《关键对话：有效沟通与对话的最佳工具》

《关键对话：有效沟通与对话的最佳工具》

课程思路:

a)     您是否曾遇到这些情景？

与某位自尊心很强的下属面谈，他不是对抗就是沉默，掩饰自己真实的想法；

项目进度会上，大家对敏感问题避而不谈，你觉得项目很可能拖延；

强势的客户常要求你做很多额外的工作，你不知该如何回应，进退两难；

家庭关系紧张，在一些重大问题上意见不一，常常转变成争吵或冷战；

向上司提出精心准备的方案，却被劈头盖脸的泼了一头冷水；

……

b)     什么是关键对话

“关键对话”是帮助人们在复杂状况下，在高风险的对话中得体而有尊严的表达自己，掌控情绪达成目标的一套影响力行为工具。

课程将通过的角色扮演、情景模拟、团队讨论和互动游戏等形式进行学习，帮助学员更有效地掌握关键对话的行为技巧。

通过本课程，学员和组织可以得到以下收益：

a)     个人收益——提高影响力

Ø  人际敏感度——敏锐洞察他人的情绪和意图，识别对话 风险；

Ø  亲和力——缓解紧张的人际关系，建立安全的对话氛围；

Ø  化解力——消除对话中的顾虑和障碍，坦率而得体的展开讨论；

Ø  说服力——从事实而非情绪出发，就争议性话题有效表达自己的观点。

b)     组织收益——提升整体业绩

Ø  提升会议效率 提升员工满意度；

Ø  改善绩效水平 化解部门冲突；

Ø  提高生产效率 消除跨文化沟通障碍。

课程对象：

企业管理者，优秀员工

课程时长：

6-12小时（1~2天）

课程大纲：

课程模块

单元内容

认识沟通中的障碍

导言：

ü 引子1：病从口入，祸从口出--”毕姥爷”都是饭局惹的祸！

ü 引子2：极致的急智--黑了孙楠、黄了韩红、火了汪涵！

总结：两个主持人的不同命运分析

ü 生活里的沟通--为妈妈洗脚

第一部分 何为关键对话

1. 书籍《关键对话》与《关键冲突》

2. 故事一则

3. 我不问+你不说=误解

4. 小组讨论，代表分享：工作中“想当然认为”的情形？

5. 关键对话三要素

6. 我们怎么处理关键对话

7. 关键对话模型

8. 互动练习：《急智救人》

第二部分 掌握关键对话

  1. 如何掌控关键对话

  2. 成功的关键对话之一：凯文的异议

3. 对话是一个升级打怪的过程

“关键对话”模型解析

第三部分 从“心”开始--确定目标

  1.失败的关键对话案例及分析：一家人

  2.案例分析：愤怒的格瑞塔

  3.从“心”开始—确定目标

a)      我是因，世界是果

b)     关注自己真正的目标

c)      观察自己的状态

d)     以挫折为进步机会  

  4.总结：如何正确应对

第四部分 注意观察—判断对话氛围是否安全

  1.失败的关键对话案例及分析：激烈争论

  2.对话转为关键对话的信号：身体信号，情绪信号，行动信号

  3.解读微表情

第五部分 保证安全—如何让对方畅所欲言

  1.保证安全对话的前提：共同目标 互相尊重

  2.共同目标的本质特征，是真正的共同利益

  3.建立安全的谈话氛围：道歉 澄清 提出共同目标

  4.如何使用对比法

  5.课程小结:

a)        动机承诺

b)       尊重对方

c)        对比说明

d)       共同目标

第六部分 控制想法—如何在愤怒、恐惧、受伤的状况下展开对话

  1.案例：玛利亚的经历

  2.案例分析：玛利亚为什么会抓狂？

    玛利亚的行为方式--所见所闻，主观臆断，形成感受，产生行为

  3.控制想法的技巧

4.有效沟通的三大行为技巧

4.1深度倾听

1. 深度倾听的定义

2. 工具：深度倾听的3R模型

现场模拟练习、学员互评、讲师点评

3. 变问题为正向目标

4. 深度倾听适合的情形

5. 深度倾听不适合的情形

研讨练习-深度倾听

4.2 有力提问

1. 有力提问的3个特点

2. 3个有力提问

ü  开放式提问及5W2H模型

ü  未来导向问题及范例

ü  如何型问题及范例

3. 有力提问—T+C

研讨练习-有力提问

4.3 有效反馈

1. 反馈游戏—团队搭积木

2. 有效反馈的定义和分类

ü  有效反馈分类：积极性反馈和发展性反馈

ü  积极性反馈的要领-BIA模型

ü  积极性反馈案例

ü  研讨练习-积极性反馈技术

ü  发展性反馈的要领-BIC模型

ü  研讨练习-发展性反馈技术

3.指引式目标对话-练习

4.目标框架-SMART对话应用练习

5.课程小结:理解感受和需要（控制想法）

a)        用心体会对方

b)     询问并确认

c)      引导充分表达

d)     完整确认

第七部分 陈述观点 了解动机— 循循善诱而非独断专行

1. 案例分析：汽车旅馆风波

2. 提出方案-“综合陈述法(STATE)”

