高效沟通
《业务骨干有效沟通术》
业务骨干有效沟通术 课程
讲师:刁东燕
课 程 纲 要
【课程名称】《业务骨干有效沟通术》
【课程背景】
沟通,我一直认为是一件大事,小到哇哇待哺的娃娃,大到国与国之间的外交、战争,生活中两口子拌嘴,职场中与领导、同事、跨部门的伙伴、客户的交流都离开沟通,所以沟通是一件大事。古语云:“上下同欲者胜。”良好的沟通是打造团队凝聚力和企业核心竞争力的基础;然而在银行的日常工作中,却经常出现:本位主义、沟而不通、情绪沟通,以偏概全等的沟通方式。究其原因,不仅仅是怎么倾听,如何表达的问题,更有沟通双方是否具备沟通的意识,明确对上、客户、平级的重要性,在组织中将什么目标确定为沟通的主旨,能否在沟通时换位思考,了解彼此的需求及难处。
《业务骨干有效沟通术》以点带面,帮助学员认清个人在组织中的重要性以及沟通带来的重要作用,企业中70%的时间在沟通,而出现的问题中70%是有沟通造成的;在银行业变化、挑战骤增的年代,如何通过有效的向上沟通、平级协作,更高效的满足客户需求,是每一个银行人都应该思考的问题。所以每个人都肩负责任,为沟通的结果负责。课程从沟通的重要性,影响沟通达成结果的关键要素,到如何与领导沟通,如何跨部门沟通,如何与客户沟通,帮助学员梳理沟通、管理沟通以及客户沟通。从而实现明明白白沟通、让沟通产生行为,让行为影响结果,沟通必有效的双赢局面。
【课程收益】
- 掌握职场沟通与人际沟通的区别
- 掌握职场沟通的驱动
- 掌握对上、平级沟通的技巧
- 掌握对客户沟通的动机
【课程对象】业务骨干
【授课方式】理论讲解+案例分析+情景演练+视频学习+行动学习
【课程时长】1天 6小时\天
【课程大纲】
第一讲:沟通、职场沟通、客户沟通
1. 常见的沟通的问题
- 跨部门沟通的本位主义
- 跨部门沟通的外在因素
- 对上沟通无重点
- 对客沟通无行动
2. 360度沟通是什么?
- 上下级沟通
- 跨部门沟通
- 客户沟通
3. 乔哈瑞沟通视窗
4. 有效沟通的模型
- 互动:我来比划,你来猜
- 总结:为什么出现误差?
- 结论:渠道受阻、没有反馈
5. 职场沟通的核心目标:产生行为,收获结果
6. 有效沟通的三大前提
第二讲:阻碍沟通产生行为的四要素
1. 立场是根本
- 互动:四巧板转换思维
- 换位思考测试;案例分析:销售要的是什么?客户要的是什么?如何统一?
2. 信任是前提
- 信任的两个维度
- 哪些行为是明确动机的行为?
3. 利益是基础
- 马斯洛需求层次理论
4. 性格是绊脚石
- 性格测试+视频学习
- 五种行为风格对沟通的影响
第三讲:如何与上级沟通
1. 对上沟通的三因素
- 了解对象
- 沟通策略
- 沟通内容
2. 沟通内容的编排
- 怎样甄选沟通内容
- 理性的思考
- 感性的表达
3. 沟通的策略
- 如何进行方案选择汇报
- 如何进行问题汇报
- 如何进行年终汇报
第四讲:如何与客户沟通
1. 客户沟通的目的:满足需求,提升质量,达成结果,解决问题
2. 客户沟通的场景:
- 客户投诉的沟通的五个步骤
Ø 同理心沟通的公式
Ø 3F倾听原则
Ø 有效回应的非暴力沟通法
- 客户微信邀约的技巧
- 如何有效推荐产品而又不让客户反感?
第五讲:跨部门协作技巧
- 案例研讨:如何在厅堂联动中获得他人的支持?
l 事前准备
l 确认需求
l 选择沟通渠道和方式
l 阐述观点
l 处理异议
l 达成协议
l 共同实施
l 有效复盘
- 工具:团队复盘531
备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整.
刁东燕老师
î讲师背景
n 历任外资、民营企业高管
n 丹麦上市公司商学院操盘人
n AACTP国际注册培训师
n 国家专项心理健康指导师
n HMD健康管理师、家庭健康指导师
n CCDM职业生涯规划师
n 中国移动EAP督导师
n 中铁北京工程局心理辅导教练
n 清华大学、林业大学MBA班客座教授
n 前程无忧特邀专家
î职业背景
历任丹麦某上市公司商学院操盘人、运营经理、销售经理,新加坡花旗银行咨询顾问,韩国圃美多高级顾问兼讲师,国内最大家具品牌商学院顾问。十几年职场经验,两年海外工作经历,曾亲历某知名寿险公司、某国有银行,某上市教育平台,中粮集团内训师系统、管理体系打造。职业经验丰富,理论与实际结合,课程呈现充满激情,被誉为:“亲和力与爆发力并存”的女老师。从2015年开始,从事职业发展咨询工作,并独立接受个案咨询,期间介入企业EAP建设,建立EAP门诊,助力员工提升职场幸福。
î授课特点
启发性:引导催化学员,深挖自身,由表及里,引发思考,尤其擅长引导学员思维方式;
轻松性:授课风格以“轻松活泼、幽默风趣”著称;追求学中练,练中体验的身心核心的感受;
实用性:围绕从实践中来到实践中去的理念,发现挑战、面对挑战,跨越挑战,让学员产生共鸣;
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