赢在服务-大客户服务策略和技巧

 第一讲：服务和服务价值链

• 服务和优质服务的定义
• 服务价值链的概念

第二讲：客户忠诚度的价值

• 客户忠诚的主要指标
• 客户流失的成本和终身价值
• 客户忠诚度给企业带来的价值
• 案例讨论：服务经理的苦恼

第三讲：创造满意的顾客

• 客户的满意度和期望值的关系
• 客户的期望值产生的原因
• 提升客户的满意度的方法
• 案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外服务？

第四讲：制定客户服务策略

• 服务质量五大差距模型
• 客户服务策略四步法：
• 客户分级——客户分级四大指标
• 需求分析——基本需求和情感需求
• 服务标准化——服务标准制定程序
• 满意度调查——了解客户满意度的四个方法

第五讲：有效的客户服务技巧

• 客户服务四步骤：
• 接触客户——接触客户的技巧
• 了解需求——沟通的技巧：听、问、说
• 解决问题——解决客户问题的技巧
• 结束服务——后续服务四步法

第六讲：身体语言的影响力

• 沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用
• 角色演练—吹毛求疵

第七讲：电话沟通的技巧

• 电话沟通的一般流程
• 接电话的技巧
• 打电话的技巧
• 角色演练—电话沟通

第八讲：处理客户投诉

• 抱怨冰山图
• 处理客户投诉的原则
• 处理客户投诉的步骤
• 角色扮演—处理投诉
• 案例讨论：处理客户投诉实例

第九讲：金牌服务员工素质

• 优秀服务代表具备的条件
• 优秀服务代表的性格特点

　　中华企管培训网特聘讲师，上海同济大学EMBA；中欧工商学院 高级管理课程。工业品营销管理专家和培训专家；二十年工业品和建材行业营销实战、咨询和培训经验。职业经理人多家500强跨国公司职业实践，历任德国可耐福南方大区经理；美国ITW全国销售总监等职。目前是：IMSC工业品营销研究中心研究员；上海交大安泰管理学院MBA客座教授。
　　实战经历： 十年多工业品500强跨国公司职业实践；三年针对工业品销售培训经验；两年针对工业品的管理咨询经历；累积了超过十五年的工业品和建材行业营销研究、实战、咨询和培训经验；对大客户营销战略、渠道销售、客户关系管理、大客户销售与管理有着独到的见解；多家500强跨国公司职业经理人职业经验，历程德国KNAUF可耐福公司——全球最大建材制造商之一南方大区总经理和美国ITW公司全国销售总监； 《销售与市场》、《销售与管理》《IT经理人》等数家杂志特约撰稿人，中国营销传播网专栏作家，博锐管理在线专栏作家，华夏营销网专栏作家，第一财经日报和市场报撰稿人。各类媒体发表的营销文章超过一百篇；
　　曾出版书籍：《赢取大订单—大客户销售策略和技巧》、《工业品渠道的规划开发和管理》等； 授课风格：陆老师具有几十家500强企业或上市公司的咨询与培训经验，属于工业行业营销的实战派老师。他授课风格形象生动、互动性强、且善于运用案例教学的方式，在讲授营销理论的同时结合自己成功销售和管理生涯中亲身经历实战案例，实战性强，对销售人员和销售管理者都有很强的实用性、启发性！
　　出版著作：《工业品渠道管理业务手册》《中国式关系营销》《大客户销售策略与技巧》等；同时也是《销售与市场》《销售与管理》《IT经理人》等数家杂志特约撰稿人。