商务礼仪
赢在服务力——服务礼仪与职业形象塑造
赢在服务力——服务礼仪与职业形象塑造
课程背景:
在众多服务行业中,我们发现了以下这些普遍现象:
■ 员工职业形象塑造不专业、不统一、不美观
■ 员工缺少微笑服务导致客户体验不佳
■ 员工服务意识薄弱,服务缺乏系统性以及规范性
■ 员工未熟练掌握服务礼仪导致客户体验感不佳
■ 企业多次开展服务礼仪培训,效果一般
在市场经济条件下,服务行业的竞争就是服务质量的竞争,如何做到服务差异尤为重要,那么针对高端消费者的服务礼仪的重要性就凸显出来了。为客户提供优质服务的服务附加值,才是一种强有力的竞争手段。高端服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任,,从而抓住重要客户。
课程收益:
● 使学员能够说出并熟练应用服务礼仪;
● 让学员提升服务意识,实现“要我做”到“我要做”的实质性转变;
● 通过培训中的职业化形象塑造,为员工定制统一化、标准化的职业形象;
● 通过优质规范的行为礼仪培训,帮助学员将企业精神运用到实际工作中,提升企业的竞争力。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:服务行业中层管理者和基层服务人员、一线员工
课程方式:
● 培训着重强化“知”“行”合一,老师现场针对性指导,让学员达到能用礼仪反映出企业的精神面貌,提升企业形象。
● 注重培训效果的评估,以促进学员将所学知识、技能、方法在实际工作中转化与应用,更加突出培训的效果!
● 讲师讲授+案例分析+分组研讨+角色扮演+课堂练习+情景模拟
课程大纲
引入:企业的核心竞争力来源于优质的服务
第一讲:服务礼仪的“前世今生”
一、立足中国看礼仪
互动:微笑游戏破冰
1. 追溯礼仪之源
2. 礼仪文化演变
3. 礼仪核心内涵
二、话说服务礼仪
1. 服务礼仪概述
2. 服务礼仪五大原则
原则一:尊重的原则
原则二:真诚的原则
原则三:自律的原则
原则四:宽容的原则
原则五:适度的原则
3. 服务礼仪四大作用
作用一:提升个人素质
作用二:调节人际关系
作用三:塑造企业形象
作用四:增加竞争附加值
第二讲:服务礼仪内在修养的提炼
一、内在修养之服务态度
案例分享:航空公司空乘跳槽
尊重自身、尊重职业、尊重单位、尊重客户
二、内在修养之服务素养
素养一:精通业务
素养二:坚守岗位
素养三:勤奋工作
素养四:团结协作
三、内在修养之服务意识与能力
分析:服务意识与服务能力的关系
1. 不同层级意识与能力匹配的四种“CAI”
2. 服务意识六要素
要素一:服务态度
要素二:精神状态
要素三:职业觉悟
要素四:观察能力
要素五:推理能力
要素六:执行能力
3. 个性化服务能力
礼仪礼貌、服务态度、服务知识、服务技能、服务效率、服务方式、服务环境打造
案例分享:海马体摄影机构的一次拍摄体验
四、内在修养之服务执行
1. 满足共性需求:规范化的服务
2. 满足个性化需求用个性化的服务满足顾客的
导入:最美空姐案例分析引发思考
案例分享:以海底涝为案例,列举出相应服务细节
五、内在修养之服务用语
1. “礼”定成败之服务五声
2. “礼”遇成功之三A原则
案例分享:三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照
活动:天使签名
注意:服务忌语四不原则
3. 沟通服务言谈技巧
技巧一:有效聆听,适当呼应
技巧二:善于提问,巧妙插话
技巧三:委婉拒绝,温和缓解
技巧四:幽默表达,从容行事
技巧五:语言沟通,六大禁忌
课堂互动:视频案例分析引发思考
第三讲:服务礼仪外在形象的修炼
一、浅谈个人形象规律
导入:认识“型”的三要素
1. 五官的量感
2. 五官的直曲
3. 五官的动静
二、你的形象价值百万
案例分享:主持人杨澜案例引发思考
导入:形象的力量
1. 第一印象
2. 首因效应
3. 晕轮效应
现场讨论:你最欣赏哪位同事的职业形象?为什么?
