《敏捷服务型组织构建》

敏捷服务型组织构建

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】《敏捷服务型组织构建》

【课程背景】

企业如何在內部孵化卓越的敏捷服务文化?在充满变化和不确定性的时代，如何打造敏捷组织以应对变革?对于企业管理者，我们以什么样的领导力来迎接未来的挑战?“满意的员工才能产生满意的客户”，常被管理者们引为圣典。在服务交付环节，每一名员工都将成为“卓越服务-利润链”上的关键。而员工高绩效表现的背后，往往是卓越的企业文化和强大的组织赋能。随着充分竞争的市场生态格局的不断演变，企业对于客户服务的要求也随之越来越高。一个企业品牌的品质与员工整体素养和素质有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人，每一位员工在接触客户后所留给客户的企业感知度会更加深刻真实。所以在当今的市场竞争中，成熟且成功的企业对员工的要求绝不仅仅是把事情做完做好那么片面化，而是要求员工具有一专多能的能力和风范。但在日常工作中中，我们却发现：

1、员工缺乏良好的服务意识和观念；

2、员工没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作与沟通；

3、员工缺乏服务规范，服务的自主性随意性较强；

4、员工缺乏处理突发事件的能力，服务态度随情绪波动较大

《敏捷服务型组织构建》课程围绕敏捷服务力的价值，服务流程优化与管理、有效增加客户粘度、职场心态调整等方面进行讲授。帮助企业在不断优化服务品质的同时，创新服务理念提升业绩。

【课程对象】企业中层管理人员/基层管理人员/储备干部等

【授课方式】案例分析+小组讨论+现场演练+工具测评

【课程时长】1天， 6小时/天

【课程要求】

l  分组研讨，按4-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

l  白板纸每个小组至少需要4张。

【课程大纲】

第一讲：敏捷服务本质

一、敏捷服务也是利润源

 1、为什么说服务创造价值？

案例分析：“主动”的意义

2、客户服务中的哪些触点是有价值的？

案例分析：“感动”的原因

3、你的客户服务体验在哪一层级？

案例分析：“行动”的差别

 二、客户为中心的意义

 1、 什么是敏捷客户服务

 2、什么样的服务才能创造价值

 客户的满意度是如何形成

 客户对服务的预期

 客户对服务的感知

 客户的满意度衡量标准

 客户忠诚度的六个维度

第二讲：敏捷服务意识系统搭建

一、什么是服务4.0时代的本质？

二、服务意识与服务意愿的差别

1、服务意识之——辩微识心术

2、服务意识之——创造惊喜

3、服务意识之——尊重多元化

4、服务意识之——预期管理

第三讲：基于客户导向的敏捷服务策路

拓展性思考：如何做好客户服工作?具体包括哪些内容?

1、优质客户服务的标准与服务4.0

1）、服务的任务清单与评价标准

2）、优质服务是如何形成的?

A、问题需求与感性需求

B、预期管理

拓展性思考：服务清单中进行分类与补充

3）、什么是客户导向的服务?

A、用户思维与服务4.0

思考：用户对售后服务的要求是什么?

B、“全面售后服务策略＂与“适当售后服务策略

C、如何了解客户的真实想法?

2、优质客户服务意识铸造

1）、客户导向的心智转变   案例:“不可能完成的任务

A、积极心智模式——多一份主动-面对问题强意愿

B、空杯心智模式——多一份关注-看待问题提格局

C、学习心智模式——多一份思考分析问题看思路

D、求实心智模式——多一份参与-解决问题促行动

2）、客户导向的服务流程与标准优化

A、流程优化的三个讨论框

B、标准优化的方法——“创标建模”

C、标准优化的形式——“完善组别化”

D、标准优化的工具——“案例管理法”

思考：良好的服务形象包括什么内容?

3.优质客户服务形象

1）、良好服务形象职业化与专业化

A、技术

B、言谈

C、着装

第四讲：敏捷服务中的能力提升

1、敏捷服务的建设能力

1）、未来组织的发展趋势“自组织”

2）、敏捷服务建设与管理的8个节点

3）、敏捷服务的综合机制化建设

2、专业化团队铸造

1）、了解所属服务团队所处阶段

A、初成期的主要问题与应对管理措施

B、风暴期的主要问题与应对管理措施

C、规范期的主要问题与应对管理措施

D、绩效期的主要问题与应对管理措施

2）、了解服务团队成员的两个维度及四种管理权变

A、意愿与能力

B、指导式管理及对应的人员特征

C、教练式管理及对应的人员特征

D、参与式管理及对应的人员特征

E、委任式管理及对应的人员特征

3）、关注并解决三类问题，建立团队信心与管理威信

A、迫切的问题

B、重要的问题

C、重复的问题

思考：现实中三类的问题具体有哪些?

4）、团队管理的综合抓手——完善组别化

3、专业的快速响应（基于问题的分析与处理）

1）、面对客户要求的四种心理障碍

体验：觉察自已的四种心理障碍

措施：跳出限制、目标导向、有效落实、不断更新

2）、面对困难的突破技巧

自我突破的思维

A.否定性思维(小练习:工作中的困难)

B.差异性思维(小练习:換个角度来尝试)

C.扩展性思维(小练习:价值罗列）

D.优化性思维(小练习:改变与创新)

突破的三个关键要素

A.信念(如何建立自信)

B.专注(专注自检表)

C.激情(产生激情的四个“多一点＂)

3）、面对冲突的管理技巧

A、管理者眼中的冲突

B、冲突的常见类型与内因

C、冲突处理的常见方法

D、冲突管理的技巧

场景化问题解决:“如何应用全员互助体系化解团队矛暦?＂

4、有效沟通交流能力

1）、重新认识沟通?

2）、提升沟通效果的3个优势理论

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。