从“我”到“我们”的沟通之道——跨部门高效沟通

《从“我”到“我们”的沟通之道——跨部门高效沟通》

主讲：董怡

【课程背景】

 在工作中，你是不是经常遇到这样的情形：向上沟通像捧哏、向下沟通像婆媳、横向沟通像间谍；出发点是要解决问题，结果却引发了矛盾冲突；感觉自己表达得很清晰，但对方就是get不到重点；一再表达自己的真诚，对方却完全感受不到；沟通时感觉畅通无阻，后续工作却无法推动；工作结果不尽人意，每个人却都觉得自己没有做错……

董老师结合自己近20年的管理工作经验，分析造成上述情形的主要原因是：在沟通过程中，缺少必要的认知和技巧，只按照自己习惯的行为方式进行信息传达，而接收方也按照自己的喜好自动进行信息筛选，忽略、屏蔽部分信息，甚至抵制那些与自己的习惯或性格无法契合的内容，这是一种行为习惯，它导致了人际沟通障碍，也降低了个人与团队的协作效率。

本课程结合凯尔西气质类型测试，通过对性格分析的讲授和练习，结合案例与研讨，教会学员掌握沟通的方法和技巧，经由沟通的梳理，将组织内部单位与个人才能产生行为与认知上的交集，提高协调与创新，为组织变革和问题的解决创造足够的条件。

【课程收益】

1.     了解凯尔西气质类型基本概念，认知自己及他人之间的性格行为差异；

2.     掌握克服沟通障碍的方法，减弱低意愿对高效沟通的影响，使团队效能化；

3.     了解横向跨部门沟通的原则，掌握正确倾听、有效确认、积极回应的方法，使沟通循环顺畅；

4.     掌握工作汇报的关键三步，保证汇报与公司目标一致、逻辑清晰、内容完整；

5.     帮助员工理解“工作的意义”，激活内驱力，提升内部服务意识；

6.     学会情绪疏解的相关技巧和方法；

7.     了解企业员工成长路径，明确个人成长与团队凝聚力共赢关系。

【课程特色】讲师讲解与学员参与、体验、分享相结合，保证学员全程高度投入，方便学员把学习到的方法运用到实际的工作中，提高培训投入产出比。

【课程对象】新晋升经理、各级团队管理者等基、中层管理者、各部门人员

【课程时间】2天，6小时/天

【课程大纲】

开场互动导入——互动游戏：如果你是达·芬奇

Ø  目标：通过感受讨论，使学员认识到单向交流与双向交流的巨大差异,理解双向交流对于完成工作任务的重要性。

第一讲  看清楚——拆掉人际交往中的“墙”

