5E打造你的企业中间力量 ——中高层管理职场礼仪提升

 5E打造你的企业中间力量

——中高层管理职场礼仪提升

主讲：企业服务礼仪培训专家

许美乔讲师

【课程背景】            

职场礼仪不仅可以有效的展现一个人的教养、风度、气质和魅力，还能体现一个人对社会的认知水平，个人的学识、修养和价值。通过职场礼仪在复杂的人际关系中保持冷静，按照礼仪的规范来约束自己，通过职场礼仪中的一些细节，会得到领导更多的信任，使人际间的感情得以沟通，与同事间建立起相互尊重、相互信任、友好合作的关系，从而使自己的事业进一步发展，能在职场中如鱼得水。你是否出现过以下类似问题：

Ø  一位管理者，因不懂职场礼仪，看似暴发户的穿着，让客户对企业的实力产生了疑虑？

Ø  一位基层管理者，别人工作能力没有他强，但是懂得职场礼仪，比他爬的高，比他爬的快？

Ø  一位业务骨干，别人业务能力没有他强，但是知道怎样与领导搞好关系，怎样与同事之间和谐相处，工作得心应手?

Ø  一位管理者工作能力特别强，因不懂职场礼仪，团队成员工作氛围差，业绩一直上不来？

这些看似很小的问题，直接影响着企业形象、企业文化氛围、影响着管理者的管理能力，直接影响企业效益。许老师10多年专注研究服务型企业的员工成长，对此有深切的感受——没有不需要提升员工职业素养的企业，但怎么解决？许老师开创一套简洁的、有效的、容易理解、容易落地、员工职业素养提升工具。同时课程中穿插结合企业大量实际情况的训练案例，解决真问题。并已在多家企业指导落地，帮助突破销售人员职业瓶颈、提升企业业绩，效果明显。

【课程收益】

Ø  了解礼仪本质，区分礼仪与礼节的不同，在职场中的角色认知

Ø  掌握员工职业礼仪升级转型的一个模型（5E-Model）

Ø  掌握员工职场礼仪提升的五大方面，152个知识点

Ø  调整、改善、完善与塑造员工在工作中的言谈和举止

Ø  掌握规范的职场行为常识、职业操守，提升员工对企业的忠诚度

Ø  促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心

*5E-Model：许老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定职场人员职业礼仪水平和职场魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔员工产生深远影响，用于企业员工成长分析，可以有效的分析员工的职业素养水平，进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀人才提供参考依据。

