服务意识与品质提升

服务意识与品质提升

【课程背景】

在经济结构发生根本变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体的实践中往往陷入困境：企业缺乏接地气、可操作性的服务指导；大环境对“服务”的理解浅薄；社会公众甚至包括企业管理人员对服务业态、服务人员存在偏见；服务人员自身素质不够，轻视服务价值等等。服务人员作为服务的载体，如何利用“服务精神”提升产品和服务的附加值？如何通过“服务升级”提升品牌价值？如何通过修炼自身，实现人生价值？

《服务意识与品质提升》课程解构了“服务”概念在商业领域的价值内涵，从意识层植入“服务思维”，正视服务价值，帮助学员掌握服务中的核心关键，通过服务洞察直抵客户内心，为企业打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续盈利的能力。

【课程收益】

1.     通过对服务理念的学习，正确理解服务的重要意义，提升服务意识，培养在日常工作中良好的职业习惯；

2.     深刻理解客户满意度的概念，包括影响客户满意度的客户心理需求，不满因素等；

3.     规范服务礼仪的细节；了解和掌握服务的一般技巧，全面提升服务满意度；

4.     调整阳光服务心态，转变理念，突破原有心智模式。

【课程形式】

讲师讲授、小组讨论、游戏教学、视频教学、实操练习、学员分享，以解决实际问题为导向，关注价值提升，注重实战落地。

【课程对象】

一线服务人员

【课程时长】

1天，6小时/天

【课程大纲】

时间

授课内容

主要内容

0.5小时

课程导入

1.       开场破冰

2.       团队建设

3.       明确学习方法

0.5小时

互动交流

1.     你去海底捞吃火锅的体验

2.     不同快递公司的服务体验比较

3.       优质服务提供典范品牌

0.5小时

什么是服务

1.     服务的概念

2.     说一说：好的服务会带来什么？

3.     说一说：不好的服务会带来什么

4.     漫画赏析，你怎么看？

0.5小时

如何提供好服务

1.     硬服务和软服务的概念

2.     如何提升硬服务意识

3.     客户服务人员的基本素质

4.     如何提升软服务意识

5.     视频分享：你能服务好你前任的现任吗？

1小时

服务人员的情绪管理

1.     谁决定我们的情绪表现

2.     情绪调节的启动开关

3.     故事分享：烈焰前的全家福

4.     情绪管理ABC模型

5.     情绪管理三部曲

1小时

问题解决技巧

1.     积极倾听

2.     倾听的技巧

3.     复述的技巧

4.     服务过程中，避免出现的语言

5.     愉快用语

6.     客户服务技巧

7.     声音的技巧

1小时

优质服务的体现

1.     互动活动：提供优质服务

2.     优质服务额五大要素

3.     优质服务的具体体现

4.     客户现场，你就是公司的代言人

5.     做好客户服务对个人的好处

0.5小时

投诉的处理

1.     投诉处理的原则

2.     投诉处理的步骤

0.5小时

效果检验与课程回顾

1.     课程内容回顾

2.     课程收获圣诞树

3.     学员分享

要求：1、投影仪；2、音响设备；3、手持麦克；4、白板、白板笔；5、A3白纸20张；6、A4白纸1包；7、透明胶带1-2卷；8、便利贴6套；9、12色彩笔6套；10、彩色气球50个。

人力资源与人才发展教练  华乃晨

——专注运用HR技术助力企业提高效能

【专业资质】

✦管理学硕士

✦人社部高级人力资源管理师

✦国家注册中级经济师|注册职业生涯规划师

✦CSTD认证学习设计师|美国CITE注册国际职业培训专家

✦上海复旦大学、东北大学、辽宁大学兼职|特聘人力资源专家

✦中国联通、中国邮政、国家电网等特聘咨询顾问

✦辽宁省青年大学生就业导师

曾任：世界500强跨国企业中国区|人力资源部培训总监

曾任：东软集团高级人力资源专家|部门负责人

曾任：上海复旦大学公共绩效与信息化研究中心|高级研究员

曾任：国家税务总局“能力素质模型建设与评估”项目负责人

【实战经验】

● 10年人力资源管理实战经验，6年企业管理咨询与培训经验

● 华乃晨老师深耕企业人力资源管理领域10年⁺，曾负责某大型集团公司人力资源管理中绩效管理、员工培训与开发、招聘与人才配置、组织文化运营等多个岗位，对人力资源管理全模块、全流程工作有非常深刻的认识和理解。在多年实践工作经验的基础上，华老师通过管理咨询与企业培训相结合的方式，运用人力资源管理技术助力企业提升组织与个人绩效，最终实现组织战略落地、目标达成、利润提升与人才赋能的多重效果。

【主讲课程】

人资管理基础课程：

《岗位分析与评价》《企业人力资源规划》《招聘与配置管理》《职位任职资格评估管理》

《培训与开发管理》《绩效管理》《薪酬管理》《员工管理》《文化管理与团队建设》

《员工关系与法律实务》

人资管理进阶课程：

《基于战略的人力体系建设》《X0后员工的招聘与管理》《职涯探索与生涯规划》

《企业高流动率下的问题探究与人才保留》《目标管理与分解执行》《金牌面试官》

《高效能绩效反馈面谈技巧》《VUCA时代的OKR管理》《可落地的绩效薪酬管理》

《绩效全流程落地管理》《非人力资源管理经理的人力资源管理》《新员工导师辅导技巧》

《新员工职场角色转变》《组织经验萃取技术》

通用与领导力课程：

《打造员工高绩效执行力》《时间管理与高效工作法》《高情商职场沟通术》《危机领导力》

《结构性思维与即兴演讲》《压力与情绪管理》《服务意识与品质提升》《4D卓越领导力》

《高绩效团队建设必修课》《中层管理者技能跃迁》《个人职业化核心竞争力塑造》

《X0后员工管理艺术》

【授课风格】

华乃晨老师授课风格逻辑严谨、思路清晰、深入浅出、富有感染力。擅长将企业中的实际问题与现实生活场景横向对比分析，令学员感悟深刻，触类旁通，最终使培训内容迅速地转化为工作技能和日常行为，具有极强的实用性。华老师的授课内容及风格受到学员的高度赞誉，培训效果及应用受到充分的认可和好评。