三、端庄形象六大方向
方向一:仪容仪表基本原则
方向二:脸面脸面,脸干净才体面
方向三:发型,从细节处制胜
方向四:让你的手“拿的出手”
方向五:服饰是你最独特的名片
方向六:首饰要做到锦上添花
练习通关:一练、二检、三通过
分析:妆点形象八大细节
四、装扮要素特征分析
特征一:装扮要素的“型”特征
特征二:量感印象特征
特征三:直曲印象特征
特征四:动静印象特征
思考:发现你的风格
五、职业形象举止修炼
互动思考:梅拉宾法则
行为一:塑造亲和力的微笑
分享:因微笑服务感动的案例
行为二:温和目光传递善意
视频:电视剧《三十而已》片段
行为三:站姿挺拔彰显气度
行为四:坐姿端庄表达涵养
行为五:行走优雅凸显气质
行为六:手势规范显露教养
行为七:鞠躬致意大国风范
行为八:谦卑蹲姿尽显格局
练习:礼仪操展示
第四讲:服务礼仪接待规范的实践(实战演练)
一、称呼
分享:你的称呼代表你的形象
讨论:称呼的禁忌
二、问候(次序、态度与形式)
三、介绍(自我与他人介绍)
课程导入:如何通过60秒让对方记住你
四、握手
注意:握手的正确方式和伸手顺序与礼仪禁忌
练习:介绍礼+握手礼同时进行练习
五、引领
1. 引领站位标准
演练:四大主要场景下的引领礼仪技巧
场景一:走廊
场景二:楼梯
场景三:电梯
场景四:房门
六、物品递送
1. 递送礼仪动作要领
演练:三大常见物品递送礼仪技巧
物品一:文件、单据
物品二:签字笔
物品三:尖锐物品
七、电话
1. 拨打电话
课堂演练:拨打电话公式
2. 接听电话
课堂演练:接听电话公式
3. 转接电话
课堂演练:转接电话公式
第五讲:服务礼仪优秀习惯的养成(实战演练)
分享:在体验中感受服务之美
优秀服务案例赏析:金钥匙案例(定制礼品-五州同庆)
分享:近期发生在您身边感动人心的服务故事
总结:用心打造五感服务(视听嗅触味五觉)
案例分享:美国安快银行如何强调“五感”设计
互动:设计出关于我们行业的“五感”服务
方法:服务在客户未开口之前
方法一:SOFTEN原则
方法二:服务行为四到
方法三:探索服务行业的MOT
方法四:服务流程七步法
情景模拟:(根据客户需求设计情境)
各组自编情景进行演练,学员互相点评,头脑风暴总结要点
成果:突破优秀追求卓越
作业:小组为单位,海报制作服务关键时刻
讨论:未来的您将如何践行服务礼仪之美
分享与回顾
12年礼仪与服务管理钻研经验
国内多家大型航空公司乘务礼仪训练导师
曾任:海南航空(国内唯一五星航空公司)|国际乘务长
曾任:三亚·亚特兰蒂斯酒店(国内唯一七星级酒店)|首席礼仪官
☞ 集多专业认证礼仪之法:国家级高级礼仪讲师、ACI注册国际高级礼仪讲师、华促会认证银行服务礼仪督促师、中商联商业职业技能鉴定中心政务礼仪指导师
☞ 高端礼仪接待实战经验:负责接待过中央某位国务委员视察学院,某副主席出席海南昌江核电工程开工仪式,实现0失误接待嘉宾出席活动
擅长领域:职业形象、五星级服务礼仪、沟通礼仪、商务礼仪、高端商务接待礼仪
实战经验:
▲ 海南航空(连续十年蝉联五星航空公司荣誉):
老师有近10年国际乘务飞行经历,飞行小时累计近1万小时,服务过上千万旅客
→ 贯彻落实乘务员的相关技能,带领下属多次完成乘务服务,约2年半的时间成功晋升国内乘务长,约4年获得国际乘务长职位,是同年海航海口基地晋升最快的一位,并先后收下10+名徒弟以身示教,落实公司各项安全服务标准,协助首位弟子获得公司优秀管理干部。
→ 多次成功保障公司重要航班,曾执行海口-三沙开航航班、曾负责保障某国务院副总理的航班,多次成功解决旅客投诉事件,创下十年飞行零投诉的优秀业绩。
▲ 三亚·亚特兰蒂斯酒店(由柯兹纳国际管理,规模庞大):
老师经百人筛选最终特聘老师为酒店首席礼仪官(全国酒店仅有一家)
→ 入职三个月内,为三亚·亚特兰蒂斯酒店成功制定出了针对礼仪行为规范的《规章管理制度》和的《服务礼仪行为规范》,提升酒店全体员工的礼仪规范管控,受到领导一致好评,且《服务礼仪行为规范》定制至今仍被三亚·亚特兰蒂斯酒店持续使用中。
→ 负责公司3000+员工的服务礼仪培训,1年时间,累计进行80场礼仪培训,并进行跟踪、复盘、监督、管理等动作,使亚特兰蒂斯员工礼仪素养、服务品质有了质的飞跃,得到了众多宾客的认可和好评。
部分授课案例:
→ 曾为三亚·亚特兰蒂斯酒店进行《服务礼仪与服务意识》培训,结合各部门特点,运用通俗易懂的故事案例分析总结,返聘授课16期。
→ 曾为合正房地产集团进行《商务接待与宴请》培训,从语言、形象、沟通技巧等方面入手,帮助学员强化训练,让学员知礼、懂礼、用礼,达到最佳培训效果,返聘6期,并持续返聘。
