大客户管理
大客户专业服务技巧
1、认识到服务大客户的重要性
2、掌握了解大客户分级的必要性和方法
3、挖掘大客户的显性需求及隐性需求
4、掌握与大客户沟通的技巧
5、了解在服务过程中大客户可能碰到的各种问题并能给出解决之道
6、掌握处理大客户投诉时的解决之道
内训课程大纲
【课程背景】
根据‘二八定律’的原则,给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以,对于这20%的客户,如果能提供更好的服务,对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。
关注大客户的需求,挖掘大客户的潜在需求,为大客户提供优质服务,与其建立长期合作的信任关系,让这些大客户成为我们的忠实的客户,是企业战略营销的重中之重,也是企业保持长盛不衰的秘诀。
【课程大纲】
第一模块:服务大客户的几个理念
对大客户的界定
帕累托法则:二八法则---最省力法则
服务大客户的意义
了解大客户及其他们对服务的期望
建立大客户的档案
建立大客户服务的特殊流程
服务满意度与期望值之间的关系
服务大客户的几个理念
尊重为本
细节为王
关注需求
注重隐私
体现个性
彰显尊宠
分享:各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术
第二模块:服务大客户的阳光心态
服务利润链的正面导向与负面导向
优质服务之所以重要的原因
为什么善待顾客对你来说是重要的
服务客户的意义---超越工资之外的收获
认识大客户所散发出的能量
案例:冒犯客户的代价
服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
案例分享:两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现
第三模块:服务大客户时的技巧修炼------一颦一笑总关情
提升客户服务满意度的关键时刻
五星级客户服务的自我要求
统一的职业形象
规范的服务行为
娴熟的沟通能力
专业的服务技巧
服务人员的自我修炼
看---观察、识别客户的技巧
观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
听---用心而不是用耳
倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
倾听的三个原则
有效倾听的技巧
你会听吗?---倾听的实战演习
笑---微笑比电便宜,比灯灿烂
微笑的魔力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
魅力微笑训练
行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
说话的技巧:
如何引导顾客
FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
转变固有的语言沟通模式
提问的技巧
巧用封闭式及开放式提问
SPI 引导提问法
服务禁忌语言
第四模块:大客户的接待流程规范
大客户接待的原则:体现尊重、善于表达
表达的形式:
规格
服饰
器皿
程序
举止
方位
案例分享:招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行
大客接待流程规范
电话沟通礼仪
三三原则
倾听的技巧
时间的选择
标准电话流程规范
客户接待礼仪
接待前的准备工作
守时的礼仪
接待的规格:接待人员、接待方式、接待地点
见面的礼仪:称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯
会晤:位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用
送别:送客的方式、乘坐小轿车的礼节…
宴请:
中餐宴请:坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节…
西餐宴请:时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪…
第五模块:大客户超满意投诉处理
案例导入:一句话引起的投诉
客户抱怨和投诉的内容
面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题?
客户抱怨处理的方法
处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机
常见客户抱怨与异议的原因
投拆客户的心理分析
客诉处理时的方法与技巧
投诉处理的两大原则
投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
处理投诉时的话术应用
始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)
简单、有效的安抚客户情绪的方法
心理清空的技巧
补偿的技巧
被关注、被尊重的技巧
处理投诉六顶思考帽及六个步骤
根据‘二八定律’的原则,给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以,对于这20%的客户,如果能提供更好的服务,对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。
关注大客户的需求,挖掘大客户的潜在需求,为大客户提供优质服务,与其建立长期合作的信任关系,让这些大客户成为我们的忠实的客户,是企业战略营销的重中之重,也是企业保持长盛不衰的秘诀。
【课程大纲】
第一模块:服务大客户的几个理念
对大客户的界定
帕累托法则:二八法则---最省力法则
服务大客户的意义
了解大客户及其他们对服务的期望
建立大客户的档案
建立大客户服务的特殊流程
服务满意度与期望值之间的关系
服务大客户的几个理念
尊重为本
细节为王
关注需求
注重隐私
体现个性
彰显尊宠
分享:各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术
第二模块:服务大客户的阳光心态
服务利润链的正面导向与负面导向
优质服务之所以重要的原因
为什么善待顾客对你来说是重要的
服务客户的意义---超越工资之外的收获
认识大客户所散发出的能量
案例:冒犯客户的代价
服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
案例分享:两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现
第三模块:服务大客户时的技巧修炼------一颦一笑总关情
提升客户服务满意度的关键时刻
五星级客户服务的自我要求
统一的职业形象
规范的服务行为
娴熟的沟通能力
专业的服务技巧
服务人员的自我修炼
看---观察、识别客户的技巧
观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
听---用心而不是用耳
倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
倾听的三个原则
有效倾听的技巧
你会听吗?---倾听的实战演习
笑---微笑比电便宜,比灯灿烂
微笑的魔力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
魅力微笑训练
行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
说话的技巧:
如何引导顾客
FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
转变固有的语言沟通模式
提问的技巧
巧用封闭式及开放式提问
SPI 引导提问法
服务禁忌语言
第四模块:大客户的接待流程规范
大客户接待的原则:体现尊重、善于表达
表达的形式:
规格
服饰
器皿
程序
举止
方位
案例分享:招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行
大客接待流程规范
电话沟通礼仪
三三原则
倾听的技巧
时间的选择
标准电话流程规范
客户接待礼仪
接待前的准备工作
守时的礼仪
接待的规格:接待人员、接待方式、接待地点
见面的礼仪:称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯
会晤:位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用
送别:送客的方式、乘坐小轿车的礼节…
宴请:
中餐宴请:坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节…
西餐宴请:时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪…
第五模块:大客户超满意投诉处理
案例导入:一句话引起的投诉
客户抱怨和投诉的内容
面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题?
