FBI情绪谈判术之职场沟通运用 高效影响力职场沟通——解决企业职场沟通中痛点

 FBI情绪谈判术之职场沟通运用

                    《高效影响力职场沟通》

                               ——解决企业职场沟通中痛点

主讲：曾凡涛老师

【课程背景】

     为了帮助企业员工掌握高效沟通技巧，解决企业在业务沟通、员工管理、团队协作等方面的通信痛点，提升沟通能力和情商，建立同理心，实现更好的业绩和个人发展。通过实际案例和场景教学，让企业员工更好地理解企业通信痛点的本质，同时了解如何运用有效沟通技巧解决这些问题。

【课程收益】

Ø  了解企业沟通面临的困局，研讨当下沟通面临的困境

Ø  掌握一套高效有影响力、高情商的沟通模型

Ø  分析具体场景下的沟通问题，如何解决企业的沟通困境

Ø  领导与员工应该如何扮演自己角色实现高效的沟通方式

Ø  如何有效控制自身情绪避免沟通过程中情绪化，如何控制负面情绪

【课程特色】干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 工具表格实操性强

【课程对象】 董事长、总裁、总经理、副总经理、人力资源管理人员、各级管理人员

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、企业沟通痛点及解决方案

1、企业沟通痛点分析

Ø  业务沟通、员工管理、团队协作困局

Ø  常见场景分析：信息不畅、沟通效率低下、员工情绪波动

2、高效沟通解决方案

Ø  高效沟通的基本原则

Ø  有效谈判技巧、有效反馈和批评技巧

Ø  高效、精准地表达

l  案例分析：找出案例中出现的沟通困局

二、FBI情绪谈判术高情商的沟通技巧

1、积极倾听：理解对方的需求和想法，解决问题

Ø  挖掘核心诉求、识别情绪

Ø  倾听是有效沟通的开始

Ø  积极倾听的方法

2、 策略性同理心：更好理解自己和他人

Ø  如何运用情感标签

Ø  重复总结也是一种艺术

Ø  “演员分析法”走进“他的世界”

3、 建立信任感和说服模型：更好说服他人，实现业务成果

Ø  建立共同目标、提供证据、建立关系法

Ø  说服的十六字模型

Ø  预设、突破心理极限值

4、消弥对抗、主动配合：更好地让对方主动解决问题

Ø  三个角色的扮演对话方式消除对抗

Ø  以帮助者的姿态

Ø  以同盟者的姿态

Ø  以求助者的姿态

Ø  开放性问题的运用

Ø  用校准问题解决困难

Ø  用校准的方法寻求配合和职场

5、阿克曼议价法：更好地让对方达成有利成交价格

视频：美女谈判专家如何化解劫持人质绑匪

三、如何运用影响力实现高效沟通

1、影响力的基本要素

Ø  要有一个目标明确

Ø  表达清晰，减少误解

Ø  建立信任感

Ø  掌握话语主导权

2、领导如何实现有影响力的沟通

Ø  建立良好沟通渠道

Ø  倾听意见和建议

Ø  提供清晰方向和目标

Ø  有效激励员工

Ø  及时反馈和奖励

案例：跟毛主席学习如何进行有影响力沟通

3、员工如何实现精准表达与领导沟通技巧

Ø  明确沟通目的

Ø  尊重领导，避免情绪化

Ø  语言简洁

Ø  注意语气和表情

Ø  倾听领导意见

Ø  适时反馈

4、常见沟通常困局解决方法

Ø  业务沟通：信息传递不及时、信息不准确、信息缺失

    4O解决法：观察-感受-需要-请求

Ø  员工管理：不服从、不积极、缺乏责任感

    3V原则:价值观-视角-声音

Ø  团队协作：沟通不畅、合作不协调、目标不一致

6S原则：事实-感受-目标-策略-支持-措施

案例：销售部门和市场部门职权不明发生纠纷

      团队出现不同声音与争议导致项目无法推进

四、情绪管理的原理和技巧

1、情绪管理基础内容

Ø  情绪管理概念、工作中的重要性

Ø  情绪的基础原理

2、情绪的来源

Ø  情绪的如何表达

Ø  情绪如何进行调节

3、情绪管理的技巧

Ø  自我观察评估法

Ø  四种自我调节的方法

Ø  情绪转移法运用

曾凡涛老师——企业沟通谈判与投诉处理实战专家

Ø  FBI危机谈判之企业运用实践方法的开发者

Ø  曾任中国平安保险黑龙江分公司投诉管理人员、投诉专家讲师，   多次担任非理性、疑难案件专案组成员

Ø  曾任省级主流媒体黑龙江电视台刑事案件、警务类节目一线新闻现场采访、报道人

Ø  现为金融企业合规体系建设项目负责人

Ø  舆情风险防控、客诉谈判、合规风险领域讲师

Ø  具有法律专业背景，公司消防者权益保护工作与客企关系方面法务咨询顾问

【个人简介】

曾凡涛老师拥有世界500强企业投诉处理与培训工作经历，凭借十余年丰富谈判沟通实战经验（其中8年保险投诉处理与应对经验，2年投诉与谈判培训经验），结合FBI国际危机谈判首席谈判专家克里斯.沃斯方法及国内警务危机事件谈判理论，在处理风险投诉案件实战、与企业危机谈判上均取得显著工作成绩。

