礼由心生 ——由内而外的服务沟通礼仪

课程时间Class time
☆课程名称：礼由心生——由内而外的服务沟通礼仪
☆授课讲师：李汶娟
☆课程时长：1-2天（6小时/天）
☆培训方式：理论讲解+情景呈现+案例分析+视频点评+游戏互动
☆适宜人群：客户服务、营业厅、销售、市场、企业中主导参与顾客服务的各级管理者等
☆课程目标：通过课程的讲解及训练使学员了解服务礼仪的真谛；从服务心态、视觉形象管理和服
务形象管理等方面全方位营造服务场域；掌握服务接待等服务场景的规范流程，全面
提升个人及企业的服务竞争力。
☆课程特色：在服务礼仪通则的基础上，结合企业所处的行业服务流程，提供学员易于接受的实用
技巧；遵循成人学习的心理，运用多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学中”，提高
学员培训的参与热情；从心理学的视角看服务工作，激发员工的工作热情，带来由内
而外的全心改变，使培训更落地。
 
课程提纲
第一部分  个人服务品牌解读
1.       服务礼仪新解
¨  服务礼仪的定义
¨  服务礼仪的通则
¨  服务礼仪的核心
2.       人生无处不成交——打造个人服务品牌
¨  了解您的左脑和右脑
¨  发现植入顾客内心的五感开关
3.       第一印象塑造——3个神奇的数字
¨  55--视觉形象管理
¨  38--社交形象管理
¨  7--精神形象管理
   游戏：翻转式课堂破冰
   案例：**行业的良好服务包含哪些内容？
 
第二部分  视觉形象管理仪容仪表篇
1.       仪容修饰——差之毫厘，谬以千里
¨  服务人员的“面子”之事
¨  服务人员的“面子”禁忌
2.       服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范
¨  把服务制服穿出个人职业风格
¨  服饰搭配体现细节修养
   演练：服务场合着装、服饰搭配实操练习
   演练：5分钟打造服务场合的职业妆容
 
  第三部分  视觉形象管理仪态篇
1.       服务客户的迎来送往
¨  亲切的微笑服务
¨  服务的视线范围
¨  服务距离知多少
¨  亲切的服务行礼
2.       让您的举止会说话
¨  挺拔的服务站姿
¨  端庄的服务坐姿
¨  得体的服务蹲姿
¨  明确的服务手势
3.       服务人员的语言表达艺术
¨  服务人员必备的礼貌用语
¨  服务人员的文明用语要求
¨  服务人员的行业用语规范与禁忌
   演练：服务场景中的仪态与表达训练
 
第四部分  服务场合的压力情绪调适
1.       服务场合中的人际冲突压力
¨  从心理学的视角解读压力
¨  从心理学的视角看待压力
2.       压力下自动化的四种应对姿态
¨  讨好型——忽略自己，关注他人和情境
¨  指责型——忽略他人，关注情境和自己
¨  超理智型——忽略自己和他人，关注情境
¨  打岔型——自己、他人和情境全部忽略
3.       调适情绪解决人际冲突
¨  情绪管理的外在自我调适
¨  情绪管理的内在自我调适：冰山理论
   案例分析：似曾相识的一场服务场合的对话
   心理绘画：雨中人
   活动体验：不肯放下的内耗
 
第五部分  服务场合的有效沟通
1.       什么是有效沟通——萨提亚模式的一致型沟通
¨  压力下四种自动化沟通姿态的转化
¨  一致性沟通：自己、他人和情境全部关注
2.       如何学会一致性沟通？
¨  有效沟通的三个要素：自我、他人和情境
¨  有效沟通的四个方法：倾听、尊重、积极关注、真诚
   演练：服务场中的对话，让一致性的沟通方式落地
   冥想：从内在和谐到关系和睦

中科院心理所《管理者心理资本开发与培养》专业在职研究生
AACTP国际注册培训师
国家二级心理咨询师
国家高级人力资源管理师
国际注册高级礼仪培训师
国际注册高级形象管理师
国内多家大型人力资源机构高级测评顾问
招聘电视栏目《超级实习生》顾问嘉宾
职场电视栏目《向职场出发》特邀嘉宾
 
【从业经历】
20年职业历程，曾任国内信息服务运营商人工客服信息台台长、国内首批管理顾问公司咨询培训服务总监、欧资跨国集团中国区人资外包服务经理、中华英才网大客户销售总监、人资外包事业部服务总监等职务。
 
【授课风格】
李汶娟老师具有多年的企业实战背景和10余年心理学的学习历程。课程设计将职场实战经验与心理学理念方法相结合。授课风格知性、有亲和力、逻辑清晰，善于抓住学员的思路，让学员在课程中全情参与，从而激发学员的学习热情。同时让学员在过程中打开自己的内心，带来由内而外的觉察和改变。