《销售人员实用商务礼仪》

《销售人员实用商务礼仪》课程大纲

柳丽惠

中国100强讲师柳丽惠，在曾任职过的企业有15年丰富的商务对接经验；研究各类礼仪及实用心理学近二十年时间，帮助了很多企业提升竞争力。

课程背景：

1.提升企业竞争力的需要：在现代市场竞争中，企业之间的竞争不仅仅是产品和价格的竞争，更是服务和形象的竞争。销售人员作为企业与客户沟通的桥梁，其专业素养和礼仪规范直接影响着客户对企业的印象和评价。具备良好商务礼仪的销售人员，能够为客户提供优质的服务体验，帮助企业在同行业中脱颖而出，赢得更多的客户和市场份额。

2.塑造个人职业形象的需要：礼仪是个人修养和素质的外在体现。销售人员掌握实用商务礼仪，能够塑造完美的个人形象，给客户留下良好的第一印象。得体的着装、优雅的举止、礼貌的语言等，都能让销售人员在客户面前展现出专业、自信和亲和力，从而增加客户对销售人员的信任和好感，为销售工作的顺利开展奠定基础。

3.促进客户关系维护的需要：销售工作不仅仅是一次性的交易，更重要的是与客户建立长期稳定的合作关系。商务礼仪在客户关系维护中起着关键作用，通过遵循各种礼仪规范，如接待礼仪、沟通礼仪、宴请礼仪等，销售人员能够更好地与客户进行交往和沟通，表达对客户的尊重和关注，及时解决客户的问题和需求，增强客户的满意度和忠诚度，实现客户的重复购买和长期合作。

课程收益：

1.个人专业素养与职业能力提升 1）塑造专业形象，增强自信力 掌握商务场合的着装规范、仪态举止（如握手、递名片、坐姿站姿），避免因礼仪失误导致的形象减分，以得体形象展现职业素养，传递 “专业可靠” 的第一印象。2）提升沟通效率与说服力 学习商务沟通中的语言技巧（如礼貌用语、倾听礼仪、提问方式），避免因表达不当引发误解，增强与客户的沟通流畅度。例：掌握 “积极倾听” 礼仪（如眼神交流、适时回应），能让客户感受到被尊重，从而更愿意分享需求，为销售谈判奠定基础。3）强化细节把控能力 了解商务活动中的细节礼仪（如会议安排、礼品赠送、宴请座次），避免因细节疏漏影响合作进程。例：在商务宴请中，正确安排主客座位、餐饮礼仪，能体现对客户的重视，提升客户好感度。

2.提升客户信任与好感度 通过礼仪规范传递对客户的尊重，缩短与客户的心理距离，加速信任关系的建立。数据佐证：调研显示，具备良好商务礼仪的销售人员，客户首次合作意愿可提升 30% 以上。

3.企业形象与市场竞争力提升 1）传递企业品牌价值 销售人员的礼仪表现是企业形象的 “活名片”，规范的礼仪能向客户传递企业的管理水平与文化素养，强化品牌信任感。例如：统一的商务礼仪标准（如接待流程、话术规范）能让客户感受到企业的专业性和规范性。2）在竞争中脱颖而出 在产品与价格相近的情况下，优质的礼仪服务可成为企业的差异化优势，吸引更多客户选择。

案例：某汽车销售团队通过系统学习商务礼仪，客户接待满意度提升 40%，季度销售额同比增长 25%。3)降低商务活动风险 避免因礼仪失误引发的客户不满或合作纠纷，减少企业的隐性损失。