Ø  曾老师曾在平安公司任职期间，中国平安构素有保险行具有极高的声誉。拥有超过1800余件保险投诉案件谈判实战经验，参与了企业非理性投诉、高额索赔、过渡维权、自杀胁迫等特风险案件的谈判，多次参与化解媒体公关、群体性投诉处理，曾老师是疑难案件处理核心人员。

Ø  在担任电视新闻媒体工作人员期间，参与约100余件刑事案件的采访沟通工作，对刑事案件犯罪嫌疑人进行现场访谈，善于通过于被访谈者建立信任链接、进行同理心沟通交流。

Ø  创造经典谈判案例，例如：化解以自杀相威胁索赔客户、劝退非理性手段（拉横幅、喷漆）上访客户，十分钟沟通使客户主动撤诉，降低客户索赔金额等实战谈判案例

Ø  在中国平安期间，是省分公司投诉培训体系开发主要负责人之一，是平安分公司内部投诉处理、及非理性谈判课程体系的重要开发者，从7年投诉处理工作中精选实战案例，总结经验教训，系统分析问题，设计实操工具，提炼技巧，开发了多门培训课程，如曾开发《投诉处理之六脉神剑》、《掌控投诉谈判方法》、《客服投诉领域法律运用》、《非理性客户投诉处置策略》、《投诉处理之六脉神剑》、《自媒体舆情风险应对策略》、《监管行政处罚案例汇编解析》、《保险运营合规经营》、《保险合规展业避坑》等一系类内训帮助公司投诉处理人员整体技能提升和合规经营能力的提升。

Ø  曾老师结合谈判实战经验，进行归纳总结，对于企业在如何应对非理性客户谈判，及自媒体下舆情风险防范进行了深入研究，同时结合FBI危机谈判与警务谈判一些理论基础，总结出了一套“情绪谈判与心理模型”为核心，解决企业危机事件沟通的方法论，获得众多企业家及政府机构的高度认同并用于实战，取得良好的效果。

    曾老师现全身心的致力于帮助中国企业的法律合规与风险防范能力整体提升、不断完善发展企业危机谈判领域研究，保护消费者合法权益，在依法治国旗帜下，为帮助中国企业通过价值创新实现可持续成长，实现强企梦、强国梦而矢志奋斗！

【授课风格】

Ø  实战型导师，深入浅出、条例清晰、亲身经历、案例生动。

Ø  学以致用：曾老师的课紧扣企业实际情况，将深奥的以一种轻松、愉快的方式传授给学员，既有道法的运用，又术之精细，操作性极强，学能致用。

Ø  能力培养：曾老师的讲授充满激情，点燃学员的内心，注重心灵的解剖，在传授学员知识和技能的同时帮助学员培育自己的谈判思维和谈判风格塑造。

Ø  解渴、过瘾、实用、有效！

【主讲课程】

沟通谈判系列

《向FBI首席谈判专家学习：危机谈判与同理心沟通方法论》

《向FBI首席谈判专家学习：情绪谈判法之非理性客诉谈判运用》

投诉处理系列

《攻心为上，化诉为机：保险客户投诉处理之心法》

《攻心为上，化诉为机：银行客户投诉处理之心法》

《提升客户体验感CEM，企业客服体系升级》

法律类系列

《民法典--合同常见法律风险》

《企业常见法律合规风险与应对措施》

合规类系列

《保险公司合规经营法律法规》

《企业合规管理体系构建》

《企业数字合规与风险管理》

法商类系列

《法商思维与保险销售》

【学员评价】

曾老师是我客诉工作的战友和同事，善于总结与学习，特别注重于一般实践的规律总结，在多年与客户战火洗礼，总结出了一套以实战为主导的培训课程，我曾多次邀请曾老师为保险行业客诉处理人技能提升分享及培训，管理干部及员工都收获较好的评价！。

——时任君康保险黑分公司运营经理

曾老师的课程是经过多年保险投诉谈判的经验打磨，并且借鉴吸收了国外危机谈判先进的方法论，做到了“知行合一”，曾老师是一位善于总结和书写归纳的老师，相信相关的谈判课程一定可以为企业发展和风险规避提供很好的指引和帮助！

——策教育创始人  李发海