高效沟通

沟通，我一直认为是一件大事，小到哇哇待哺的娃娃，大到国与国之间的外交、战争，生活中两口子拌嘴，职场中与领导、同事、跨部门的伙伴、客户的交流都离开沟通，所以沟通是一件大事。古语云：“上下同欲者胜。”良好的沟通是打造团队凝聚力和企业核心竞争力的基础；然而在我们的日常工作中，却经常出现：本位主义、沟而不通、简单粗暴、暴风骤雨的沟通方式。究其原因，不仅仅是怎么倾听，如何表达的问题，更有沟通双方是否具备沟通的意识，明确管理沟通的重要性，在组织中将什么目标确定为沟通的主旨，能否在沟通时换位思考，了解彼此的需求及难处。

且在日常管理中，我们的管理人员遇到问题时往往没有解决问题的思路和方法，即便是有了方法也是不能从根本上解决问题的发生，现实中重复的问题不断发生，管理人员整天忙于应付处理各种问题，从而造成了工作被动的局面。

《问题分析与解决与有效沟通》以点带面，帮助学员认清个人在组织中的重要性以及沟通带来的重要作用，企业中70%的时间在沟通，而出现的问题中70%是有沟通造成的。所以每个人都肩负责任，为沟通的结果负责。老师从沟通的重要性，影响沟通达成结果的关键要素，到如何与领导沟通，如何跨部门沟通，如何与客户沟通，帮助学员梳理沟通、管理沟通以及客户沟通。从而实现明明白白沟通、让沟通产生行为，让行为影响结果，沟通必有效的双赢局面。并且深入讲解问题的本质，还结合大量的案例讨论和实际操作，系统的解析问题分析与解决的步骤、方法和工具，将枯燥的管理知识转换为通俗易懂的操作方法，从而有效帮助管理提升管理能力。

【课程收益】

- 掌握管理沟通与人际沟通的区别；

- 掌握管理沟通的驱动；

- 掌握对上、对下、平级沟通的技巧；

- 掌握以结果为导向的会议管理；

- 掌握问题的本质和分类；

- 掌握分析问题的程序和工具；

- 掌握解决问题的方法及工具；

- 掌握规避严重问题的方法和技巧

【课程对象】中基层管理者

【授课方式】理论讲解+案例分析+情景演练+视频学习+行动学习

【课程时长】1-2天 6小时\天

【课程大纲】

引言：管理者为什么要学点心理学？基于心理学的管理思维升级指的是什么？

第一部分：问题分析与解决

第一讲、讨论问题

- 案例讨论：什么是问题？

1. 解决三步走

- 界定问题（是否有问题，问题在哪里）

- 分析问题（问题为什么存在）

- 解决问题（我们能做什么)

2. 界定问题

- 问题是差距

- 问题是障碍

- 问题是机会

² 案例分析：搞清楚问题是什么

² 案例分析：像剥竹笋一样提问

² 提问引发思考，告诉引发争辩

² 现场演练：各组讨论，提出实际工作中的问题并进行陈述

² 现场演练：定义你的问题

第二讲、如何分析问题

1. 问题的分类与分析程序

- 救火类问题的特征与分析程序

- 发现类问题的特征与分析程序

- 预测类问题的特征与分析程序

2. 小组讨论：我们的问题属于哪一种？

3. 问题分析的三个层面

- 数据层面

- 体验层面

- 理解层面

4. 问题分析的方法

- 现场演练：头脑风暴法找到导致问题的原因

- 现场演练：5W2H全面分析问题

- 现场演练：鱼骨图法对原因进行归类分析

- 现场演练：5WHY法找到问题主因

- 现场演练：运用分析工具分析问题

第三讲、如何解决问题

1. 思维方式与问题解决

2. 突破原有思维束缚

- 条线思维的特点

- 水平思维的特点

- 混合思维在工作中的应用

3. 案例讨论：招不来的业务员（案例根据企业类型进行调整）

4. 问题解决模型：产生备选方案

- 备选方案的产生原则

- 产生更多备选方案的三个方法

² 头脑风暴

² 延迟判断

² 扩展当前方案

² 现场演练：备选方案设计

5. 问题解决模型之二：评估和选择一个备选方案

- 备选方案的七大评估要点

- 科学评估的原则

- 现场演练：方案评估

- 个人决策与集体决策

- 个人分析性问题解决

- 团队创造性问题解决

- 决策中的“决”与“策”