客户抱怨处理的方法
处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机
常见客户抱怨与异议的原因
投拆客户的心理分析
客诉处理时的方法与技巧
投诉处理的两大原则
投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
处理投诉时的话术应用
始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)
简单、有效的安抚客户情绪的方法
心理清空的技巧
补偿的技巧
被关注、被尊重的技巧
处理投诉六顶思考帽及六个步骤
讲师 李原 介绍
李原,中华企管培训网特邀企业内训师,礼仪、服务营销、心态培训师。
专业资质:
礼仪与职业形象塑造行为训练专家、服务营销与心态训练专家、深圳大运会礼仪培训特聘讲师、PTT国际培训师、世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问、CFCA认证色彩搭配师、中国流行色协会会员。
实战经验:
曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦原客户服务经理。四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问,长期致力于礼仪、服务营销、心态领域的研究,在礼仪、个人形象、企业形象塑造、服务营销、心态方面有着非常独到的见解。将礼仪和企业形象塑造、服务营销、心态方面充分的体现出公司企业文化的内涵,通过企业标准色的运用去体现企业的精神内涵及产品特性。极易获得消费者的认同。
授课风格:
优雅大方、极具亲和力,课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练;采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法,以优雅的仪态真正的做到:言传身教;重视与学员的互动交流,同时结合大量实践案例,实用性极强,从而达到最佳的授课效果,深得受训企业与学员的青睐!
经典培训案例:
2011.3月 对中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位(销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书)在开盘前进行客户接待服务行为训练,大幅提升了员工的职业形象及职业素养,并获得了客户的认可。
2011.5月 南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营,培训满意度达9.8分。
2011.5月 河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营。 2011.6月 深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营,并得到客户的认可及转介绍。 2011.6月 河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营。 2011.6月 东莞高端私人医疗连锁机构.东莞九龙男科服务礼仪与职业素养提升训练营。
2011.7月 深圳康乐服务机构---康逸轩服务行为规范咨询及培训后督导项目。
经典咨询案例:
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目。
2011.6月 深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目。
专业资质:
礼仪与职业形象塑造行为训练专家、服务营销与心态训练专家、深圳大运会礼仪培训特聘讲师、PTT国际培训师、世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问、CFCA认证色彩搭配师、中国流行色协会会员。
实战经验:
曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦原客户服务经理。四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问,长期致力于礼仪、服务营销、心态领域的研究,在礼仪、个人形象、企业形象塑造、服务营销、心态方面有着非常独到的见解。将礼仪和企业形象塑造、服务营销、心态方面充分的体现出公司企业文化的内涵,通过企业标准色的运用去体现企业的精神内涵及产品特性。极易获得消费者的认同。
授课风格:
优雅大方、极具亲和力,课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练;采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法,以优雅的仪态真正的做到:言传身教;重视与学员的互动交流,同时结合大量实践案例,实用性极强,从而达到最佳的授课效果,深得受训企业与学员的青睐!
经典培训案例:
2011.3月 对中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位(销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书)在开盘前进行客户接待服务行为训练,大幅提升了员工的职业形象及职业素养,并获得了客户的认可。
2011.5月 南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营,培训满意度达9.8分。
2011.5月 河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营。 2011.6月 深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营,并得到客户的认可及转介绍。 2011.6月 河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营。 2011.6月 东莞高端私人医疗连锁机构.东莞九龙男科服务礼仪与职业素养提升训练营。
2011.7月 深圳康乐服务机构---康逸轩服务行为规范咨询及培训后督导项目。
经典咨询案例:
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目。
2011.6月 深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目。
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