《高效沟通力》

《高效沟通力》实操训练大纲

          中央国家机关公众表达、高效沟通、魅力演讲导师、教练  范蓉 

培训价值

1.了解高效沟通的意义和重要性，克服沟通中的障碍
2.了解沟通的基本要素、法则和步骤，提升沟通主动性

3.了解与不同类型的人沟通的方法，提升沟通针对性

4.了解与上司、同事、下属、客户、朋友、家人的沟通技巧，提升沟通有效性

培训目标

1.掌握沟通内涵，明确沟通目的，提升沟通主动性；

2.掌握沟通要素，明确沟通步骤，提升沟通针对性；

3.掌握沟通技能，明确沟通方法，提升沟通有效性。

培训对象

组织、企业、各阶层高管、管理者、员工

培训天数

标准版2天（可根据需求订制）

培训大纲

第一模块、提升魅力沟通技巧，谁的需求

一、高效沟通的重要性

互动——沟通的重要性（达芬奇密码）

观点——知道并不等于会

１.沟通是职场人成长进步的需求

四要，四不要探讨研究

２.沟通是团队提升效益的需求

思维在同一信道上，可以提升效率

模拟演示：报警电话

３.沟通是企业提升核心竞争力的需求

沟通在一个习惯上，可以形成全员合力

4.沟通是顺利进行人际交往的需求

二、沟通的意义

1.社会变化快，海量信息，捕捉关键信息难

2.职场人浮燥，情绪敏感，获得有效支持难

3.自我意识强，感觉良好，转变思维模式难

三、我们对职场沟通了解有多少？

1.什么是职场的沟通？

2.职场沟通的概念

3.职场沟通的功能和作用

4.有效沟通的环节有些哪？

沟通流程图

什么是有效表达

什么是高效聆听

什么是正确反馈

四、本节总结

第二模块、想高效轻松工作,必须掌握沟通技巧

一、沟通是一种态度

1.沟通模式导入，人为什么要沟通

2.沟通的种类

二、自我沟通
1.改进自我概念
2.自我感知

3.个人沟通模式的检验：测试你的沟通技巧如何？

三、沟通是负责任
1.沟通的责任
2.模式展示：负责任的沟通
四、沟通是创造共赢结果的过程
1.共赢是沟通的目标
2.如何实现共赢的沟通

五、沟通的基本模型   

1.双向沟通模型    

2.双向沟通过程

3.保证高效沟通的基本模型

六、      有效沟通的步骤

1.事前准备

明确沟通目的

进行SWOT分析

制定行动计划

创造良好的沟通环境

2.了解需求

3.表达观点

4.达成协议

5.共同实施

七、本节总结

第三模块、日常沟通中存在的问题和原因  

一、沟通的障碍    

1.沟通的障碍表现

思想不重视

内涵不清楚

技巧不掌握

精力不投入

训练不专业

2.沟通的常见陷阱   

3.说、画练习：语言表达的“沟通漏斗”

二、常见的影响沟通沟通障碍原因

1.个人因素
心理认知障碍:首因效应、近因效应、晕轮效应    

传递接受障碍:选择性效应

地位差异：高高在上

来源信度：不善倾听

认知偏误：自以为是

过去经验：先入为主

情绪影响：缺乏回应

2.组织因素
 信息泛滥

时间压力

组织氛围

信息过滤

缺乏反馈  

3.沟通无效实例     

4.沟通游戏:"话图"竞赛 

三、不同阶段的障碍与应对

1.整理信息的内容    

2.恰当表达信息    

3.让对方准备就绪     

4.发送信息    

5.接收信息   

6.解释信息    

7.信息的确认  

四、克服沟通障碍的方法   

1.改进组织沟通的准则    

2.信息沟通检查    

3.认真聆听双方意见    

4.书面沟通的改进   
5.利用反馈

6.简化语言

7.主动倾听

五、沟通的禁忌     

1.沟通中不该做什么

2.现场体验：我们听到了什么

六.本节总结

第四模块、如何实现高效沟通

一、沟通的关键：倾听——沟通方式：聆听的技巧
1.聆听中的误区    

2.有效倾听的建议    

3. 全身心投入地倾听

4聆听的体态：“望”、“闻”、“问”、“切”    