一、认识自己，看清别人

（一）凯尔西气质类型理论简介

1.    凯尔西气质类型的前世今生

2.    凯尔西气质类型分类：两种态度类型、四种机能类型

Ø  互动测试：凯尔西气质类型现场测评

3. 增强人际敏感度的重要性

Ø  案例讨论：财务部小沙的“无此费用计划”与市场部小孙的“计划赶不上变化”，谁对？谁错？

（二）凯尔西气质类型的不同特点

1.     理想主义者——外交家（交际）：提倡者、调停者、主人公、竞选者

2.     理性者——分析家（战略）：逻辑学家、建筑师、指挥官、辩论家

3.     护卫者——守护者（后勤）：物流师、守卫者、总经理、执政官

4.     技艺者——探险家（战术）：鉴赏家、探险家、企业家、表演者

Ø  小组讨论：本小组成员性格类型，自己希望他人如何与自己沟通？

Ø  视频：《皮格马利翁》

（结论：我们试图用各种方法将他人塑造成我们理想的形象，而非接受他们本来的样子。我们需要更好地理解彼此间的不同，理解发生了什么和为什么。）

Ø  互动练习：分析你的人际关系网，都有哪些气质类型的同事

二、克服沟通中的障碍

（一）常见沟通障碍及产生原因

1.    对他人缺乏了解

2.    单向沟通

3.    对内容/词汇的不同解读

4.    信息失真

5.    不同的立场视角和经验

6.    情感和态度

7.    沟通过载。

8.    不恰当的时间

9.    缺乏沟通技能

Ø  互动分享：日常沟通中，自己最常遇到的沟通障碍是哪些？简短描述一个自己经历过的沟通情境，尝试分析有哪些因素造成了沟通障碍？

（二）建立沟通的桥梁

1.    参与“闲谈”和建设性聊天

2.    使用镜像建立和睦关系

3.    确认别人的理解和感受

4.    尽可能地减少防御性的沟通

5.    避免沟通过载

6.    讨论彼此之间参照框架上的差异

7.    寻求沟通的有效性反馈

8.    使用多种渠道，重复信息

9.    态度有力，循循善诱

10. 把握好发送时点

Ø  互动练习：与其他小组成员进行一次有建设性地“聊天”，并分享感受。

（三）减弱沟通中的性别障碍

1.     女性需求

2.     男性需求

Ø  互动提问：不同性别之间的沟通有障碍吗？举个例子。

三、提升团队协同性

（一）在团队中做组合、打配合

1.    找到位置：PPF模型

2.    发挥优势：GPS原则

Ø  互动讨论：

——本小组成员性格类型，自己在小组中如何发挥优势？

——自己所处工作团队的情况，自己在团队中的位置及如何发挥优势？

（二）沟通的白金法则：改变从自己开始

1.    调整行为倾向，塑造成熟个性

Ø  案例故事：上帝也奈何不了的神父

Ø  互动游戏：左右手相握，你感受到了什么？（目标：体会游戏过程中的心理感受，感悟沟通的白金法则）

2.    建立情感账户

Ø  互动游戏：两两一组，建立“情感账户”，并进行“存款”行为预演

第二讲  说明白——横向跨部门沟通的实用技巧

一、沟通之道

（一）问题，对团队效率的影响

1.    沟通的过程及信息衰减

2.    沟通障碍对于团队效率的影响

（二）原则，沟通顺畅的保障

1.    横向沟通的四项目的

2.    横向沟通的四点注意事项

3.    横向沟通的四把金钥匙

Ø  案例讨论：

——2022年全年计划进入编写阶段，你需要和多个部门进行指标协调，但是都出现了冲突和矛盾，你该怎么做才能统一意见、消除障碍？

（三）同理心，让沟通具有穿透力

1.     消除认知偏差，保持目标一致；

2.     消除思想压力，保持坦诚心态；

3.     消除强行说教，保持正确引导。

二、沟通之术

（一）实用的结构化沟通法：倾听-确认-回应

1.正确倾听——听懂他人需求

Ø  方法：三步倾听法

Ø  案例：“耐心”却被投诉的客服

Ø  互动练习：尝试使用三步倾听法，与同组同学就某项具体工作互动练习

2.有效确认——确认他人需求

Ø  方法：三步确认法

Ø  案例：立即行动、立即犯错的行政

Ø  听力练习：假如你是新员工，入职第一天主管领导给你布置工作，收听音频，确认你接受到的信息。

3.积极回应——回应他人需求

Ø  方法：四步回应法

Ø  案例：领导问：你觉得这个季度指标定得合理吗？小王回答……

（二）常用的沟通语言

1.     赞美：公式+技巧+案例

2.     激励：公式+技巧+案例

3.     辅导：公式+技巧+案例

4.     批评：公式+技巧+案例

5.     说服：公式+技巧+案例

6.     提意见：公式+技巧+案例

7.     请求帮助：公式+技巧+案例

Ø  现场互动练习：结合各类沟通技巧，小组成员间根据特定情境进行互动练习

（三）行之有效的工作汇报

1.“能干”与“会说”哪个更重要？——别让90的工作表现因为“不会说”而打折扣

Ø  案例分析：同年入职的阿峰与小豪，业务能力接近，几年后小豪被提职，原因竟是“会说”？

2.汇报工作：融目标、抢进度、提诉求

Ø  案例分析：下周要召开季度分析会，领导问你：材料准备得如何了？你该如何回答？（工作中诸多场景都需要进行汇报，小汇报培养大局观，大汇报才能有高度）

Ø  小组讨论：

