服务接待礼仪

赢在举手投足间

服务接待礼仪

课程背景：

客户第一、服务至上是当今服务行业的精髓，没有统一的高品质服务接待礼仪，必将造成公司客户的无谓流失。因此，高品质的服务接待礼仪成为服务行业走向卓越的根本。

本课程将通过优质服务接待礼仪两天的时间，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务人员形象及服务礼仪规范，打造企业之完美形象，从而提升客户的满意度，塑造企业的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

课程时间：1天，６小时／天

课程对象：旅游服务人员

课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲

第一讲：旅游服务人员优雅服务仪态

一、迎接游客标准站姿

二、岗位标准坐姿

三、愉快的行姿

1. 穿越过道

2. 上下楼梯

3. 进出房门

第二讲：旅游服务人员优质服务接待礼仪

1. 如何迎送宾客

2. 交谈时目光关注的区域与时间

3. 微笑的细节展现诚意

4. 名片的使用细节

5. 如何通过握手提升信赖感？

6. 如何引领游客？

7. 鞠躬礼

8. 物品递送的手势与禁忌

第三讲：旅游服务人员18項标准服务礼仪

1. 迎接游客

2. 恭送游客

3. 引领游客

4. 与游客握手

5. 与游客交流

6. 票务递送

7. 眼神语气的信赖

8. 鞠躬迎送

第四讲：关注游客，感知游客，细节服务是核心竞争力

1. 周到细心的接待礼仪

2. 细致精心的服务礼仪

3. 专业贴心的回访礼仪

4. 不同岗位人员的职业修养，细节规范

5. 充分了解游客心理

6. 耐心妥善，应对处理纠纷

礼仪与演讲口才-孙丽清老师

【专业资质】

✦昆山一席文化  创办人

✦中国传媒大学（凤凰学院） 青少年语言艺术教师

✦华夏盛德礼学书院IPA         高级礼仪培训师

✦美国认证协会                     高级职业培训师

✦昆山电视台 FM88.9        特邀嘉宾

✦苏州市锦溪古镇旅游公司    礼仪顾问

✦周庄古镇旅游公司              礼仪培训师

【实战经验】

● 孙老师毕业于苏州大学，获选中国传媒大学(凤凰学院）优秀教师，大美中国优秀辅导老师，全国十五届青少年语言测评获得一等奖 5 名，二等奖 10 名；曾与昆山电台FM88.9 秘主播主持心灵花园节目。先后在昆山各大企业从事人力资源培训工作，2014 年研究礼仪与口才类的课程，从事礼仪培训 7 年，多次做过礼仪人员职业化形象、仪态礼仪、服务礼仪、沟通礼仪、社交礼仪、商务礼仪等专业应用礼仪培训，连续 4 年受邀利星行机械（昆山公司）分享讲师，连续 3 年受邀苏州锦溪旅游公司礼仪顾问。

● 七年来，开办 4000 余场演讲与礼仪沙龙学习活动，帮助热爱演讲与礼仪的学员登上舞台，塑造形态、建立自信，提升自己。已为包括旅游公司、酒店、学校、事业单位、国有企业、民营企业等提供专业的服务礼仪培训，服务客户总数超过万人次。

【擅长领域】礼仪、演讲与口才

【核心课程】

系统课程之演讲口才类：

《演讲构思八步走》              《让你的声音会魔法》《创业者的路演呈现》

《大学生演讲比赛主题搭建》 《魅力肢体语言呈现》《售后技术演讲表达》

系统课程之礼仪类：

商务篇-《职场商务礼仪》       服务篇-《塑造五星服务礼仪》

政务篇-《无声的服务语言》   形象篇-《赢在举手投足间》

沟通篇-《柔韧的交往智慧》  服务接待篇-《细节呈现专业》

【学员反馈】

原以为礼仪的课程枯燥且大同小异，没想到孙老师的礼仪课程也可以这么讲且很有意思。

——登云学院

三天的课程让我对工作岗位有了进一步的认知，对待开业我信心满满。

——万三酒庄

以前我们的培训大部分大家都在玩手机，这一次听孙老师的课程大家都很集中注意力。

——菱航电气

孙老师的系统礼仪课程让我认识到礼仪是一门学问更是一门艺术，期待全新的自己。

——锦溪旅局

连续四年听了孙老师的对演讲与阅读的分享，内心变得更加笃定。

——利星行机械