穿着
二、便装礼仪
1、便装必须合宜
2、便装的适用场合
3、便装的搭配
三、饰品的佩带
1、以少为佳
2、恰到好处

第四节:服务人员的仪态礼仪
一、表情
1、表情的要求
2、眼神的运用
3、得体的笑容
二、站姿
1、基本的站姿
2、站姿的变化
3、站姿的禁忌
三、行姿
1、行姿的要求
2、规范的行姿
四、蹲姿
1、标准蹲姿
2、蹲姿禁忌
五、坐姿
1、坐姿的要求
2、男士坐姿
3、女士坐姿
六、手势
1、手势的要求(动作要领)
2、与人握手
3、举手致意与挥手告别
4、常见的错误

第五节:服务人员的语言礼仪
1、服务语言标准
2、使用礼貌用语,“十字文明”礼貌用语不离身。
3、称呼恰当,区分对象、照顾习惯,尊卑有序,注意技巧,体现对客户(顾客)的尊重。
4、对话时保持适当距离(一米左右)。
5、注意倾听,行注目礼,及时反应并不打断客户(顾客)谈话。
6、对客户(顾客)问询的事宜不清楚时,应查找资料或请示上级。
7、服务应答规范
8、说的技巧
♦       运用“FAB”技巧引导顾客
9、听的技巧
10、问的技巧
♦       客户服务人员的“七不问”
11、看的技巧
12、赞扬他人的技巧
13、语言魅力训练
1)语言清晰度
2)亲和力
3)音量控制
4)语态控制

第六节:服务礼仪常识
一、电话、手机使用礼仪
二、接待礼仪
三、握手礼仪
四、称呼礼仪
五、乘车礼仪
六、电梯礼仪
七、送礼礼仪
八、介绍礼仪
九、名片礼仪
十、开门礼仪
十一、送客礼仪
提问互动:怎样让自己的服务更具有感染力?

第七节:客户投诉处理
1.     处理客户不满的重要性
2.     客户不满的原因
3.     客户抱怨的心理
1)理性客户的三种心理
2)非理性客户的六种心理
4.     投诉处理要理(“三七二一”)
1)处理投诉的三大要求
2)七大服务用语
3)二颗心
4)一条硬道理
5.     投诉处理的十条金科玉律
6.     处理客户不满的常见错误行为
7.     处理客户不满的正确行为
8.     一般投诉处理前应掌握的五个问题
9.     如何与“难缠户”、“钉子户”打交道
10.  小客户关系管理
1)小客户的特点
2)注重不同客户的文化背景
3)小客户投诉者的分类及沟通、处理技巧
1> 愤怒的客户
1]  沟通原则:让客户先发泄
2]  沟通内容:给予一个亲切的问候,创造一个和谐的沟通环境,不时说“恩对”、“是这样的”倾听客户发泄,配合“谢谢您告诉我”、“我向您道歉”、“这是我们的责任”、“我将立刻过问这件事”、“您希望如何解决这件事”、“您看以下解决方案好不好”。
2> 骚扰型客户
1]  沟通原则
2]  沟通内容
3> 醉翁之意不在酒的投诉者的应对策略
1] 最初接到投诉时不要被吓倒。
2] 先由处理人员出面。
3] 让投诉者先提解决方案,企业方再表态
4] 从程度上争取主动。
4> 居高临下型的客户
1]  客户的表现
2]  应对方法
5> 要求难以满足的客户
1]  客户的表现
2]  应对方法
3]  常见疑难问题的法律释义
6> 专业型的客户
1]  客户特点
2]  沟通特点
3]  应对方法
4)按客户性格类型分析及对策

第八节:实操训练
一、表情、站、坐、走、蹲、手势、鞠躬等仪态的针对性训练
二、语言表达能力训练
三、接待礼仪实操训练
四、送客礼仪实操训练

讲师 柳丽惠 介绍
个人资历: 
♦职场科学成长实战体系化定制课程创始人;
 
♦量身定制“管理技能与员工成长”类课程;
 
♦500 强上市企业 12 年培训总监/人资总监;
 
♦中国 100 强讲师;人资硕士/高级人资管理师;
 
♦业余创业实体非常成功;多家管理咨询公司顾问;
 
♦唯一被中国新闻文化促进会选中并推荐给央视栏目组的创新型讲师;
 
♦唯一拥有“管理技能及员工成长”体系全系列课程的实战型心理学老师
待出版书籍: 
《从职场小白到精英人才的十步心法》、《管理技能快速达标的十大版块》、 《服务行业的角色与技巧》、《商务交际应酬实用礼仪》、《高效能 HRM》。 

课程优势:
自 25 岁进行中国电信河北第二分公司及其下属代理商千人培训《营业厅礼仪》,得到多次热烈掌声与高度评价开始,发觉自己的发光点,便开始在所任职的企业[曾任职于李宁(中国)体育服装、迪信通通信集团、香港美南地产集团(含开发、物业、酒店、房产经纪)]内部实际体验存在问题岗位的工作一段时间,实战地积累解决“企业管理与员工成长”问题的各类思维与课程思路,逐步打破了传统培训中到处请不同老师进行授课(达不到对企业深入地了解、落地性也会很差、一般仅维持一段时间的培训热度)的局面,转而可以长期合作,进行不断深入地了解每家企业,根据企业存在的实际问题来研发课程,告别传统培训中“同一课件在多类不同企业讲授”,提供实用性、落地性、针对性的专属式定制课程。可针对某类问题进行单课定制;也可将两、三类问题揉到一起在课程中同时解决,即“时间短、性价比高”的压缩版管理咨询培训方式,高效解决“企业管理与员工成长”各类问题,并根据课程落地的节奏进行跟踪辅导。
从刚毕业的大学生择业求职至成长为企业高管,各类成长细分课程均已实战讲授多年,并先后 5 次升级课程的深度与广度。干货满满,能够从系列课程的学习中快速成长并脱颖而出,减少人生迷茫点,学到科学的成长路径与方法,帮助更多的职场人士在越来越残酷的竞争环境中,减少奋斗挫折及教训,更早实现梦想与价值;为企业培养一流的实战型职场精英与高级管理人才!

授课特点: 
1)多年的心理学实战经验,使学员很快将全身心凝聚到当下课程;控场力很好; 
2)极具亲和力,幽默自然,重视互动,授课方法灵活多样,使学员知识吸收率高; 
3)自主研发了多类课程,会将当次培训需求内容外涉及到的其它类知识同堂讲授,快速解决企业多类问题; 
4)实用性很强,学员下课后就能用、会用,获得参训学员一致好评!

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