商务礼仪
礼由心生 ——职场服务礼仪
内训课程大纲
课程时间Class time
☆课程名称:礼由心生——职场服务礼仪
☆授课讲师:李汶娟
☆课程时长:1-2天(6小时/天)
☆培训方式:理论讲解+情景呈现+案例分析+视频点评+游戏互动
☆适宜人群:客户服务、销售、市场、企业中主导参与顾客服务的各级管理者等
☆课程目标:通过课程的讲解及训练使学员了解服务礼仪的真谛;从服务心态、无声语言和有声语
言等方面全方位营造服务场域;掌握服务流程、服务沟通等服务场景的规范和流程,
全面提升个人及企业的服务竞争力。
☆课程特色:在服务礼仪通则的基础上,结合企业所处的行业、岗位的服务流程,提供学员易于接
受的实用技巧;遵循成人学习的心理,运用多种培训形式,让学员“学在乐中,乐在学
中”,提高学员培训的参与热情;从心理学的视角看服务工作,激发员工的工作激情,
带来由内而外的全心改变,使培训更落地。
第一部分 服务礼仪概述——唯有服务无法复制
1. 服务礼仪新解
¨ 服务礼仪的最高境界
¨ 客户体验的最高层次
2. 打造个人服务品牌
¨ 了解你的左脑和右脑
¨ 发现打动人心的五感开关
3. 第一印象塑造——3个神奇的数字
¨ 55--视觉形象管理
¨ 38--社交形象管理
¨ 7--精神形象管理
游戏:翻转式课堂破冰
案例:**行业的良好服务包含哪些内容?
第二部分 服务礼仪中的外在形象塑造
1. 仪容修饰——差之毫厘,谬以千里
¨ 服务人员的“面子”之事
¨ 服务人员的“面子”禁忌
2. 服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范
¨ 把服务制服穿出个人职业风格
¨ 服饰搭配体现细节修养
演练:服务场合着装、服饰搭配实操练习
演练:5分钟打造服务场合的职业妆容
第三部分 服务礼仪中的无声语言塑造
1. 启动您的无声服务
¨ 打造亲切动人的微笑
¨ 让您的用眼睛会服务
¨ 服务距离知多少
2. 让您的举止会说话
¨ 仪态礼仪的内核价值
¨ 挺拔的服务站姿
¨ 端庄的服务坐姿
¨ 得体的服务蹲姿
¨ 明确的服务手势
¨ 亲切的服务行礼
演练:仪态规范动作练习及纠正
演练:服务场景中的言行举止训练
第四部分 服务礼仪中的实战应用
1. 服务流程实战练习
¨ 迎接客户礼仪
¨ 引导客户礼仪
¨ 称呼客户礼仪
¨ 名片礼仪
¨ 握手礼仪
¨ 介绍礼仪
¨ 座次礼仪
¨ 送别礼仪
2. 服务客户的有效沟通
¨ 不同行为风格的四种求生存的沟通姿态
¨ 有效沟通的三个要素——自己、他人和情境全部关注
¨ 有效沟通的四个方法:倾听、尊重、积极关注、真诚
测评:知己知彼了解您的沟通行为风格
演练:服务场中的对话,让一致性的沟通方式落地
☆课程名称:礼由心生——职场服务礼仪
☆授课讲师:李汶娟
☆课程时长:1-2天(6小时/天)
☆培训方式:理论讲解+情景呈现+案例分析+视频点评+游戏互动
☆适宜人群:客户服务、销售、市场、企业中主导参与顾客服务的各级管理者等
☆课程目标:通过课程的讲解及训练使学员了解服务礼仪的真谛;从服务心态、无声语言和有声语
言等方面全方位营造服务场域;掌握服务流程、服务沟通等服务场景的规范和流程,
全面提升个人及企业的服务竞争力。
☆课程特色:在服务礼仪通则的基础上,结合企业所处的行业、岗位的服务流程,提供学员易于接
受的实用技巧;遵循成人学习的心理,运用多种培训形式,让学员“学在乐中,乐在学
中”,提高学员培训的参与热情;从心理学的视角看服务工作,激发员工的工作激情,
带来由内而外的全心改变,使培训更落地。
第一部分 服务礼仪概述——唯有服务无法复制
1. 服务礼仪新解
¨ 服务礼仪的最高境界
¨ 客户体验的最高层次
2. 打造个人服务品牌
¨ 了解你的左脑和右脑
¨ 发现打动人心的五感开关
3. 第一印象塑造——3个神奇的数字
¨ 55--视觉形象管理
¨ 38--社交形象管理
¨ 7--精神形象管理
游戏:翻转式课堂破冰
案例:**行业的良好服务包含哪些内容?
