高品质沟通——让组织更高效的沟通力

高品质沟通——让组织更高效的沟通力

课程背景：

职场中对沟通的要求需要高品质，是为了达成设定的目标，让信息、思想、情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。因此，提升沟通技巧，就是学会针对不同人和不同人群说不同的话，用不同的方式把信息、思想和情感进行传递，让达到目标和协议的过程更轻松、愉快、高效。所以，沟通技巧高的人，不是只讲别人喜欢听的话，而是用别人喜欢的方式去讲自己应该讲的话。

本课程为基层员工、团队管理者提供了工作沟通的基本知识和必要技能。使学员学会高品质的沟通，赋予组织更高效的沟通力，并在工作中直接运用所学到的知识和技能，让沟通更加有效、高效，减少职场上下级间、同级间、跨部门间的沟通障碍，协助基层干部高效完成工作任务,提高工作绩效。

课程收益：

● 通过职场沟通障碍的案例，让学员重塑对沟通的认知、强化学习意愿；

● 通过对色彩性格学习，了解自己、理解他人，掌握不同性格的人喜欢的沟通方式；

● 通过对结构化表达的学习，告别职场思维混乱，表达不清，想清楚才能说明白；

● 通过学习不同场景的沟通方法，掌握如何跟领导/下属/跨部门沟通的流程和要点，让职场沟通更有效；

● 通过学习职场矛盾冲突处理，掌握职场矛盾冲突的解决办法，快速达成公司，完成目标。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：基层员工、团队管理者