a)      分享（Share）：分享事实经过

b)     说出（Tell）：说出你的想法

c)      征询(Ask)：征询对方观点

d)     试探(Talk)：做出试探性陈述

e)     鼓励(Encourage)：鼓励做出尝试

3. 采取行动

a)      执行承诺事项

b)     跟踪并反馈结果

c)      确认达成期望

d)     发现改进机会

第八部分 综合运用

  1.关键对话案例示例《安迪与姐姐》

  2.关键对话案例示例剖析

  3.关键沟通课堂练习：《小安该怎么办？》

对上沟通案例练习《左右为难的姜凯》

  4.您的课后3+1实践计划

第三部分

现场案例演练

现场演练备选案例

聚焦“工作场景”、“组织内外协同”、“人际交往合作”等要点；

讲解+演练+点评

a)  生活中的沟通案例

b) 管理者与下级的沟通案例

c)  管理者与平级的沟通案例

d) 管理者与上级的沟通案例

e)  管理者与客户的沟通案例

f)   学员现场提供的案例

2.  学员问题讨论

a)  现场案例收集

b) 组间相互解答

c)  讲师总结分析

《关键对话》课程总体授课思路

开篇导入

何为关键对话？如何应对关键对话？改善关键对话的作用及价值？

成功的关键对话，案例--凯文的异议

以下是课程重点，围绕《关键对话》七步法讲解

对话原则

对话技巧

关键问题

1、从“心”开始

关注你的真正目的

我让人感觉自己的目的是什么

我的真正目的是什么

关于自己的

关于他人的

关于我们之间关系的

怎样才能实现这些真正目的

拒绝做出“傻瓜式”选择

我不希望怎样

怎样才能真正实现希望的目的，避免不希望实现的目的

本章节案例和工具：

①   案例1--一家人：失败的关键对话案例，研讨和总结

②   案例2--愤怒的格瑞塔：分析一个关键对话案例，引出从“心”开始—确定目标的工具框架

2、注意观察

关注交谈何时会变成关键对话

关注安全问题

关注你的压力应对方式

我正在陷入沉默或者暴力状态吗

对方正在陷入沉默或者暴力状态吗

本章节案例：

案例1--激烈争论：失败的关键对话案例，研讨和总结

3、保证安全

（如何让对方畅所欲言）

在必要时道歉

利用对比法消除误会

利用四步法创建共同目的

安全感为什么会出现危机

我是否建立了共同目的

我是否保持了彼此尊重

怎样才能重建安全感

本章节工具和情景练习：

工具：对比法

情景一：愤怒的室友

情景二：敏感的员工

情景三：有网瘾的孩子

4、控制想法

行为模式回顾

区分事实和想法

留意三种小聪明

改变主观臆断

我的想法是什么

我是否故意或略自己在这个问题中的责任

一个理智的人为什么这样做

要想实现真正目的怎么做

本章节案例和工具：

案例：玛利亚的经历，案例讨论，行为方式回顾，输出工具

工具：控制想法的技巧

5、陈述观点

分享事实经过

说出你的想法

征询对方观点

做出试探表述

鼓励做出尝试

我是否愿意对对方观点完全开放

我讨论的是不是真正额的问题

我是否自信地表达自己的观点

本章节案例和工具：

案例分析：汽车旅馆风波，案例练习，讨论分析，输出工具

工具：综合性陈述法

6、了解动机

询问观点

确认感受

重新描述

主动引导

我是否积极了解对方的看法

赞同

补充

比较

我是否努力避免不必要的不和

本章节案例和工具：

工具：倾听练习、工具和小测试

案例讨论：温蒂恋爱了

7、开始行动

决定如何决策

记录决策并进行监督检查

我们应当怎样决策

何人何时完成何种任务

如何对任务实施检查评估

本章节工具：

决策工具

执行细节工具

检查评估工具

综合演练

现场演练：

讲解+角色扮演+点评

聚焦“工作场景”、“组织内外协同”、“人际交往合作”

讲师：罗建华

多家世界500强企业特聘专家讲师/顾问！

实战派人力资源管理专家！人才测评、职业规划专家！

国家认证高级职业培训师、职业规划师！

国家认证高级心理咨询师、AI训练师！

中央台CETV职来职往栏目特邀点评嘉宾！

自研四门管理课程国家版权拥有者！

《故事演讲力^©》认证讲师！

《非权威影响力^©》认证讲师！

《周一清晨的领导课^©》全球认证讲师！

一、讲师履历：

ü  北京大学管理学博士，四川大学法学硕士，文学学士；

ü  现任多家咨询机构合作专家讲师/顾问；

ü  曾任全球电子烟龙头麦克韦尔集团组织发展总监；

ü  曾任亚洲建涂化工龙头巴德富集团人力资源总监；

ü  曾任全球物流龙头顺丰集团高层领导力培养运营负责人、经营人才管理副总监；

ü  曾任全球高科技智造富士康集团培训经理。

二、授课视频：

更多课堂花絮短视频：可向讲师或助理索取（电子邮箱传递）

三、培训风格及优势：

培训风格：沉稳但不沉闷，活泼但不夸张。

    罗老师优势：

1.实战性强：讲师具备17年甲方实战带团队管理经验和5年咨询行业经验，讲师每年做2-3个企业管理咨询案（偏人力资源方向），深入企业更懂企业，授课案例丰富；

2.实用生动：讲师擅长引导式培训，贯彻“以学员为中心”的理念，针对不同学员对象采用不同的教学形式，启发学员思考与掌握技能，授课内容化难为简、实用性强，生动性强，课堂轻松愉悦；

3.实效性好：讲师会在课程中融入管理中的多个实战工具，课堂实训及点评，课后转化布置行动转化作业；

4.配合度高：讲师配合度高，极其负责，课后认真批改学员作业，辅导细致周到。