窗口国际服务礼仪

《窗口国际服务礼仪》课程大纲

陈静老师

【课程背景】

自媒体时代，人们对窗口服务的标准要求越来越高。公众服务窗口似乎变成了“弱势群体”，稍有不慎即可能成为网络上的热点。新常态下如何提升窗口的服务标准增强窗口接待服务的专业性和与公众沟通的能力及投诉处理能力，从而提高工作效率和窗口服务质量,赢得社会大众的好感、传播正能量,形成独特的网络正能量，最终提升企业(政府)形象在公众中的美誉度。

【课程收益】：

 1.从心出发,感受服务的力量,改变服务心态与意识;

2.提高职业化素养,从而提升窗口对公众服务的精神面貌;

3.在情境互动中感知沟通力量,提升窗口沟通能力,避免因沟通不当带来的冲突及投诉;

4.在情境体验中感受同理心,避免投诉情况的发生,如果出现投诉也能以同理心去处理,最终提升企业(政府)的公众形象。

【培训方式】

PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论游戏、视频赏析、学员互动等方式

【培训时间】

3天

【课程大纲】

阶段

时间

主题课程

主讲

（   AM 9：00-12：00   FM 14:00-17: 00 ）课间休息15分钟

第一天

9:00-12:00

14:00-17: 00

《窗口国际服务形象与举止》

第一模块：什么是服务？

•           讨论：生活中感受到的最好的和最差的服务分析

•           服务的官方定义：交易&服务&更好的服务

第二模块：服务的三个层次

•           无感：无怨言，但一定有感受

•           满意：达到职业标准

•           忠诚：个性化服务并超出行业标准

第三模块：主动积极服务

•           主动和不主动的区别和影响

•           主动示好与人，这种能力不花钱，但获得感高于钱

•           良好的关系，都是从主动友好开始的

•           主动服务，让你的行为变得“招财”