课程特色：讲师讲解、ASK互动、角色扮演、引导式场域建构、团队共创

课程大纲

第一讲：沟通的认知

一、职场沟通的认知

- 为了达成设定的目标，让信息、思想、情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程

二、造成沟通困难的因素要点

小组研讨：列出自己在职场中沟通困难的因素

- 缺乏自信、存在偏见、个人习惯、准备不足、沟通不够、情绪因素、表达不清、记忆含糊

小组分享：勾选其中能改善的三项，马上去做，谈感受

第二讲：提升沟通技巧的三要素

要素一：建立信任

1. 找到共同点，站在对方频道

2. 别人遇到困难，给予支持帮助

3. 别人出错，给予善意提醒

4. 表达关心，不八卦

5. 实事求是，不夸大，不说谎

6. 保持自己的仪容仪表

要点二：按步骤沟通

1. 事先做好准备——定目标、做计划、预判可能的争执

2. 确认需求——积极聆听，确认对方需求

3. 阐述自己观点——建议、解决方案

4. 处理异议——肯定、细化、举例、建议

5. 达成协议——处理异议后，达成协议，表示感谢

6. 共同实施——积极态度、按共同决定实施、发现变化及时沟通

要点三：倾听的五个层次

层次一：听而不闻

层次二：敷衍了事

层次三：选择性的听

层次四：注意地听

层次五：同理心听

第三讲：沟通中的对象，因人而异

测试：性格色彩测试确定所属性格色彩

现场研讨：按不同性格色彩分组，研讨本组色彩性格的特点、职场优势、改进点

一、颜色性格分析

1. 红色性格——积极、乐观、创新

2. 蓝色性格——严谨、逻辑、思考

3. 黄色性格——目标、行动、领导力

4. 绿色性格——亲和、包容、认真

二、不同性格色彩的领导职场中的沟通策略

1. 支配性特点及策略：准确、纲要、目的

2. 表达型特点及策略：活力、表现力、请求建议

3. 和蔼型特点及策略：倾听、安全、信任

4. 分析型特点及策略：严谨、数据、事实

三、与领导沟通前的空椅子技术

现场练习：用空椅子技术，模拟跟领导汇报工作

1）坐在一把空椅子上，假设沟通场景

2）起身走到椅子对面，面对空椅子

3）假象自己还在椅子上，把自己设想成领导

4）假象要发生的对话，领导会问什么，如何回应

第四讲：上下级沟通及跨部门沟通

分享：职场回应的七个黄金句型

一、向下沟通——用心关心

1. 了解状况＋要求反馈

2. 提供方法＋紧盯过程

3. 接受意见＋共谋对策

二、向上沟通——有胆别怕

1. 安排时间＋适当地点

2. 准备对策（答案3个）+建议

3. 优劣对比＋可能后果

三、同级沟通——表扬于众，不要私下揭短

1. 对于合作成果，首先要言谢他人，不要只顾炫耀自己

2. 同级间要多提建议，不要多提主张

3. 要尊重差异，避免价值判断，不要好为人师

四、跨部门沟通——利益、责任、信任

第一步：营造良好的沟通氛围

第二步：用数据说话

第三步：沟通方式选择有术——前置性沟通、一对一面谈

第四步：部门沟通中的“三换”——角度、位、人

第五步：沟通中的分析——状态、行为、时机

第五讲：结构化思维助力高品质表达

一、用最短的篇幅把话说清楚，把报告写明白——论证类比

课堂练习：以下这段文字的表达，对方能接受吗？你会如何把这段文字整理出来？

讲师演示：结构化表达，时间再短，内容再多，也能说清楚

原则一：结论先行——表明要点，观点说明，总结观点

案例展示：一张线上业务变化表的说明

原则二：以上统下——有结论，有理由，有结论和理由的联系

案例展示：如何表达学习收获

原则三：归类分组——MECE模型：相互独立、完全穷尽

案例：碎片性信息如何整理

原则四：逻辑递进——时间顺序、结构顺序、重要顺序

案例萃取：与客户拉近距离的方式和技巧

总结：重要的事情说3点

二、让客户点头、老板另眼相看的思考表达

方法1：自上而下——确定主题、设想问题、回答问题

方法2：自下而上——收集信息、归类分组、得出结论

方法3：封闭式分类——十大模型

模型：SMART原则、GROW模型、马斯洛需求层次理论、HCD模型、SWOT分析法、WBS模型

三、把握本质，告别思维混乱、表达不清

1. 结构化表达的前提：结构化思考

课堂练习：把一个正方形四等分的不同方法

讲师讲解：演示结构的不同呈现

课堂练习：如何200ml水装进100ml的杯子里

2. 结构思考力的三层次模型

模型一：理解——隐形思维显性化

模型二：重构——显性思维结构化

模型三：呈现——结构思维形象化

第六讲：化解职场常见冲突

一、前提——无法避免冲突

小组讨论：拿出一张纸，写出最近一次发生在自己身上的职场冲突

1. 5w1h模型描写冲突——who\where\when\what\why\how

2. 冲突的两面性

二、冲突的类别——建设性冲突、破坏性冲突

三、冲突的类型——个体内部、人际间、团体内、团体之间的冲突

讨论分析：冲突的6个级别以及冲突的原因

四、处理冲突的四项基本原则

原则一：承认、正是冲突，不回避

原则二：平息冲突，先救火，后找火源

原则三：流程化处理，建立冲突规则、规矩

原则四：学会倾听，倾听大于表达

五、处理冲突的步骤

第一步：认识冲突的各种症状

第二步：认识冲突的实质和程度

第三步：调查和理解冲突根源

第四步：列出这个冲突可能产生的后果

第五步：列出想要达到的结果

第六步：寻找可能的解决方案

第七步：必要时引进第三方作为调停人