- 科学决策的基本流程

- 备选方案选择有工具：5W2H+28问

- 现场演练：备选方案选择与决策

6. 问题解决模型之三：实施与追踪解决方案

- 有效实施的六个特征

- 解决方案的实施流程

² 确定目标与标准

² 确定解决方案

² 制定推进计划

² 提供资源支持

² 过程把控

- 解决计划的工具：一页纸工作推进表

- 现场演练：问题解决方案的实施计划设计

第二部分：管理沟通

第一讲：沟通、管理沟通

5. 常见的沟通的问题

- 跨部门沟通的本位主义

- 跨部门沟通的外在因素

- 对上沟通无重点

- 对客沟通无行动

6. 乔哈瑞沟通视窗

7. 有效沟通的模型

- 互动：我来比划，你来猜

- 总结：为什么出现误差？

- 结论：渠道受阻、没有反馈

8. 管理沟通的核心目标：产生行为，收获结果

9. 有效沟通的三大前提

案例分析：西游记团队的特点

第二讲：阻碍沟通产生行为的四要素

讨论：为什么口头同意却没有行为？

1. 立场是根本

- 互动：四巧板转换思维

- 换位思考测试；案例分析：销售要的是什么？后勤要的是什么？如何统一？

2. 信任是前提

- 信任的两个维度

- 哪些行为是明确动机的行为？

3. 利益是基础

- 马斯洛需求层次理论

4. 性格是绊脚石

- 性格测试+视频学习

- 五种行为风格对沟通的影响

第三讲：如何与上级沟通

1. 对上沟通要注意的三因素

- 了解对象

- 沟通策略

- 沟通内容

2. 沟通汇报的策略

- 讨论：什么回报才能引起领导的注意力？

- 如何进行方案选择汇报

- 如何进行问题汇报

- 如何进行年终汇报

第四讲：如何与下级沟通

1. 工作委派的五步法

2. 如何做反馈

- 常见的三种反馈形式

- 沟通的基本公式

- 如何正面激励，撒种子

- 如何非暴力沟通

第三部分：以结果为导向的会议管理

第一讲、会议管理的本质是什么？

会议管理的三大痛点

- 会议无流程

- 会议无规则

- 会议无结果

会议管理的三大系统

- 会议流程系统

- 会议规则系统

- 会议工具系统

第二讲、以结果为导向的会议管理

1. 讨论：会议的目的和作用

l 商量方法、解决问题

l 信息交流，沟通有无

l 汇报业绩，量化目标

l 资源共享，协调矛盾

l 激励士气，优化团队

2. 会议流程的二个关键节点

- 案例分析：九段秘书的修炼

- 会议流程的两个核心部分

会议现场实施部分

不同会议的会议流程

3. 会议规则制定的三个要点

- 会议角色：主持人和参会人

- 主持人的角色定位

- 参会人的角色定位

4. 以结果为导向的工具

- 创新型会议的具体方法

l 团队共创解决问题会议法

Ø 团队共创的四步法

Ø 团队共创的工具

Ø 团队共创的其他使用方法

Ø 案例演练：团队共创解决问题

l 讨论：如何开总结会，才能萃取经验，提升效果？

Ø 个人分享会

² 工具：个人分享会表单

Ø 团队复盘会

² 复盘会行动五阶段

² 复盘会的基本原则

² 复盘会对人的要求

l 讨论：如何用会议激发员工士气？

Ø 巧用会议主持人

Ø 善用团队分享

l 讨论：如何用翻转课堂传达关键信息？

Ø 翻转课堂的形式呈现

Ø 翻转课堂对与会人的要求

Ø 反转课程的流程

l 总结：个人行动计划

备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整.

讲师刁东燕介绍

刁东燕老师

î讲师背景

n 历任外资、民营企业高管

n 丹麦上市公司商学院操盘人

n AACTP国际注册培训师

n 国家专项心理健康指导师

n HMD健康管理师、家庭健康指导师

n CCDM职业生涯规划师

n 中国移动EAP督导师

n 中铁北京工程局心理辅导教练

n 清华大学、林业大学MBA班客座教授

n 前程无忧特邀专家

î职业背景

历任丹麦某上市公司商学院操盘人、运营经理、销售经理，新加坡花旗银行咨询顾问，韩国圃美多高级顾问兼讲师，国内最大家具品牌商学院顾问。十几年职场经验，两年海外工作经历，曾亲历某知名寿险公司、某国有银行，某上市教育平台，中粮集团内训师系统、管理体系打造。职业经验丰富，理论与实际结合，课程呈现充满激情，被誉为：“亲和力与爆发力并存”的女老师。从2015年开始，从事职业发展咨询工作，并独立接受个案咨询，期间介入企业EAP建设，建立EAP门诊，助力员工提升职场幸福。

î授课特点

启发性：引导催化学员，深挖自身，由表及里，引发思考，尤其擅长引导学员思维方式；

轻松性：授课风格以“轻松活泼、幽默风趣”著称；追求学中练，练中体验的身心核心的感受；

实用性：围绕从实践中来到实践中去的理念，发现挑战、面对挑战，跨越挑战，让学员产生共鸣；

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