•           事业的伟大是通过无数件小事儿成就的

第四模块：仪表的重要内涵

1、仪表是素养和品味的体现

2、仪表和成功紧紧相连

第五模块：穿着的礼仪哲学

1、穿着的TPO原则

2、穿着与形体肤色协调

3、服饰的色彩哲学

第六模块：女性衣着原则

1、女士着装、女性西装

2、裙装——女性的标志

3、“脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则

4、帽的禁忌

5、女性首饰

第七模块：男性衣着指南

1、西装的穿着禁忌

2、衬衫的穿着

3、领带的搭配原则

4、鞋袜穿着原则

5、合理的饰物佩戴

第八模块：个人仪容的塑造

1、头发、鼻子和体毛

2、牙齿、手、皮肤修整

3、个人健康的心境

4、香水礼

第九模块：必要的女性工作淡妆

第二天

9:00-12:00

14:00-17:   00 

《窗口国际服务行为举止标准》

第一模块：站姿礼仪——挺拔端庄

（1）基本站姿

（2）交流站姿

（3）迎宾站姿

•           表现轻盈、端庄、典雅娴静

第二模块：坐姿礼仪——娴静大方

（1）正位坐姿

（2）屈直式坐姿

（3）双腿斜放式

（4）交叉式坐姿

（5）架腿式坐姿

•           上身端正、腰部挺直

•           目光平视、表情自然

•           双腿并拢、双手交叠、放于腿上

第三模块：行姿礼仪——轻盈稳重

（1）基本走姿

•           行走幅度不可过大或过急

•           禁止在服务现场内奔跑

第四模块：蹲姿礼仪——美丽从容

（1）高低式蹲姿

（2）交叉式蹲姿

•           不要突然下蹲

•           不要距人过近

•           不要毫无遮掩

•           不要蹲物体上

第五模块：鞠躬礼仪——恭敬得体

（1）行鞠躬礼时的基本规范

（2）迎患者所用鞠躬礼的要求

（3）送患者所用鞠躬礼的要求

（4）对患者表示感谢时所用鞠躬礼的要求

（5）行礼时的相关禁忌

第六模块：手势礼仪——优雅明确

（1）横摆式：请向右转

（2）提臂式：您这边请

（3）直臂式：请向前走

（4）回摆式：请进

（5）前伸式：您好，请坐

第七模块：微笑礼仪——明朗真诚

（1）一度微笑：标准及所应用的场景

（2）二度微笑：标准及所应用的场景

（3）三度微笑：标准及所应用的场景

•           目光友善，眼中含笑，微笑真诚、亲切、表情自然。

•           嘴角微微上翘，伴随微笑要露出牙齿

•           有目光接触即要送上甜美、真诚的微笑

第八模块：职场礼仪操

第三天

9:00-12:00

14:00-17:   00 

《窗口国际服务接待礼仪及考核》

第一模块：接待礼仪——接待准备礼仪

1、接待客户的准备

2、接待客户的规格

第二模块：接待礼仪——问候礼仪

1、问候方式

2、问候的顺序

3、问候的时机

第三模块：接待礼仪——介绍的礼仪

1、自我介绍

2、介绍他人

第四模块：接待礼仪——称呼的礼仪

1、称呼的技巧

2、称呼的禁忌

第五模块：接待礼仪——握手的礼仪

1、握手的正确方式

2、握手的要领

3、握手的先后顺序

4、握手禁忌

第六模块：接待礼仪——接递名片的礼仪

1、名片的递接

2、交换名片的顺序

3、名片的存放

4、名片的索要

第七模块：接待礼仪——奉茶礼仪

1、奉茶时机

2、奉茶的注意事项

3、续茶时机

第八模块：接待礼仪——陪同与引领礼仪

1.陪同方位

2.陪同引领行走、上下楼梯注意事项

3.引领手势要领

第九模块：接待礼仪——进出电梯礼仪

1.进电梯时注意事项

2.出电梯时注意事项

第十模块：礼仪考核

1、试卷笔试考试

2、情景模拟演练

3、礼仪行为团队展示

陈静 老师

                   ——企业商务礼仪培训专家

Ø  中传南广播音主持艺术学院副教授及硕士研究生 

Ø  A股上市公司声音塑造与语言表达高级讲师

Ø  A股华夏幸福（股票代码600340）展馆管理总监

Ø  曾任甘肃卫视北京演播室财经节目播音员、主持人

Ø  曾任南京电视台编导、主持人

Ø  暴风影音、万达等上市公司（首发新股募集）IPO主持人

Ø  深圳“新财富”最佳分析师颁奖典礼主持人

Ø  国际 ACI 注册高级礼仪培训师

Ø  国家注册高级礼仪培训师证

【个人简介】

陈老师拥有十余年服务及礼仪在企业中应用的实战经历。

陈老师在华夏幸福负责展馆管理工作期间，全面规划华东片区展馆的建馆、开馆、运营工作，从0开始搭建展馆的制度，文化，形象，培训等系统。一手打造了华东区第一家形象规划馆——安徽马鞍山和县规划馆，当地政府领导将其设为政府商务、政务接待的形象窗口；打造的南京溧水展馆，曾接待江苏省多位重要领导、法国卢茨航天城领导等多位重量级客商的参观。两个场馆年均安排接待超过2000场。

陈老师带领的展馆团队在招商方面发挥了重要作用，如：全球锂离子电池领域的领军企业欣旺达（股票代码300207）多次在展馆参观、考察、洽谈后，于2019年3月27日，欣旺达动力电池项目成功签约，落户华夏幸福产业新城，总投资120亿元。

陈老师开创了中国传媒大学南广播音主持艺术学院的大三方向课——文化礼仪兼展馆解说，并任首任老师。主要教授课程：《礼仪常识》、《形体塑造》、《社交及商务礼仪》、《政务礼仪》、《吐字发声》、《口语表达艺术》、《讲解业务实操》、《演讲与口才》《即兴表达技巧》等。陈老师的教学方法及教学成果深受学生和学校认可，2019年文化礼仪兼展馆解说方向扩招，成为播音学院的一大特色。

陈老师曾任大型财经现场互动直播节目《交易日》、《投资论道》的主持人，连续月度主持收视率第一。期间担纲上市公司首发新股路演主持，如暴风影音、万达院线等公司的首发新股路演。

陈老师作为多个电视栏目的编导、配音师、主持人，打造了《日子》、《三山雅集》、《石头记》、《半山评弹》等一系列经典电视文化类节目。

陈静老师拥有十余年的电视台播音主持实战与相关培训经验，培训千余场次， 为多家企业和政府部门进行培训，是中国知名的礼仪培训导师、口才训练和声音塑造导师，上市地产名企总部展馆馆长，展馆解说培训专家、政府部门培训。编纂修订相关教材，并设计制定数十项培训课程进行教学培训。

陈静老师总结了十余年带领企业形象升级、品牌价值提升的经验，对于上市名企如何实现在新形势下进行有效的形象管理、实现最佳传播效果进行了深入的研究，总结出了一套关于上市公司、政府窗口形象系统升级改造的方法论，提出了企业品牌形象升级的实战系统模型，获得众多企业家及政府机构的高度认同并用于实战，取得良好的效果。

陈静老师致力于中国企业、政府窗口的形象升级改造事业，通过帮助企业形象品牌塑造与提升，进而提升企业的美誉度，品牌力，影响力。

【主讲课程】

礼仪类课题：

《商务礼仪》、《商务、销售礼仪》、《政务礼仪》、《社交礼仪》

《高级大客户经理商务礼仪》、《新员工入职礼仪培训》

《商务礼仪与沟通技巧》、《窗口服务礼仪》

《卓越服务礼仪》、《优雅仪态高级班》、《五星服务礼仪》、《主持人形体雕塑》

演讲与沟通类课题：

《公众演讲与表达》、《精彩高效工作汇报及沟通》

《商务演讲与媒体发言人培训》

《魅力商务演讲艺术》

《金牌讲解艺术提升企业魅力》

《压力释放与沟通技巧提升》

《主持人即兴口语表达》

《科学发声、声音美容》

《艺术吐字与科学发声技巧》

【学员评价】

陈老师的政务礼仪课程内容很受用，互动性强，非常贴合我们工作实际。有学员开课不到十分钟就在微信群里夸赞老师讲的好。另外，陈老师娓娓道来又幽默风趣的风格很受大家喜欢。

—— 国家级南京江北新区审批局 黄超杰科长

陈静领导的展馆团队，是产业新城窗口、华夏幸福形象。因此，特别授予陈静“一展芳华奖”。

——华夏幸福基业股份有限公司

静姐虽然对我们要求严格，但为人亲和。在静姐的领导下，我们展馆有幸成为集团公司的标杆展馆，也成为当地政府首要的政商务接待形象窗口。我们会继续努力的！

——南京溧水展馆馆长  刘媚

这学期我学到的不仅是知识，还有灿灿如金的生活真谛。真的真的很幸运遇到您，很幸运成为您的第一批学生，这种感觉独特又骄傲。再次向您致敬！

                                            ——中国传媒大学南广学院 姜悦

静姐教会了我很多东西，怎么思考、怎么聆听、怎么解说，最重要的是优雅。爱您哦！

                                            —中国传媒大学南广学院 王歆蕊