第二部分 服务礼仪中的外在形象塑造
1. 仪容修饰——差之毫厘,谬以千里
¨ 服务人员的“面子”之事
¨ 服务人员的“面子”禁忌
2. 服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范
¨ 把服务制服穿出个人职业风格
¨ 服饰搭配体现细节修养
演练:服务场合着装、服饰搭配实操练习
演练:5分钟打造服务场合的职业妆容
第三部分 服务礼仪中的无声语言塑造
1. 启动您的无声服务
¨ 打造亲切动人的微笑
¨ 让您的用眼睛会服务
¨ 服务距离知多少
2. 让您的举止会说话
¨ 仪态礼仪的内核价值
¨ 挺拔的服务站姿
¨ 端庄的服务坐姿
¨ 得体的服务蹲姿
¨ 明确的服务手势
¨ 亲切的服务行礼
演练:仪态规范动作练习及纠正
演练:服务场景中的言行举止训练
第四部分 服务礼仪中的实战应用
1. 服务流程实战练习
¨ 迎接客户礼仪
¨ 引导客户礼仪
¨ 称呼客户礼仪
¨ 名片礼仪
¨ 握手礼仪
¨ 介绍礼仪
¨ 座次礼仪
¨ 送别礼仪
2. 服务客户的有效沟通
¨ 不同行为风格的四种求生存的沟通姿态
¨ 有效沟通的三个要素——自己、他人和情境全部关注
¨ 有效沟通的四个方法:倾听、尊重、积极关注、真诚
测评:知己知彼了解您的沟通行为风格
演练:服务场中的对话,让一致性的沟通方式落地
讲师 李汶娟 介绍
中科院心理所《管理者心理资本开发与培养》专业在职研究生
AACTP国际注册培训师
国家二级心理咨询师
国家高级人力资源管理师
国际注册高级礼仪培训师
国际注册高级形象管理师
国内多家大型人力资源机构高级测评顾问
招聘电视栏目《超级实习生》顾问嘉宾
职场电视栏目《向职场出发》特邀嘉宾
【从业经历】
20年职业历程,曾任国内信息服务运营商人工客服信息台台长、国内首批管理顾问公司咨询培训服务总监、欧资跨国集团中国区人资外包服务经理、中华英才网大客户销售总监、人资外包事业部服务总监等职务。
【授课风格】
李汶娟老师具有多年的企业实战背景和10余年心理学的学习历程。课程设计将职场实战经验与心理学理念方法相结合。授课风格知性、有亲和力、逻辑清晰,善于抓住学员的思路,让学员在课程中全情参与,从而激发学员的学习热情。同时让学员在过程中打开自己的内心,带来由内而外的觉察和改变。
AACTP国际注册培训师
国家二级心理咨询师
国家高级人力资源管理师
国际注册高级礼仪培训师
国际注册高级形象管理师
国内多家大型人力资源机构高级测评顾问
招聘电视栏目《超级实习生》顾问嘉宾
职场电视栏目《向职场出发》特邀嘉宾
【从业经历】
20年职业历程,曾任国内信息服务运营商人工客服信息台台长、国内首批管理顾问公司咨询培训服务总监、欧资跨国集团中国区人资外包服务经理、中华英才网大客户销售总监、人资外包事业部服务总监等职务。
【授课风格】
李汶娟老师具有多年的企业实战背景和10余年心理学的学习历程。课程设计将职场实战经验与心理学理念方法相结合。授课风格知性、有亲和力、逻辑清晰,善于抓住学员的思路,让学员在课程中全情参与,从而激发学员的学习热情。同时让学员在过程中打开自己的内心,带来由内而外的觉察和改变。
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