创新型电商团队建立及运营

创新型电商团队建立及运营

【课程背景】

天猫、京东等各大电商平台，目前流量运营已处于饱和状态，无论是投产还是转化率，都需要极大的运营成本支撑，一旦广告费用和推广费用下降，则销售量急剧下降。同行业之间竞争白热化，不断提升推广成本的方式来吸取流量和客户，商家的利润越来越低。传统推广方式和电商思路已被逐渐淘汰，新的流量和运营模式逐渐占据市场先锋，电商平台已由传统模式转向多元化的信息流新媒体运营，微信、微博、抖音、快手、小红书、千人千面客户运营等多面化引流方式，是目前主流电商公司的新型经营模式。

天猫店铺运营全面升级，提升数据化运营消费者能力，开放底层生态帮助商家向人运营，与抖音签订大额协议增加站外流量引入

【课程收益】

1、学会大数据分析思路和模式，能有效对客户数据和店铺数据、流量数据进行分析和运用，发现新的商机和运营模式

2、利用客户运营思路，有效建立客户营销和维护体系，提升客户回购率、客户体验和客户满意度，帮助店铺节省更多运营成本

3、学会目标管理、目标分解和目标计划及策略的达成

4、打造员工高效的执行力工作状态，提升团队凝聚力

【课程对象】电商公司员工

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程形式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习

【课程大纲】

第一单元 新生态下的电商运营思路

一、传统电商模式解读

1、流量运营

2、产品运营

3、线上推广模式

4、站外流量

5、发展现状及存在问题分析

二、创新型电商模式解读

1、信息流及新媒体渠道解读：小红书、抖音、快手、B站、微信、微博

2、产品运营转向客户运营

3、扁平化流程化组织运营

三、天猫淘宝三年增长续航计划

1、天猫3.0升级计划

2、重构旗舰店，提升数字化运营消费者的能力

3、开放底层生态，帮助商家全面转向对人运营

4、抖音70亿合作新规划

四、客户运营思维与创新

第二单元  千人千面—精准的客户标签打造

一、千人千面

二、客户数据来源与收集

三、客户数据模型建立与数据分析

四、客户画像特征建立与分析

五、客户标签收集与分类

六、客户标签落地与应用

第三单元、社群运营提升客户忠诚度

一、什么是社群营销

二、鱼塘的建立与养成

三、社群的策略及维护技巧

四、会员体系设计

五、会员权益

六、客户粘性提升的策略

第四单元 小程序引流 、运营与维护管理（研讨+落地，议题、问题+解决方法）

一、冷启动

1、种子用户获取

2、客户关系建立

3、客户反馈渠道打通

二、拉新

1、广告投放

2、内容推广

3、营销裂变

4、入口优化

5、物料投放

三、留存

1、收藏有礼或引导添加

2、优惠券

3、会员惊喜

4、回购礼、新人礼

四、促活

1、活动

2、推送

3、定向优惠

五、变现

1、转介绍

2、关联营销

客户服务公妍青老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队的创建及管理经验

人才培养专家，培养出四十名以上部门主管、经理

客户营销及客户关系管理实战型专家

中层管理人员能力提升专家

客户服务中心可持续性发展战略顾问

【从业经历】

1、中国联通省级培训师：负责全省十七地市培训师培养及全省客服中心人员服务素质培训、提升，对于呼叫中心和客服人员的沟通能力、服务技巧、客户投诉处理、大客户维护、员工心态塑造及压力缓解具有多年的培训经验和独到的培训理论方法

2、山东乐拍/山东少儿呼叫中心负责人：负责销售、售后服务团队的管理，对于销售业绩提升、售后服务体系建立、外呼营销系统、客户服务流程优化、客服绩效考核制定方面，有大量成功案例和经验

3、电商客服负责人：负责电商客服团队的建立和管理，对于淘宝电商客服的服务技巧、天猫规则运用和客诉处理、老客户维护和管理、客服转化率提升和关联推荐方面，有体系化运作经验和培训课程

4、企业大学校长：负责企业商学院的成立和运营，对于人才梯队建立、人才盘点和人才培养体系、导师制、华为工作法、领导力、中层人员管理能力提升方面，有大量的实战操作经验和培训经验，为公司培养出多名部门中层管理人员。

5、互联网企业常务副总：负责公司日常经营管理、运营；公司战略制定与达成，分管人力资源、总经办、客户运营、私域、短视频、商学院，对于一类二类电商经营管理，人才梯队培养，新项目扶持建立，人力资源人才引进、绩效考核方案、人力资源体系建设，战略屋制定，战略规划下达与分解，战略达成策划与战略资源支持方面有直接落地操作经验与提升战绩。

【课程特色】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而 不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实 用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运 用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量客服中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果，学员反馈和满意度较高。

对于互联网电商公司新生代团队管理，人力资源管理的落地与实践，有成功案例经验与分层级策略，可有效调动起员工工作积极性与团队凝聚力，通过激励机制、人才有效管理、部门运营管理提升等多纬度方法与手段，协助提升公司整体战略经营水平。为95后、00后新生代职场力量如何有效管理，提供落地解决策略与方法、案例经验。

【主讲课程】

通用类课程

《管理者角色认知与自我修炼》《从管理者到卓越的领导者》《华为工作法》

《可复制的领导力》《职场高效沟通专家》

专业类课程

《金牌客户服务》《打造卓越服务专家》《持续回购-客户变信徒的客户关系管理》

《电话营销精英实战》《我是首席惊喜官》《私域流量特训营-触达客户生态圈》

《互联网客户标签建立与运营》《转怒为喜—领先的投诉处理技巧》

《电商团队管理与创新》《新形势下客服中心创新运营管理》

【项目经验】

1.中国联通话务集中人才招聘及培养项目

2.中国联通山东分公司全省申诉项目

3.山东乐拍DM外呼项目

4.山东半亩花田雏鹰特训营人才培养项目

5.山东半亩花田MDP中层管理培养项目

6.山东半亩花田双十一项目总负责人

7.连锁超市线上项目总负责人

8.电商公司短视频新项目、战略项目总负责人