五星级服务技巧

【课程大纲】
第一模块：五星级服务定位---------  企业发展的航标
第二模块：五星级服务心态---------  企业生存的基石
第三模块：五量级服务技巧---------  一颦一笑总关情
第四模块：超满意投诉处理---------  改善自我的良机
第五模块：社交化全程服务---------  成为客户的朋友
 
 展开如下：
第一模块：五星级服务定位---------企业发展的航标
  以客户为中心服务经济时代的来临对行业带来的变化
  从‘海底捞’的成功看五星级服务定位的意义
  从泰国某五星级酒店的忠实客户的感受看企业提供五星级服务的意义
  XX 行业目前的竞争态势对于服务质量的要求
  五星级服务的标准---以客户满意为起点的客户服务标准
 
第二模块：五星级服务心态---------企业生存的基石
  心态决定命运
  人与人之间没有太大区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微区别，但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异
  案例分享---换票
  服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
  案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现
  人不可以选择命运，但可以选择心态，‘被动服从‘与‘主动付出’的区别--- 做你自己的主人
  服务客户及日常工作中的情绪管理技巧
 
第三模块：五量级服务技巧---------一颦一笑总关情
  五星级客户服务的满意度及期望值的管理
  提升客户服务满意度的关键时刻
  五星级客户服务的自我要求
  统一的职业形象
  规范的服务行为
  娴熟的沟通能力
  专业的服务技巧
  服务人员的自我修练
  看---观察、识别客户的技巧
  观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
  观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
  记录、总结、分析
  听---用心而不是用耳
  倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
  倾听的三个原则
  有效倾听的技巧
  你会听吗？---倾听的实战演习
  笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
  微笑的魔力
  谁偷走了你的微笑
  怎样防止别人偷走你的微笑
  魅力微笑训练
  行---用行动表达您的专业态度
  职业礼仪、工作流程的专业展示
  保持足够的积极性、主动性
  记住并称呼客人的姓氏
  真诚地赞美客人
  给客人留足面子
  说---顾客喜欢的方式去说
  语音、语调、语气在服务场合中的应用
  说话的技巧：
  如何引导顾客
  FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
  -转变固有的语言沟通模式
  提问的技巧
  巧用封闭式及开放式提问
  SPI 引导提问法
  服务禁忌语言

第四模块：超满意投诉处理---------改善自我的良机
  案例导入：缘何一句话失去了500万的大客户
  客户抱怨和投诉的内容
  面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？
  客户抱怨处理的方法
  处理投诉应有的阳光心态
  常见客户抱怨与异议的原因
  投拆客户的心理分析
  客诉处理时的方法与技巧
  投诉处理的两大原则
  投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
  处理投诉时的话术应用
  始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
  简单、有效的安抚客户情绪的方法
  心理清空的技巧
  补偿的技巧
  被关注、被尊重的技巧
  处理投诉六顶思考帽及六个步骤

第五模块：社交化全程服务---------  成为客户的朋友
  客户服务中的二八定律
  服务中售前、售中、售后新解
  客户服务新概念---与你的客户展开社交
  挖掘客户的潜在需求
  VIP 专享优先、优惠服务
  品质生活、人脉平台的搭建
  贴心秘书
  绿色健康通道
  专题沙龙
  西餐宴请：时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪…
 
第六模块：大客户超满意投诉处理
  案例导入：一句话引起的投诉
  客户抱怨和投诉的内容
  面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？
  客户抱怨处理的方法
  处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机
  常见客户抱怨与异议的原因
  投拆客户的心理分析
  客诉处理时的方法与技巧
  投诉处理的两大原则
  投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
  处理投诉时的话术应用
  始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
  简单、有效的安抚客户情绪的方法
  心理清空的技巧
  补偿的技巧
  被关注、被尊重的技巧
  处理投诉六顶思考帽及六个步骤

李原，中华企管培训网特邀企业内训师，礼仪、服务营销、心态培训师。

专业资质：
礼仪与职业形象塑造行为训练专家、服务营销与心态训练专家、深圳大运会礼仪培训特聘讲师、PTT国际培训师、世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问、CFCA认证色彩搭配师、中国流行色协会会员。

实战经验：
曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦原客户服务经理。四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问，长期致力于礼仪、服务营销、心态领域的研究，在礼仪、个人形象、企业形象塑造、服务营销、心态方面有着非常独到的见解。将礼仪和企业形象塑造、服务营销、心态方面充分的体现出公司企业文化的内涵，通过企业标准色的运用去体现企业的精神内涵及产品特性。极易获得消费者的认同。

授课风格：
优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！ 

经典培训案例：
2011.3月 对中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可。
2011.5月 南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分。
2011.5月 河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营。 2011.6月 深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍。 2011.6月 河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营。 2011.6月 东莞高端私人医疗连锁机构.东莞九龙男科服务礼仪与职业素养提升训练营。
2011.7月 深圳康乐服务机构---康逸轩服务行为规范咨询及培训后督导项目。

经典咨询案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目。
2011.6月 深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目。