【课程特色】

1.      专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

2.      落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

3.      工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

4.      可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【课程对象】

企业基层管理人员、企业中层管理者等。

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、企业发展经营中职场礼仪价值是什么？

1、优秀企业的发展经营与职场礼仪的关系

2、5E模型阐述，以及在企业发展经营中的作用

二、职业形象礼仪（Professional Image Etiquette）——如何通过职业形象塑造企业名牌？

1、仪容礼仪，培养亲和力的技艺

Ø  仪容仪表的基础：整洁、大方

Ø  仪容规范要求（男士、女士）

2、服饰礼仪，打造完美职业形象

Ø  职业着装的TPO原则：时间、地点、目的

Ø  企业品牌形象的服饰要求：统一、标准

Ø  品牌形象的配饰物选择（男士、女士）

互动：图片纠错，哪些细节不到位呢？学员自我形象检查点评

工具：TPO原则

三、职业仪态礼仪（Professional Posture Etiquette）——如何通过职业仪态礼仪彰显企业和个人内涵修养？

1、企业形象的仪态要求

2、魅力微笑

3、欠身礼仪应用场合

4、手势礼仪（指引、引导、示座等手势）

分组演练，考核过关

1. 发自内心的微笑-告别“面具”脸

2. 训练优雅的站姿—温和式、谦和式、端庄式

3. 训练优雅的坐姿—端坐、满坐、浅坐、侧坐

4. 训练优雅的行姿—步位、步幅、步程线、高跟鞋

呈现方式：现场模拟演练  指导点评

四、人际交往礼仪（Social Etiquette）——如何通过人际交往礼仪展现企业个人风度礼节？

1、介绍礼仪：尊重你、我、他

Ø  自我介绍四要素

Ø  介绍他人（顺序、语言、要点、禁忌、体态）

Ø  介绍产品（人无我有、人有我优、人优我新，相关禁忌）

2、握手礼仪：力量传递

Ø  何时要握手，谁先伸手分场合

Ø  握手的方式、时长、力度、禁忌

情景演练：接待重要的来宾时，要不要主动握手？

3、名片礼仪：名牌传递，抓住机会

Ø  如何递接名片或证件

Ø  递接资料、请客户签字时

情景演练：如何递名片，如何自我介绍

4、拜访礼仪：用户定位，产品创新

Ø  时机选择

Ø  四个约定

Ø  行前准备

Ø  上门守礼

Ø  为客有方

情景演练：当客户家中有其他客人时，如何交谈？

5、接待礼仪

Ø  接待分类（包括日常接待和隆重接待）

Ø  准备工作

Ø  办公区域的引导

Ø  会议室的奉茶礼仪

Ø  送客又该注意些什么？

情景演练：       

1、上级公司领导到公司检查指导工作，应如何做好检查间的接待工作？

2、如何安排接待人员？

3、接待前作何准备？

6、电话礼仪

Ø  会微笑的声音：电话形象

Ø  接听电话礼仪

Ø  呼出电话礼仪

Ø  结束电话礼仪

Ø  谁先挂机的讲究

7、手机礼仪

Ø  手机的放置

Ø  关机的情况

Ø  手机使用注意场合

Ø  打手机前考虑对方是否方便

Ø  公事能打座机就不打手机

Ø  工作期间不用搞笑铃声

Ø  收发短信注意事项

Ø  微信使用注意事项

8、电脑礼仪

Ø  正确使用办公电脑

Ø  正确使用电子邮件

9、餐桌礼仪

Ø  简餐礼仪

Ø  菜单请柬

Ø  西餐礼仪

Ø  中餐礼仪

Ø  席间举止

Ø  敬洒祝酒

互动：学员根据日常宴请环节进行模拟演练，其它学员，根据其表现，指出点菜及用餐过程中不妥之处

10、座次礼仪

Ø  会谈或签字仪式的座次安排

Ø  餐宴坐次的安排方式

Ø  乘车坐次的安排方式

Ø  中外座次排列的不同方式

Ø  常用坐次安排的方式与异同

Ø  会谈或签字仪式的座次安排

Ø  餐宴坐次的安排方式

模拟演练：各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定？

客户为什么不高兴？

11、会务礼仪

Ø  组织与准备

Ø  会中服务

Ø  参会礼仪与会后工作

Ø  主持人礼仪

Ø  与会者礼仪

Ø  颁奖礼仪

五、职业道德礼仪（Professional ethics Etiquette）——内心世界的投射

1、职场需要忠诚

Ø  你对谁忠诚

Ø  员工忠诚的误区

案例：忠诚最大的受益者是自己

2、对公司机密守口如瓶

Ø  养成保密习惯

Ø  注意文件保管

Ø  学会转移话题

3、时刻维护企业形象

Ø  做企业形象代言人

Ø  时刻为企业做宣传

Ø  以企业利益为重

Ø  树立企业荣誉感

4、敬业为你增添价值

Ø  敬业“五组合”理论

Ø  正确看待自己的工作的7种心态

Ø  激情点燃敬业火焰

5、责任让你更受欢迎

Ø  培养管理者责任感

Ø  改掉不好的职场8大习惯

6、节俭办公使你更有魅力

Ø  节约用电、电话、用纸等公司能源

Ø  不拿公司一针一线

六、职场沟通礼仪（Workplace communication Etiquette）——如何通过职场沟通礼仪打通人际关系桥梁？

1、 沟通的类别

Ø  语言沟通和非语言沟通

Ø  正式沟通和非正式沟通

Ø  单向沟通和双向沟通

Ø  会议沟通和个别沟通

Ø  上行、下行、平行、斜向沟通

2、 从编码的角度来分析

Ø  语言要精炼、清晰

Ø  巧用语言说服艺术

Ø  确保信息充分传达

Ø  重视非语言信息的应用

Ø  做好情绪控制

Ø  倾听的学问

Ø  倾听时不打断对方

Ø  用同理心去解码

3、向上沟通要有“胆”

Ø  了解上司

Ø  突破“中庸”思想

Ø  要多出选择题，少出问答题

Ø  要主动地、及时地反馈

4、平行沟通要有“肺”