模型：托马斯 吉尔曼的冲突模型

测试：学员按托马斯吉尔曼的冲突模型进行测试

六、冲突处理策略解读

1. 暴力型策略：高度武断且不合作的策略

适用情况：冲突对自己很重要，不需要维持，你更有权力，救火情况，自己决定一切

2. 回避性策略：既不合作又不武断的策略

适用情况：非原则问题，非关键关系、时间也不紧急，拖延

3. 妥协型的策略指合作性和武断程度均处于中间的状态

适用情况：冲突内容太复杂，对双方重要性一半，双方看法极端不同，头像，达成一致

4. 迁就型策略（顺应型）：一种高度合作而武断程度较低的策略

5. 双赢型（合作型）：适用在高度的合作精神和武断的情况下采取的策略

二、冲突中的角色

1. 矛盾冲突的发起人——描述问题，管控过程，提出要求

2. 矛盾冲突的回应者——简历共同讨论氛围，认同一部分，征求意见

3. 矛盾冲突的协调人——承认冲突，保持中立，公正主持，配合讨论（四种类型）

第一类：调解者（meidiator）——保持中立，促成双方达成协商结果。

第二类：仲裁者（arbitrator）——有权力裁决最后的结果，比如老板

第三类：斡旋者（conciliator）——非正式的第三者，提供写上双方沟通的渠道

第四类：谘询者（consultant）——公正的第三者，通过沟通与分析的方式获致问题的解决

总结：

职场人在职场冲突中沟通的法则

1）是先求同，再求异

2）先做好自己，再要求别人

3）先解决心情，再解决事情

15年大型企业管理实战经验

东北大学客座教授

讲师认证：《教练技术》认证，《引导魔法箱》认证

曾任：中邮保险（国有企业）|某营业部业务管理

曾任：中国邮政（世界500强）|某金融业务部业务管理

曾任：太平洋保险（世界500强）|某分公司培训技术总监

曾为太平洋保险公司萃取整合一线管理经验到案例库，供10w+员工学习，并引入到鲲鹏项目（太保全国性绩优培养项目），其中高效沟通管理的三个案例成功推广至全国

擅长领域：目标管理、高效沟通、情绪管理、教练式管理、高绩效团队打造等

实战经验：

10年培训经验，基本全权负责国内两家知名保险企业辽宁全省多家分公司保险团队的管理效能提升培训，针对不同管理层多维提升保险公司多层管理效能提升：

▶ 针对太平洋保险新晋主管“重业务，管理关注不足”的现状，制定了新晋主管高效团队管理培优方案，主办衔接训练班、绩优班等培训班级，开展《主任的定位与职责》《团队管理》《目标制定》等培训，加强新晋管理者的团队管理能力，平均40+场/年，累计助力公司30+位新主任成功晋升。

▶ 针对太平洋保险业务团队绩效不理想的情况，为团队管理者制定一套《绩优团队打造》方案，并进行训后跟踪辅导，形成教练式的团队管理方略，助力团队实现从0到收入百万的新业务开发及业务重启。

▶ 为了提高团队沟通效能，针对性为太平洋保险公司（辽宁）全员进行《教练式沟通》《主管过程管理》《高品质沟通》等系列课程赋能，平均100场/年，最终实现全省营销人员高效沟通技能培训全覆盖。

部分授课案例：

《教练技术激活高绩效团队》30+期：辽宁水资源集团、建设银行河南省分行、新疆塔城政府、三一重工沈阳分公司、太平洋保险辽宁分公司、建信人寿河南分公司、太平洋保险上海分公司、东北大学、国家电网白桦分公司等

《管理者角色认知》25+期：大连住化（日企）、昌宁县政府、太平洋保险辽宁分公司、一汽解放大柴等

《职场压力管理与阳光心态》30+期：南宁市政府、辽宁省妇联、东北大学、鞍钢集团、辽宁省烟草、爱尔眼科辽宁分公司、樊登读书会辽宁分会、太平洋保险辽宁分公司等

《团队融合创新工作坊》10+期：辽宁省委宣传部、太平洋保险鲲鹏项目团队、樊登读书会、东北大学等

主讲课程：

《企业管理助力引擎——高绩效教练技术》

《高效引导——团队高质量决策技术》

《MBTI——直击人心的管理沟通技术》

《高品质沟通——让组织更高效的沟通力》

《情绪调节器——职场压力管理与阳光心态》

《走出误区——新晋管理者晋升之道》

授课风格：

★ 课堂氛围好：授课风格知性自然、生动有趣、富有感染力。

★ 经验分享多：讲师具有丰富的团队管理培训经验，在课程中将实战经验分享，让学员能够更直观的学习知识；

★ 引导方式广：善于运用启发式培训、互动式培训、教练式培训、引导式培训等方式，充分调动学员的积极性和主动性。

部分客户评价：

李老师，你的课程是这次项目中公认最有收获的，我们对在职场的沟通表达有了更深刻的认识，尤其是和下属交待工作这部分，很实用！也是这次打分最高的老师，期待再次听到李老师的授课！

——南宁市政府接待办  京主任

原来团队融合的引导式培训能够这样激活团队，并且在创造的基础上让管理人员将过去的工作进行了提炼和升华，李老师的精彩组织引导，团队融合课程很成功！

——辽宁省委宣传部  黄主任

学员评价很高，我们决心回去将情绪管理在职场中应用起来，期待减少职场的压力，让工作和生活更美好。也希望李老师再来东北大学给研修班学员赋能！

——东北大学继续教育学院  田主任

李老师的课程让我们意犹未尽，您的课程我们现在太需要了，让我们从管理角度但认识到沟通表达的重要！我也希望其他政府机关的同事能听到这样的课程，在职场配合上和沟通表达上一定会有系统的提升！

——南宁市政府接待办  黄主任

这堂课无论是从压力的管理还是情绪的梳理，不是单纯从心理学的理论角度来讲，而是融合到了更多的工作场景，让我们豁然开朗，接下来能够学以致用，此后如果有困惑还望老师多加指导！

——爱尔眼科MBA人力资源部  夏部长