“服务是金”——银行服务差异化策略

开篇：服务力就是营销力
1.中国服务经济的新纪元
2.从数据解读服务经济的到来
3.服务打造银行的差异化优势
4.招商银行20年服务历程纪实
5.以心相交成其久远
案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝
 
一、建立以客户体验为核心的“三心”服务思维
1.安心—让客户踏踏实实
1）让客户安心的两个关键因素：敬业+专业
案例：高净值客户为何选择工行翟经理
2.开心—让客户流连忘返
案例：农行银行的世界杯主题活动
3.贴心—让客户心有所属
1）论点：激励保健因素在银行中的运用
案例：中信银行成都分行一把伞换来了3000万存款
练习：如何设置网点中的激励因子
2）节日轴；时间轴；系统轴的激励因子设计
 
二、建立“圈里”、“圈外”的服务圈思维
1.圈里—金融业务圈的服务思维
1）论点：财富管理是稳定高净值客户的关键按钮
案例：亿万客户为何钟情花旗银行
2）圈外—非金融业务圈的服务思维
案例：美国运通银行百夫长卡的贵族服务
案例：客户为何季末自愿转存帮助广州某银行
案例：兴业银行如何服务于十岁以下的“富二代”
 
三、建立“狭义”“广义”的服务系统化思维
1.狭义
1）IT系统是银行服务的利器
案例：平安银行的信用卡及时响应
案例：建设银行的客到提醒
2.广义
1）客户的分层分级系统化维护策略
2）潜在价值客户识别的四招二十四式
3）客户关系维护四大价值
案例：30元的礼物让客户流下感激的眼泪
案例：大客户探视请扔掉鲜花果篮
案例：客户父亲过世的温情短信
练习：客户在不同事件下的攻心维护策略
4）客户结婚、生孩子、考学、升迁、乔迁、车祸等维护技巧
 
四、银行完美服务风暴
1.银行服务难题研讨
2.银行完美服务设计研讨

银行服务营销管理专家
5年银行培训及银行网点辅导经历
国内知名咨询公司银行咨询中心高级顾问、项目经理
3年的建设银行及平安银行一线网点工作经历
4年上市公司金融工作经历

  主打银行一线服务营销系列课程，及银行标杆网点辅导项目
曾主导中国银行、农业银行、建设银行、农村信用社近六十多个标杆网点服务营销一体化建设，对服务规范、营销体系、网点管理有较深的理论与实践经验。有效提升网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。

  专心研究银行一线课程，在银行工作与实践的基础上，独立开发《大厅制胜—大堂经理服务营销一体化特训》、《网点服务营销卓越管理》、《网点基础服务规范》、《营业网点现场管理》、《服务营销双主动》、《产品营销的六面魔方》、《精耕细作客户维护之沙龙组织》等系列课程。

  在为银行提供培训咨询的过程中，悉心辅道，言传身教，能够有效提升网点的营销绩效，掌握标准的服务营销规范。

  银行授课经验丰富，先后为中国银行、中国农业银行、中国建设银行、中国工商银行、浦发银行、光大银行、交通银行、平安银行、深圳发展银行、农村合作银行、兴隆村镇银行、农信社等培训。授课风格深入浅出，易于理解；注重操作，互动性强。
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