课程对象：业务/销售人员

培训形式：讲授、游戏破冰、角色扮演、分组讨论、提问互动、实操训练

课程时长：一天

课程大纲：

l  互动破冰

第一部分:礼仪概述

一、礼仪的涵义

二、礼仪的内容

三、礼仪的目的和作用

四、第一印象没有第二次机会

第二部分:商务公关礼仪简述

一、商务公关礼仪的涵义

二、商务公关礼仪的基本特征

三、影响公关交往的因素

四、公关礼仪行为修养

第三部分:商务形象塑造

一、仪容

1.     发型禁忌

2.     职场受欢迎的女士发型

3.     商务场合女士妆容要求标准

4.     商务场合香水要求标准

5.     职场受欢迎的男士发型

二、仪表

1.     商务场合女士着装

1)     职业女性着装（各细节注意事项及标准着装配图）

2)     穿着到位

2.     商务场合男士着装

1)     职业男性着装（各细节注意事项及标准着装配图）

2)     扣子的扣法

3)     领带

4)     衬衣

第四部分:电话礼仪

l  互动环节：在轻松的游戏式提问中掌握电话礼仪知识。

一、基本电话礼仪

1.     保持最优美的声音

2.     速度、音调、音量、笑容

3.     商务电话注意事项

4.     通话时机

5.     通话内容

二、接听电话的礼仪

1.     接电话的三个基本要求和“六不”原则

2.     接电话的七个重点

三、拨打电话的礼仪

四、移动电话的使用要求

第五部分:工作场所拜访礼仪

一、拜访的基础注意事项

二、拜访的流程

三、拜访前的约见礼仪

四、拜访准备及礼仪

1.     着 装

2.     仪 表

3.     资料用品

4.     拜访内容

5.     出发前的礼仪

6.     到了客户/政府领导办公大楼门前的礼仪

五、见面礼仪

1.     进入室内的礼仪

2.     见到拜访对象的礼仪

1)     介绍

①　介绍别人时的注意事项

②　介绍别人时的先后顺序

③　自我介绍的注意事项

④　被人介绍的注意事项

2)     致意的两种方式

①　微笑点头礼

②　握手礼

3)     交换名片

①　名片的准备

②　常规递、接名片的要求

③　索取名片的要求和方法

④　有领导同行时的要求标准

4)     会客室入座的位次礼仪

六、交谈

1.     礼貌:态度要诚恳、亲切，声音大小适宜，语调平和沉稳，尊重他人。

2.     视线与目光接触的技巧

3.     用语及敬语话术标准

4.     交谈的艺术及商务谈话中的六项注意

5.     与客户/政府领导闲谈也不可随意，两大忠告。

6.     倾听的艺术

7.     谈话姿势

8.     有领导同行，交谈时的注意事项

七、告辞时的注意事项及礼仪

八、访后致谢方法及注意事项

第六部分:接待来访礼仪

一、来客身份的注意事项

1.     领导来访

2.     客户来访

二、客户/政府领导迎接和食宿安排

1.     乘车安排及位次礼仪

1)     公务车接客人时的位次礼仪及注意事项

2)     主人作司机接客人时的位次礼仪及注意事项

2.     提前到达指定的地点迎接客户/政府领导,如果公司领导和有关部门去机场、车站、码头迎接客户/政府领导时应该做到的事项。

3.     帮助客户/政府领导与机场或车站联系签票、领取行李。

4.     按照接待方针和接待方案,到达下榻或就餐的宾馆招待所,实施迎宾接待礼仪。

5.     客户/政府领导到住地后,安排人员分送行李后应该做的事项。

6.     宴请流程标准与注意事项

三、与客人一起用餐时的注意事项

1.     宴席的座次安排

2.     用餐的基本礼仪

3.     怎样安排“双满意”菜单？

1)     点菜的三个基础规则

2)     点菜小常识（中国八大菜系）

3)     点菜心机，让菜吃在口里却留在心里？

①　进退得当，正确把握点菜大权

②　自己请客时的点菜原则与技巧

③　应邀参加饭局时的点菜原则与技巧

④　点菜的量要适当

⑤　要考虑到点菜的“质”