——请回忆一次印象深刻的作汇报经历，你当时是怎么处理的？现在你如何评价自己的处理方法？

——在平时沟通中，你有没有什么作汇报的小方法，和大家说一说。

——给自己做一份预案：如果你最近要跟领导汇报工作，你会怎么准备？

第三讲  做到位——控制情绪，点燃内驱

一、探索情绪压力来源，做情绪的掌控者

（一）情绪的分类及产生

1.    情绪的类型

2.    影响情绪的因素

Ø  互动测评：自我情绪测试——你的情绪良好吗？

（二）识别并管理自己的情绪

1.4A情绪分析法

Ø  案例练习：利用4A情绪分析法，进行情绪梳理

——总因催交报表而与他人吵架的小张

——因人员调配问题与上级发生“冲突”的老王

——解决不了“先开发票还是先付款”问题的小刘

2.学会表达情绪，而不是用情绪代替表达

Ø  案例练习：结合以上案例，使用三步情绪表达法进行合理的情绪表达

（三）疏导对方的情绪，为双向对话守住安全氛围

1. 认识高难度沟通现场对方的情绪：爆发情绪、沉默情绪

Ø  案例分析：

——因为报销票填写引发的争吵

——催促多次却毫无进展的数据查询

2.启动管理对方情绪的程序：“泄洪”、认可

Ø  案例练习：

——面对据理力争的小丽，如何不让沟通陷入“互怼”僵局？

——该不该原谅近期频繁出错的小菲？

二、探索工作的意义，引爆内在驱动力

（一）是什么决定了我们的幸福感？

1.“观-为-得”模型：思维是习惯的积累和养成

2.做职业资源的掌控者：关注圈与影响圈

Ø  小组讨论：最近工作中，让你感到困惑或者纠结的一件事，你能掌控的部分是什么？你无法掌控的是什么？

3. “双赢”思维助力职场

4. 企业内部员工成长途径：成长就是不断突破舒适区

（二）职场幸福之“工作意义”

1.     以终为始，找到个人愿景

Ø  案例故事：大卫与米开朗琪罗

2.     编写使命愿景宣言：原则、方法、内容

Ø  互动练习：写出你在工作中最重要的三个目标是什么？

课程回顾

                     ——企业通用管理培训师

Ø  王府井集团商学院特聘讲师

Ø  原王府井集团销售分公司市场营销部总监

Ø  PRADA、COACH等多家知名品牌门店活动策划顾问

Ø  美国格里咨询（全球行业领先）特约行业专家

Ø  中国人民大学应用心理学研究生

Ø  职场咏乐汇合伙人、高级导师

Ø  职业生涯规划师、咨询师

【个人简介】

董老师拥有近20年的大型国企多岗位履职经验及团队管理、门店销售、活动策划经验，对于如何运用职业规划分析和解决问题、如何发挥语言的力量提升沟通效率等方面，都具有非常丰富的实践经验。

董老师作为“职场咏乐汇”合伙人及高级导师，辅导高端年费VIP百余人，帮助员工认识企业，清醒认知个人与企业的双赢关系，学会处理压力与情绪，增强职场幸福感。

作为北京冬奥组委指定企业联系人，带领团队在三个月内完成北京2022冬奥会特许零售店北京市百货大楼专柜开业工作，获得冬奥组委及集团领导肯定，北京2022冬奥组委市场运营与开发部部长朴学东多次赴专柜视察并拍摄新闻短片。

董老师负责PRADA、COACH品牌营销及VIP管理期间，运用情景模拟、观察与反馈等培训方法对一线销售员进行专业技能培训，教授从迎宾到送别的全流程接待技巧及销售方法，简单有效地指导销售人员提升客人的好感与成交率，帮助学员实现举一反X，达到所学知识落地开花的最佳状态。

董老师负责自营国际品牌PRADA、COACH等品牌营销策划及VIP管理；店面营销活动策划，每年不少于15次；两年时间，帮助公司VIP客户从0增长到1万余人。

董老师带领下属团队，利用三年时间帮助门店实现年销售额增长18%，同时董老师还是王府井集团商学院特聘讲师，常年负责集团导购员销售技能提升培训、门店管理培训，受训人员超过500人次。

董老师具备甲方门店与乙方品牌的双重实战经验，行业背景资深，多岗位履职经验使她对不同岗级工作要求及员工需求了解更为深入。董老师将20年管理与培训经验总结成为落地性强、实操效果好的方法论，帮助企业在新经济条件下，实现门店业绩与员工专业能力的双项提升！

在教学中，董老师善于将行动学习、翻转课堂、情景模拟、观察与反馈等方法贯穿学习过程始终，让学员主动获得学习体验的快乐，忌说教、重引导，帮助学员实现举一反N，达到所学知识落地开花的最佳状态。

【学员评价】

和董老师认识多年，每次听她分享都非常感动，不仅是因为内容，更是因为她的真诚和亲切，让我们学习到了维护客户的正确方式——朋友。     ——联想（北京）有限公司  李盟

台风稳健、语言生动、自带气场，全面而落地，学员受益匪浅。

——神州数码（中国）有限公司  安安

董老师的课程条例清晰、实用性强，观点非常犀利，为我们的青年员工管理工作带来很大启发，收获满满。

——联宝（合肥电子科技有限公司）  胡竞

董老师在培训中强调理论与实际的结合， 不仅关注“知”，而且注重“行”， 在理论阐述的基础上，结合具体的案例分析、角色扮演等方法，让学员不仅了解知识，更通过一系列的练习，掌握具体的方法与技巧，在实际工作中进行运用，加深学员的理解，增强实战技巧，以提高培训的效果！                      —— 江南布衣服饰有限公司  陈瑶

很多案例都是工作中遇到过的，董老师不仅教给了我们方法，也纠正了我们对于销售工作的旧认识，重新树立了大家的销售自信！    ——北京博影世纪文化传播有限公司  ECHO