→ 曾为天津航空、天津华宇航空货运进行《职场礼仪》、《高级商务礼仪》培训,提升乘务人员服务礼仪水平,返聘80+期;
→ 曾为天津航空、北部湾航空、多彩航空、祥鹏航空进行《空中乘务员》培训,返聘80期,成功培养合格空中乘务员4200+人;
→ 曾为广州椰林集团进行《服务礼仪与职业化形象塑造》培训,贴合工作及服务场景进行授课,强化训练,因效果显著,获得集团领导认可。返聘12期,并持续返聘中。
→ 曾为中国红塔烟草集团进行营销场景下的《金牌商务礼仪培训》培训,将商务礼仪细节融入营销工作流程中,课程好评率达97%。
主讲课程:
《礼赢天下——服务质量管理提升》
《赢在服务力——服务礼仪与职业形象塑造》
《礼遇未来——金牌商务礼仪》
《礼促成功——高端商务接待与宴请礼仪》
《知行合一——银行服务礼仪规范》
《体验为王——共创中国顶级酒店业服务体系》
授课风格:
礼仪形象塑造:老师以良好的形象和谈吐,精湛的礼仪知识和修养塑造礼仪标杆,老师有专业精湛的礼仪与服务知识,对打造职业形象、五星级服务方面有着独到的见解和经验。
学习氛围打造:老师以极具亲和力的演说式,实操+模拟训练方式结合,引导,互动,以问为引,使学员加深印象,寓教于乐
国际礼仪文化融合:老师了解各国礼仪文化,开发了国内航空公司一流服务礼仪与服务培训体系,课程针对女性采用先进高效的弗劳尔闻模式,唤起女性学员心理生理的潜在活力,增加自信心和魅力,将多年的服务行业现场督导培训和服务管理经验,融入于课程中。
部分客户评价:
王文婷老师逻辑清晰、设计巧妙、案例丰富,从对“魅力形象”概念的阐释入手,为嘉宾们解释了美好第一印象的重要性,使大家对职业形象有了更深一步的了解。在接下来的内容里,生动诠释了女性魅力形象在商务交往、职场社交中的应用,实操部分更是手把手、一对一地给我们指导和帮助,十分受益匪浅。
——珠海招商银行负责人吴经理
王文婷老师让大家很好的找到了适合自己的职场形象风格,授课内容丰富新颖,讲解深入浅出,嘉宾们在王老师的带领下享受着丰富的知识盛宴,对王老师的分享纷纷赞不绝口。在互动答疑环节,嘉宾们积极讨论并提出了自己的疑惑,王老师对此作出了详细的解答,期待下次还能听王老师的课!此次活动获得了嘉宾们的广泛赞誉和一致认可。
——哈尔滨众诚集团负责人牟总
王文婷老师的课让我们对礼仪有了新的认知,礼仪不仅仅是坐立行走举手投足,更是一种生活态度,是艺术,是文化,更是自我价值的体现,谢谢老师的用心设计,在王老师的《提升服务质量管理训练》的课程中,让我们对服务礼仪有的全新的理解,从“要我做”到“我要做”的转变,让我们真正做到“知”“行”合一,使培训有效落地
——广东蕉仔壹号总经理卢总
两天的时间,文婷老师给我们带来了非常精彩的课程,让我们受益匪浅,每一位员工都在认真的聆听、思考、做笔记,老师极具个人风采,富有亲和力和感染力,同时老师拥有深厚的专业知识,丰富的行业经验,让学员从整体高度上受益匪浅,收获颇丰,非常感谢王老师的倾囊相授。
——广州椰林集团总裁阮总
老师授课风格活泼生动,形式多样,在潜移默化中教会学员认识礼仪的重要性,在轻松的范围中提高能力,善于观察和把握学员个体特性与差异,精辟点评,针对性引导与辅助,控场能力强,得到学员们的一致好评
——海南莱维健身总经理柳总
王老师授课全程以学员为中心,尊重每一位学员的差异性,因材施教,理论部分生动形象,融合众多形象案例引起学员兴趣,实操部分更是手把手教学,老师的授课有智慧、有温度,从不说教,深受学员喜爱,让我们团队对服务礼仪有了更深一层的认知和理解。
——中国红塔烟草集团培训部经理刘经理
王老师教课内容高质量,高效率。教课内容新颖,独特,有个性。教师授课表现出来的激情和精神可以深深吸引并打动学员,课堂互动高效,教学效果极其明显,深受学员们喜欢。让我们团队在接待礼仪方面有了质的提升。
——海南我房网负责人陈总
经过两天的服务礼仪与服务意识的培训,让学员们懂得了如何尊重自身、尊重自身的企业,王老师课程通俗易懂,落地性强,讲解十分精彩,学员们享受其中,期待下一次深度合作。
——广东金康高科集团培训经理赖总
王老师为我们带来了一场知识盛宴,让大家更进一步拉近了彼此的距离,也让大家重新调整心态,在职场中更加自信心,感谢王老师结合我们的行业特点,精心设计,从输入到输出,让整体培训有效落地。
——三亚·亚特兰蒂斯酒店总监JP
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