Ø  要有真诚、谦和的态度

Ø  换位思考很重要

Ø  多动脑、少责难

5、向下沟通要有“心”

Ø  给予下属尊重，营造良好氛围

Ø  用心倾听，用心沟通

Ø  鼓励肯定，启发引导

情景演练：互动+练习+点评

                   ——企业服务礼仪培训专家

Ø  万豪（五星级）酒店培训负责人兼高级礼仪培训师、

Ø  万鑫五星级酒店礼仪培训讲师

Ø  中一太客商务航空空乘礼仪培训讲师

Ø  北京新世纪妇儿医院（015018）礼仪培训讲师

Ø  上海锦江汤臣洲际大酒店特邀主持人

Ø  北京金夫人婚纱摄影有限公司培训经理

Ø  北京中林绿产科技有限公司培训经理

Ø  金水花城置业培训负责人

Ø  中国人民大学企业管理硕士

Ø  国家企业二级培训师

【个人简介】

许老师拥有十余年服务及礼仪在企业中应用的实战经历。

许老师拥有十余年的企业服务礼仪培训经验，培训千余场次，为多家知名企业进行培训，是中国知名的服务礼仪培训导师，是上市名企、高端医院、国际酒店、航空公司等服务礼仪培训专家。许老师开发过关于礼仪类、文化类、服务类、服务管理类132个课件32门课程等，为3家企业搭建过全套培训体系，撰写过50多份项目方案。授课超过3000小时，授课学员超过万人。

在沈阳万豪酒店任职期间，带领团队进行五星级酒店（local酒店）的文化建设，利用最顶级五星级酒店的服务体系模型，推出以“亲如一家”为主题的系列培训，以各部门实际运行中的案例为基础提炼出简单易懂的本土文化，并把文化与五星级酒店服务体系相结合，打造出酒店员工熟知并认可的集团酒店文化。组织每年循环不间断培训，进行千人考核，顾客满意度短时间提升至100%。

在中一太客商务航空有限公司工作期间，负责“中一太客航空空乘培训”，从形体气质打造、服饰搭配、化妆造型、高情商沟通、服务意识训练、服务礼仪训练等，对空乘进行一年的培训及考核，实行全年课程积分制，培养高品质接待政要、明星、商界贵宾的优秀空乘，全员通过考评。

在北京新世纪妇儿医院工作期间，对医院各个部门进行了MOT服务文化的建设，推出MOT服务指导手册，对医院各个部门的对客服务进行了梳理，结合各部门、科室实际运行中的案例为基础提炼出简单易懂的本土文化，打造出高端私立医院的服务理念。并且对医院客服部做了一年系统培训，针对医院客服部各个工作环节均制定了标准SOP，编纂成学员手册，顾客满意度大幅提升至100%，门诊量从6517增长至8146，增长20%，营业额全年增长5千万。

许美乔老师致力于中国服务企业形象升级改造事业，通过帮助企业形象品牌塑造与提升，进而提升企业的美誉度，品牌力，影响力。

【授课风格】

1.      专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

2.      落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

3.      工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

4.      可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【主讲课程】

礼仪类课题：

《国际商务礼仪》

《5E打造你的职场魅力—职场商务礼仪提升》

《5E打造你的企业新力量—新员工入职培训礼仪提升》

《5E打造你的企业中间力量—中高层管理职场礼仪提升》

《5E打造窗口国际服务礼仪》

《5E打造你的商业气场—销售礼仪提升》

服务类课题：

《5S打造高端企业极致服务》、《商业综合体高品质服务能力培训》

【学员评价】

许老师的礼仪课程内容很受用，互动性强，非常贴合我们工作实际。有学员开课不到十分钟就在微信群里夸赞老师讲的好。幽默风趣的风格很受大家喜欢。

—— 中国·中一集团 绿川人力资源总监

这学期我学到的不仅是知识，还有灿灿如金的生活真谛。真的真的很幸运遇到您，很幸运成为您的第一批学生，这种感觉独特又骄傲。再次向您致敬！

                                            ——沈阳万豪酒店 行政管家 张萌

许老师教会了我很多东西，怎么思考、怎么聆听、怎么解说，最重要的是优雅。爱您哦！