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服务人员“九维素质模型”训练营

内训讲师:杨端祥 需要此内训课程请联系中华企管培训网
服务人员“九维素质模型”训练营内训基本信息:
杨端祥
杨端祥
(擅长:市场营销 客户服务 职业素养 )

内训时长:4天

邀请杨端祥 给杨端祥留言

内训咨询热线:010-68630945; 88682348

内训课程大纲
一、思维力——态度第一
1、我为谁工作
2、我为什么工作
3、服务工作的价值
4、什么是好的服务
5、服务应具备的基本态度

二、行动力——行为规范
1、应有的行为规范
2、不应有的行为规范

三、感染力——声音亲和
1、听得到的魅力
2、声音特质修炼

四、聆听力——有效倾听
1、你真的会听吗?
2、有效聆听的4个原则
3、听清
4、听对
5、听好

五、询问力——科学发问
1、开放式提问技巧
2、封闭式提问技巧

六、表达力——语言表达
1、语言礼仪
2、表达技巧

七、应变力——个性服务
1、四种不同性格的顾客特点
2、四种不同性格的应对要点

八、化解力——化危为机
1、正确认识对待异议与投诉
2、客户异议处理流程与技巧
3、客户投诉处理流程及技巧

九、调整力——压力舒缓
1、平衡和谐的心理
2、情绪是浪花——调节情绪,平衡浪花
3、压力是暗流——调适压力,引导暗流

讲师 杨端祥 介绍

  中华企管培训网特聘讲师,北京大学特聘教授,北航在职研究生班特聘专家,被中国银行辽宁省分行学员尊为“最受欢迎讲师”,中国银行、光大银行、北京银行、河北邮政、三星通信等知名企业常年轮训讲师; 12年一线营销实战及管理经验,大学毕业由技术转型业务,1年内从基层业务做到销售部经理、从站柜台促销到拿下过百万项目,2年内从销售高手到公司副总,1年内将团队打造成集团销售冠军团队;先后就职国内某知名上市软件集团公司业务员、销售经理、市场部经理、副总经理,国内某知名通信集团北京公司总经理、华北大区经理,同时常年兼任多家企业内部首席销售导师;北京三合源泉教育科技CEO,首席营销及管理导师; 横跨教育学、心理学、市场营销学多个专业,崇尚“从战争中学习战争”,对销售、电话销售、大客户销售、会议营销、销售团队建设和管理、服务营销与客户关系管理客户等有着系统和深刻的理解和体会,进而自成一派,有着鲜明的个人风格与实战特性; 8090后成长教练“田先”老师之核心版权课程“‘三十而立’职业化成长与管理系列”首席授权讲师,课程开发合伙人。

  培训风格:杨老师推崇“务实与严谨、激情与幽默”的授课风格,其理论功底深厚,实战经验丰富,观点新颖睿智,语言风趣幽默;分析问题一针见血,解决问题高瞻远瞩,辅导实施注重实效; 在培训中通过提问、探询、配合案例教学、小组讨论、行动学习和实战演练等参与性、互动性非常强的方式,积极引导学员全身心投入紧张的思考与感受;其高度实战的培训内容、生动流畅、妙趣横生而又穿透力极强的授课风格,深受学员的欢迎。

 

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