《职业沟通技巧》

职业沟通技巧

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】《职业沟通技巧》

【课程背景】

企业发展中部门沟通重要吗?一个职业人土的成功需要三种基本技巧：沟通技巧+时间管理技巧+团队合作技巧。其中，沟通技巧占75%。据相关数据显示：企业中的75%的工作停顿，发生问题是因为沟通过的问题。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在5000名被解雇的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验，只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。管理学上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。因此企业内部沟通真的很重要。

《职业沟通技巧》课程将围绕沟通视窗原理、电话沟通技巧、客户沟通流程、客户谈判心法等方面进行系统讲解。通过学习将带给你一双眼睛：学会观察，提升人际敏感度，学会更好地与他人沟通的敏锐之眼；一双手：动手优化，学会根据场合、时间、地点、角色、传递信息的不同选择沟通技巧的行动之手；一颗心：把握细节，学会借助肢体语言建立亲和力的同理心。

【课程收益】

u  使学员真正掌握全方位沟通的技能；

u  学习一种全新的沟通工具—沟通环走模型；

u  了解与不同优势个性的人沟通的方法；

u  掌握与电话沟通的技巧；

u  掌握与客户谈判的技巧；

u  成为有效的冲突管理者。

（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【课程对象】企业全体员工

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】2天，6小时/天

【课程大纲】

第一单元：商务沟通与情商管理

一、      公开象限与隐私象限

沟通的本质与沟通价值

沟通信任建立与个人品牌

二、  盲点象限与潜能象限

沟通中的三点误区

什么是沟通预期

三、为什么你会吃力不讨好？

1.     基本的沟通原则

2.     客户沟通法规/如何与下属谈判/如何拒绝下属

3.     谈判沟通法规/如何与上司谈判

4.     平行沟通法规/跨部门谈判

四、影响你沟通效果的神奇数字及三种语言（55/38/7）

（一）视觉语言

（二）声音语言

（三）文字语言

第二单元 清除与客户沟通的障碍

Ø  合理处理沟通障碍——成为有效的冲突管理者

1.     技能一诊断人际冲突

2.     技能二选择适当的冲突管理策略

3.     技能三冲突为我所用

Ø  冲突中对发起人的指导

1.     当你感到焦虑时，那是你自己的问题

2.     保持问题的个人属性

3.     从行为、结果和感受的角度简单明了的描述问题

4.     避免给对方评价和动机

5.     如何减少对方的防御

6.     坚持、坚持再坚持

7.     案例探讨

Ø  冲突中对回应人的指导

1.     建立共性

2.     营造合作性问题解决的氛围

3.     运用发问技巧获得更多信息进行澄清

4.     有效使用澄清性问题

5.     巧妙地接受部分抱怨，而使对方感到舒服

清除客户沟通障碍的四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通营销中肢体语言微表情的识别方法

2、如何用视觉语言拉近与客户的关系风水

3、快速区分不同类型的客户群及对策实战

（1）视觉型客户

（2）听觉型客户

（3）触觉型客户

4、识别客户的购买信号

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造客户的行为

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

4、赞美原则的使用壁垒

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘客户需求

4、如何用问解决客户痛点

5、如何用问解除投诉异议

6、如何用问解除客户抗拒

7、6+1缔结法则让你的提出成交临门一脚

（四）说——说出思路，说出出路

1、迎合与引导的技巧——增强客户粘性

2、产生共频增强沟通粘性的——模仿引导法

3、知己解彼的关键步骤——同理心与验证

第三单元 改善与客户的电话沟通

什么是无效沟通

什么是有效沟通

如何挖掘客户深度需求

如何有力量的向客户呈现你的产品或观点

与情绪激动的客户沟通

第四单元 四种不同行为倾向的沟通方式

l  “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与气场强大的客户成交？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l  “喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l  “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l  “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与敏感多疑的他相处？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第五单元 客户服务与电话受理

1. 为什么要服务？

- 案例分享：海底捞为什么好？

2. 服务4.0

3. 声音传递服务- 电话受理

- 行动学习：常见的电话类型

- 情景学习：不同类型的来电，常见话术分享

4. 电话受理过程中，情绪的管理

- 情绪管理的三步法

- 如何应对愤怒的客户？

- 如何帮助客户分析问题？

- 如何帮助客户解决问题？

第五单元 全面认识谈判―――让您全面的系统的认知和了解谈判

想成为谈判高手的第一要义是什么？

        具备谈判意识

案例分析：你具备这种谈判意识吗

¶ 上谈判前的开胃菜——如此真实的谈判现场，你如何破解？

¶ 商务谈判基本礼仪

¶ 商务谈判代表的专业沟通能力

        听看问说的基本功

        商务沟通的四大习惯

        攻心沟通的五大策略

        沟通艺术——命令客户的艺术，否定客户的艺术，赞美客户的艺术……

        如何与不同性格类型的客户沟通

        谈判的4类典型定义，展示不同的谈判风格

        谈判时间的选择技巧

        谈判地点的选择技巧

        谈判座位的摆放策略

¶ 认识你的谈判风格

        规避式谈判

        竞争式谈判

        让步式谈判

        妥协式谈判

        双赢谈判

¶ 认识你在谈判中的力量－－－谈判中的四大力量

        时间的力量

        专业的力量

        权力的力量

        人格的力量

¶ 如何拒绝客户提出的要求？如何解决客户的异议？

¶ 如何识别谈判中的常见谈判陷进

¶ 正确认识和理解双赢谈判

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。