ISO/IEC20000 Foundation及LA 服务管理培训

第1部分 服务质量管理的定义和原则
1.1  理解质量
1.2  理解服务
1.3  理解IT服务管理
1.4  理解流程
1.5  理解持续改进
 
第2部分 ISO/IEC20000在IT服务管理中的地位
2.1了解标准和架构的概况
2.2 理解认证实践的概念
2.3 IT服务管理（ITSM）体系介绍
2.4 ITIL V2、V3和ISO20000简介
2.5 ISO /IEC 20000标准简介
6 ISO 20000认证体系介绍
2.7 ISO/IEC 20000 2011版主要变化
2.8 理解ISO/IEC 20000的概念
 
第3部分 IT服务管理的质量标准和实践守则
第1条   范围；
概述
应用
第2条   术语和定义（新版为37个术语，其中新增24个术语，删除2个术语（变更记录和服务台））
可用性
配置基线
配置项（CI）
配置管理数据库（CMBD）
持续改进
改进措施
客户
文件
成效
事故
信息安全
信息安全事故
利益相关方
内部组
已知错误
不合格
组织
预防措施
问题
程序
流程
记录（Record）
发布（Release）
变更请求（RFC）
风险
服务
服务组件
服务连续性
SLA服务水平协议
服务管理（Service Management）
SMS服务管理体纱
服务提供者
服务请求
服务要求
供应商
高层管理人员
转化
第3条    管理体系要求；
管理责任
管理承诺
服务管理策略
权利、责任、和沟通
管理者代表
治理各利益相关方的操作流程
文件管理
文件的建立和维护
文件控制
记录控制
资源管理
资源供给
人力资源
建立和改进SMS
定义范围
计划SMS（P）
实施运作（D）
监控审查（C）
持续改进（A）
第4条    计划和实施服务管理；设计或转化新服务或变更的服务（新版采用ITILV3服务生命周期的思想）
第5条    计划和实施新的或变更的服务
概述
新的或变更的服务计划
设计和开发新的或变更的服务
新的或变更的服务的转化
第6条    服务交付流程(6个)
服务级别管理
服务报告
服务连续性与可用性管理
IT服务预算及财务管理
能力管理
信息安全管理
第7条    关系流程（2个）
业务关系管理
供应商管理
第8条    解决流程（2个）
事件和服务请求管理
问题管理
第9条    控制流程（3个）
配置管理
变更管理
发布和部署管理
第4部分 ITIL/ISO20000 实施方法与案例介绍
4.1 ITIL实施方法（ITIL实施规划和关键流程落地）
4.2 ITIL实施案例（成功失败原因分析）
4.3 问题讨论和讲解
4.4 中小型企业一体化运维案例分析
第5部分ISO20000审核
第6部分 规划审核行程
第7部分 执行审核

李远佳，中华企管培训网特邀培训师，IT规划/软件研发管理/IT服务管理职业讲师信息化规划/软件研发管理/IT服务管理资深咨询顾问/教练
 
擅长领域
   企业信息化，软件研发管理，IT服务管理，通用项目管理教育背景：上海交通大学项目管理硕士，PMP，ITIL Foundation，信息系统监理工程师定位：致力于培养中国IT规划/软件研发管理/IT服务管理/通用项目管理的管理性人才力争中国IT规划/软件研发管理/IT服务管理第1品牌讲师
 
授课特色
   实战性和完整性：10年信息化和软件项目管理实践经验，3年咨询培训经历，三方工作经历(企业信息化中心(上市公司)、大型软件企业(上市公司)、专业咨询公司（大型管理咨询集团）)，授课实战性强、专业性精、信息化管理的完整性全；专业知识库体系分享：建立一套配套的理论知识考试体系，通过网上考试，能够帮助学员快速掌握基础理论知识；汇编亲身实施的IT规划、软件研发管理、IT服务管理的案例库；建立一套配套的培训视频培训库，精彩课件将大家进行分享；“想到、讲到、做到”，层层递进，思想落地：培训后有咨询可以实施落地，咨询后有IT监理或教练落地，IT监理或教练后有软件出租或软件外包开发来支持落地，层层递进，专业实效；
 
授课方式与效果
   案例分享+实务分析+互动讨论+知识练习+角色扮演+培训游戏+实战演练+视频等多种培训方式相结合，欧美流行的培训方法，杜绝理论化，机构返聘率达80%。
 
从业经历
   2010-2014年，永乐家电(并入国美)信息化中心，担任软件开发工程师/软件开发&部经理/信息中心高级项目经理；带领团队研发、实施数十几个IT项目，包括家电/家居ERP、CRM、OA、BI、MIS等管理软件；2014-2010年万达信息(上市公司)项目和质量管理部/卫生事业部，担任资深QA(EPG)工程师/高级项目管理经理/质量经理（信息监理总监），为项目组提供CMMI5研发管理培训、项目实施指导咨询、项目质量保证服务，持续改进组织级配置管理、项目/组织级项目和质量管理体系；2010年-至今，北大纵横深资IT咨询合伙人&咨询工具网创始人；为数百家企业提供信息化IT战略规划、软件研发管理、IT监理、IT运维服务管理的实战咨询，以及基于COBIT、CMMI、AGILE、ISO20000、ISO27001、ITIL的认证咨询服务。
 
咨询培训经历
   致力于信息化全生命周期培训咨询，三年的培训与咨询经历和长达十年的工作经历，三大专业领域都形成了专业化系列化的课程，为近二百家企业提供过数百天次的培训。其独创的知识练习、案例分析、课程研讨，融合软件工具和视频培训的培训方式，抛弃了传统的照本宣科的项目管理教学法，深受学员的好评。