《销售意识与服务能力提升技巧》

“改变，让服务创造价值”

服务意识与服务能力提升技巧

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】销售意识与服务能力提升技巧

【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 在国内，很多的企业组织试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。

《销售意识与服务能力提升技巧》课程从客户体验和服务设计两个角度入手，专门针对销售经理设计研发，系统地讲解客户体验背后的内在情绪、客户体验五层次、客户体验地图和服务场景化思维在实践中的运用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

l  了解客户体验背后的情绪表达

l  掌握服务意识提升的三个关键点

l  学会运用认知框架模型服务大客户管理

l  学会绘制用户场景体验节点地图

【课程要求】

l  分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l  准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l  准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程对象】企业全体员工

【课程大纲】

第一模块：为什么说服务创造价值？

第一单元：如何读懂客户情绪？

l  小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？

l  服务中客户的痛点、爽点、痒点在哪？

愉悦、不爽

愤怒、恐惧

潜意识、意识

角色化与集体人格

第二单元：如何制作客户画像？

l  小组讨论： 如何更好地服务大客户？

l  工具一：认知框架模型

感知层

角色框架层：

资源结构层

能力范围层

战略存在层

l  认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质

l  从知道到做到，精准服务客户

第三单元：服务4.0时代的特征是什么？

l  什么是销售服务4.0时代的本质？

视频案例：服务3.0与4.0的差别是什么？

l  销售服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

l  销售服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

l  销售服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

l  销售服务意识之——规则与反规则原理

售后危机应对

时机把握与群体性格

第二模块：改变，让服务更有温度

思考：服务驱动品牌的价值？

为什么说标准的一致性带来体验的满意感？

服务的本质是什么？

l  “客我关系”的定位——你们VS 我们

l  “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l   “服务内容”的定位——份外VS份内

l   “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l   “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l    “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

第一讲：服务中客户体验动线设计（案例分析与实操演练）

l  如何探索需求

l  辨微识心引导技术

l  视觉引导与目光搭建

l  致意微笑与眼神共鸣

l  适时的停留与节奏的控制

l  适度的语调与共情的价值

l  目光停留与温情注视

第二讲：客户服务沟通的底层逻辑与工作实操

一、沟通中的五感六觉

（一）视频沟通中的感官思维

（二）视频沟通中“五感”的运用

（三）沟通中“六觉”的运用

二、沟通四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出意图，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为搭建信任

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、换位思考

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、换位思考与同理心

3、产生共频增强沟通粘性

4、知己解彼的关键步骤

5、满意的四个维度

第三讲：四种不同的行为倾向的沟通方式

l  搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l  赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l  建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？

案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l  细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

案例分析：为什么他总是纠结于细节？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第三模块：品牌搭建与服务营销思维

一、快速构建你的品牌吸引力

1、用着装提升你的职场战斗力

2、个人品牌形象管理ABC原则

3、着装认知五层次

4、用服装去沟通——如何“辨色识人”

5、用个人品牌搭建信任

6、为什么说“站在未来看现在，放下小我看人性”

二、心理认知与客户关系搭建

l  认知角色定位与心理预期的价值

l  建立伙伴关系

立场是建立伙伴关系的前提

信任是建立伙伴关系的基础

利益是建立伙伴关系的动力

情感是建立伙伴关系的关键

l  关系搭建的三个层次

业务同频

思想共振

行为合体

三、情商管理与客户交往

l  从逻辑表达看销售的说服技术

l  定制化服务销售策略

l  如何运用“锚定效应心理”重建客户心中的评价体系

l  工具二：ABC情绪认知模型

l   人文关怀与情感搭建的价值

l  工具三：情感安抚铁三角

l  抱怨处理沟通流程：没有同频没有沟通

第四模块：服务流程优化与客户体验升级

第一单元：基于客户导向的电话调研的设计方向

1、基本信息设置的必要性与目的

2、价值导向驱动VS利益导向驱动

3、电话调研设计的目的与意义

4、电话调研的前、中、后

第二单元：基于客户导向的电话调研实施方案（实操演练）

1、电话调研前期的准备工作

2、内容设置与分类

3、差异化管理与调研题目分类

4、电话调研如何问？如何接？如何反馈？

5、电话调研中的预案选择

第三单元：基于客户导向的服务意识与策路

拓展性思考：如何做好客户服工作?具体包括哪些内容?

1、优质客户服务的标准与服务4.0

1）、服务的任务清单与评价标准

2）、优质服务是如何形成的?

A、问题需求与感性需求

B、预期管理

拓展性思考：服务清单中进行分类与补充

3）、什么是客户导向的服务?

A、用户思维与服务4.0

思考：用户对售后服务的要求是什么?

B、“全面售后服务策略＂与“适当售后服务策略

C、如何了解客户的真实想法?

2、优质客户服务意识铸造

1）、客户导向的心智转变   案例:“不可能完成的任务

A、积极心智模式——多一份主动-面对问题强意愿

B、空杯心智模式——多一份关注-看待问题提格局

C、学习心智模式——多一份思考分析问题看思路

D、求实心智模式——多一份参与-解决问题促行动

2）、客户导向的服务流程与标准优化

A、流程优化的三个讨论框

B、标准优化的方法——“创标建模”

C、标准优化的形式——“完善组别化”

D、标准优化的工具——“案例管理法”

思考：良好的服务形象包括什么内容?

3.优质客户服务形象

1）、良好服务形象职业化与专业化

A、技术

B、言谈

C、着装

第四单元：定向差异化服务职业化能力提升

思考练习：应用场景中常出现的几类问题

1）、面对客户要求的四种心理障碍

体验：觉察自已的四种心理障碍

措施：跳出限制、目标导向、有效落实、不断更新

2）、面对困难的突破技巧

自我突破的思维

A.否定性思维(小练习:工作中的困难)

B.差异性思维(小练习:換个角度来尝试)

C.扩展性思维(小练习:价值罗列）

D.优化性思维(小练习:改变与创新)

突破的三个关键要素

A.信念(如何建立自信)

B.专注(专注自检表)

C.激情(产生激情的四个“多一点＂)

小练习：现实工作中的行为转化

3）、面对冲突的管理技巧

A、管理者眼中的冲突

管理的契机

成长的手段

B、冲突的常见类型与内因

分歧

回避

矛盾

C、问题处理的常见方法

竞争

合作

妥协

退让

回避

思考：我最常用的处理方法是什么?原因是什么?

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。