银行网点服务新升级方法修炼

第一讲：启航——服在由心，速赢未来
1．案例学习：加拿大航空公司惊喜服务
2．体验式分享：卓越体验分享
3．服务于事、服务于人
 
第二讲：导航——互动模型，引领卓越
1．建立正面体验的服务互动模型
2．模型四步的内涵
 
第三讲：速航——三维突破，服务裂变
一、赢：营销支持
1．服务互动模型之一——探寻
1）案例：你们应该把字体放大一些
2）探寻提问的套路和话术
3）典型情景演练
2．服务互动模型之二——建议
1）案例：没有身份证的汇款业务
2）婉拒的艺术
3．服务互动模型之三——行动
案例：呵护这一份母爱
4．服务互动模型之四——反馈

二、变：变负为正
案例：投诉的电话
1．摆正心态，投诉的积极意义
2．投诉处理的原则
1）先处理心情，在处理事情
2）管理者——随时关注、及早介入& 员工——投诉不过夜、全力以赴
3．利用互动模型来处理投诉
案例：一分钱事件

三、活：灵活应变
1．常见突发场景
2．应对原则
 
第四讲：续航——服务创新，持续惊喜
1．案例：海底捞是如何进行创新的?
2．服务创新的要求
1）改进问题
2）提升体验
3．活动：画出客户的麻烦地图
 
第五讲：远航——行动聚焦,一触即发
典型服务场景演练
总结

银行网点管理专家
17年中国银行从业经历
中国银行总行内部培训师
中国人民银行认证讲师
全国首批国际金融理财师之一
美国VitalSmarts公司北美最佳课程《关键对话》认证讲师
曾任：中国银行珠江支行零售业务部主任、财富管理中心主任
曾任：中国银行沿江支行理财中心主管、营业部理财经理、大堂经理
曾任：中国银行广州市分行总务处培训师
17年国有银行从业经验，担任银行营销及管理岗要职，同时具备银行业理财规划、客户经营和组织管理的理论与实战；
近10年金融行业讲师经历，融合银行业多年实战，深谙金融行业（尤其是银行业）专业内容和管理方法的传授之道；
精于整合咨询方法解决银行业实际问题，主导设计和落地实施多个银行标杆咨询培训项目（如所主导设计和落地的兴业银行总行“网点动力”项目荣获《商业评论》2015年度管理行动奖）；
 
获得证书：
1999，获得助理会计师资格证书
2002，获得外汇从业人员资格证书
2002, 获得保险代理人资格证书
2003, 获得经济师专业资格
2004，获得基金从业人员资格证书
2005, 获得AFP金融理财师证书
2005, 获得中国银行业从业人员任职资格认证讲师资格证书
2006，获得FTC（英国金融培训有限公司）导师资格证书
 
实战经验：
谭老师1992年毕业后加入中国银行，在17年的银行从业过程中，分别担任过出纳柜员、储蓄柜员、大堂经理、理财经理、理财主管、财富管理中心主任、零售业务部主任、银行内训师等多个岗位，从最基层的一线营销人员到管理岗位，过程中积累了丰富的银行从业经验。
在担任理财中心主管期间，取得了理财中心业务贡献量占营业部的90%的优秀成绩，人数发展为7人的专业理财中心队伍，同时也成为当时广州市其他各家分行学习、交流理财业务的学习点，多项重点中间业务排名均在广州地区连续位列第一；
在担任分行零售业务部副主任兼财富管理中心主任期间，分管分行23个网点中间业务及50多人理财经理团队，分行的基金、保险、外汇交易等中间业务销售量及中间业务收入一直在全省排名名列前矛，并打造了一支行内人数最多的专业理财经理队伍，为分行获得了总行、省行的多个奖项!
从2009年离开中国银行后，专注于银行课程培训与网点辅导，期间交付了多家银行的项目开发与培训课程，主攻传统金融行业转型，参与各类大型金融企业的培训与咨询项目，与金融市场和各金融企业优秀员工保持紧密结合与联系，致力于深耕金融行业做大做深。
 
代表项目：
  中国银行总行《全功能网点主任》交付实施：针对全国的优秀全功能网点主任能力提升轮训课程，受到了总行的高度赞扬，并产生各省一级分行续单位采购该课程。
  招商银行总行《服务资格认证》课程开发与交付实施：招商银行作为全国首家对服务人员开展服务资格培训、进行资格认证，并把资格认证结果纳入绩效考核的银行，总行对该项目高度重视;全程参与课程开发，并在全国28个一级分行进行巡讲落地实施，受到一致好评，课程在行内被评为年度优秀课程，第二年受到10多个分行的再次返聘。
  兴业银行《网点动力项目》四期的开发与实施：项目从2013年开始立项实施，在第一期2个试点行得到高度好评后，四年来在四川省分行全面实施，开展了合共四期的项目交付，目前兴业银行正在准备进行全国的推广覆盖。
  中信银行东莞分行《upper训练营》交付实施：为会计经理、网点负责人进行服务营销课程培训，得到9.9､9.85接近满分好评。
  中国银行四川省分行《新员工营销新星行动学习项目》的开发及连续四年交付实施：针对新员工开展的营销新星行动学习项目，连续返聘四年;针对新员工来自不同的学校、不同的学习专业、营销能力薄弱、产品不熟悉、缺乏销售经验等实际情况，而定制开发的项目;通过项目大大帮助了新员工对于银行服务、营销工作的岗位适应性，达到学中做、做中学的效果。
  中国银行河南省分行《社区营销》多期的课程交付实施：带领学员从“坐销”到“行销”的改变，从实用的营销技巧到实战的营销方法，从被动的营销到主动的营销转变，课程受到了网点及员工的好评。

授课风格：
授课风格风趣轻松、娓娓动听，将理论知识演绎得生动易懂，擅于启发学员思考与讨论，学员投入关注度高，不感枯燥。授课经验丰富，语言表达能力出色，授课台风得体优雅，独具咨询逻辑思维，善于运用心理分析、课堂演练、案例讨论等教学方法，解决学员工作中遇到的实际问题，所授课程受到学员高度好评。