4.     西餐礼仪

1)     西式自助餐礼仪

2)     西餐基础注意事项

3)     刀叉用法 

4)     匙勺用法

5)     杯盘用法

6)     水盂用法

5.     陪餐、陪酒礼节

6.     敬酒的注意事项

1)     祝酒词

2)     商务合作/求人办事，一定用好敬酒这块敲门砖。

3)     酒桌之上的攻防战

4)     商务用餐的敬酒技巧

①　敬酒的时间选择

②　敬酒的顺序问题

③　敬酒的举止要求

④　敬酒的注意事项

⑤　九种人格，九种拒酒之策

⑥　酒桌上与他人成功交谈的方法

⑦　跟政府领导喝酒不能没有规矩

⑧　怎样敬酒领导才肯喝？

⑨　酒桌上的规矩与禁忌

⑩　喝酒是手段，生意是关键

11　解酒十招为你多加半斤酒量

四、中国饭局奥秘多多

一、平常饭局潜藏诸多机遇（含案例）

二、我们该怎样利用饭局抓住机遇呢？

三、巧借他人饭局获取信息

四、饭局地点大有讲究

五、饭局“陪客”莫忽略

六、我们怎样才能不露声色地达到宴请目的呢？

七、请领导/客户吃饭，该怎么做才能表达自己的敬意呢？

五、如遇酒场中途不得不离席时的礼仪

六、商务倒茶礼仪

1.     茶具要清洁

2.     茶水要适量

3.     端茶要得法

4.     添茶方法

七、陪客走路时的注意事项

1.     在走廊处走路时的注意事项

2.     在楼梯处走路时的注意事项

八、陪客乘电梯/进门口的礼仪与注意事项

九、送宾时的礼仪

1.     常用的几种送别形式

2.     电梯送客礼

3.     赠送礼品的礼仪

第七部分:课程回顾与总结

个人资历： 

♦曾任李宁（中国）体育用品【港、深、沪股02331.HK，500强跨多国企业】HRM转大区培训负责人 ；

♦曾任迪信通科技集团【港股06188.HK，500强跨多国企业】培训总监；

♦曾任香港美南控股集团【外企，中国创立力100强企业】（军事化管理）人资总监兼培训总监 ；

♦为上述三家曾任职企业实战定制中高层领导力提升及管理问题解决类课程共10年；  

♦人力资源管理-管理学硕士；国家二级人力资源管理师；国家二级心理咨询师；国家高级礼仪培训师； 

♦12年商业讲师授课与辅导经验，场场好评、返聘率高达95%，被誉为“实战型高效能讲师”；         

♦全国讲师协会举办的“万名讲师评选”取得第55名次，被评为“中国100强讲师”；

♦东南亚国家华人企业协会特聘中国首批高级讲师23人之一； 经考核免费获新加坡STADA认证高级培训师证书      

♦西南财经大学等多所985、211知名高校就业指导与职业生涯规划特聘专家；          

♦唯一被中国新闻文化促进会选中并推荐给央视栏目组的创新型讲师；

♦唯一拥有管理技能/领导力提升体系系列课程的实战型心理学老师。

实战经历与课程优势： 

向多个大型企业的培训课程需求投标，多次首轮就中标！

25岁进行中国电信及其代理商1000余人同场培训《营业厅服务礼仪》，课中学员的热烈掌声多次主动响起，获得全员高度好评时，发觉自己的发光点，便开始在所任职的集团及子公司内部实际体验存在问题岗位的工作一段时间，实战地积累解决企业管理问题的各类思维与课程思路共10年，助力集团飞速发展。转型商业讲师后，针对院校、政府、医疗、科技、制造、快消品、耐消品、房地产、物业、通信、新能源、银行、电力、互联网、商超等行业授课与辅导已12年，积累了大量丰富的培训与咨询实践经验，共授课学员200000余人，授课1500多天，管理咨询与辅导项目200+。22年的积累，可为企业提供实用性、落地性、针对性的专属式定制课程，高效解决管理员工过程中遇到的各类问题。

授课特点： 

1.授课经验丰富，幽默自然又重视互动，学员当堂课程吸收率达80%以上，知识转化率高；

2.授课方法灵活多样，控场能力强，使学员很快将全身心凝聚到当下课程，学员投入度高;

3.极具亲和力，多年的心理学实战经验，可以快速拉近与学员的心理距离，学员满意度高。

4.每门课程都含很多实操工具与案例、实用性很强，学员下课后就能用、会用！获得学员及企业领导一致好评，课后返聘率高达95%！