5.倾听的五种境界    

6.积极倾听的步骤    

7.倾听障碍主要类型    

8.听的技巧"五要五不要

9.聆听技巧：会听才会说

做最有价值的“小金人”

倾听的内涵

完美倾听的“三部曲”

10.倾听的障碍

11.说话者的换位思考

二、沟通的基础：表达——沟通方式：表达、说话和回答

1.话语表达要准确

2.讲话要有逻辑性

3.使用幽默

4..勇敢地说出“不”

5成功表达的语言基本功

6.选择说的环境和时机    

7.答的技巧和时机    

8.六种不同的回应方式

9.如何提高语言表达能力

三、反馈让沟通更有效——沟通方式：发问的技巧 

1.组织好反馈信息

2..适时明确地反馈

3.用提问来反馈

4.发问的问题和类型   

5.发问的作用和时机  

6.巧妙的发问方式 

7.发问的精准和简洁

8.运用肢体语言进行反馈 

四、赞美让沟通更顺畅——沟通方式：赞美的技能    

1.赞美的策略   

2.赞美的方法    

3."五顶高帽子"原则 

五、相互作用心理PAC理论   

1.父母意识.    

2.成人意识    

3.儿童意识  

六、同理心的沟通技巧         

1.建立沟通的同理心   

2.四个层级的同理心    

七、本节总结

第五模块、沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声
一、沟通中的非语言信息

1.解读非语言
2.学会看人脸色
  真笑还是假笑
  眼睛会说话

  揭开表情的面纱
3.体态秘语：头、手、站、坐、走
4.说话要听声
5.沟通的环境和距离
二、沟通技巧其他注意事项
1.留下美好的第一印象
2.微笑是沟通的王牌
3.尊重别人是沟通的基石
4.聊别人感兴趣的话题

三、实操训练

沟通中的表情、手势、眼神、站、立、坐、行

四、本节总结

第六模块：工作中的沟通——如何与上级沟通

一、如何理解上司安排的任务

1.明确目标

2.理解任务

3.明晰责任

4.承诺结果

二、如何与上级在执行过程做好沟通

1.做高效执行的好下属

2.执行前的充分准备    

3.执行中及时反馈与回复  

三、 怎样向上级报告和接受指示

1.问题意识与数字意识

2.领导往往要的是结果

3.先说结论

4.说清如何做，不是为什么

5.要思路清晰

6.让领导做选择题，不做回答题

四、与上司沟通的注意   

1.事前的准备工作    

2.审视公司和上司的要求    

3.选择适当的沟通时机   

4. 当好下属的戒律

5.与上级沟通时应避免的问题

五、与上级沟通的建议

1.如何获得上司的认可

2.化被动听命为主动沟通

3.适度地赞美上司

4.如何向上司推销你的建议

5.与上级意见相反时

6.如何正确对待上司的批评   

六、建立上下级的沟通系统   

1.建立与上级畅通的沟通渠道    

2.选用适当的沟通方式和模式   

3.建立上下级定期沟通的机制

七、本节总结

第七模块：工作中的沟通——如何与下级沟通

一、如何与下级沟通 

1.如何让下属明确工作目标（5W2H）

2.核心：让下属理解工作价值WHY、让下属有重要感WHO

3.讨论：HOW和HOW MUCH 谁来考虑？

二、如何有效激励下属

1.赞扬下属的技巧

2.发挥其能励其志

三、如何艺术地批评下属

1.先肯定下属  

2.了解下属的真实想法 

3.共同讨论事情的结果

4.促动下属反思，做出行动选择

5.情境模拟演练

四、如何恰当处理下属的抱怨

1.先倾听 再提问

2.学会自我检讨

3.情境模拟演练：化解对抗情绪    

五、如何与后80/90后员工有效沟通

1.与下属沟通的原则    

2.与下属沟通的要点

六、改善人际关系的要诀    

1.工作情形应告知    

2.表现优者赞赏之    

3.切身变更先通知   

4.以身作则做头雁

七、本节总结

第八模块：工作中的沟通——如何与平级沟通

一、如何与平级同事沟通

1.同级间相互尊重

2.主动给予同级帮助

3.与平级合理竞争

二、与同级协作争取双赢

1.远离“办公室政治

2.办公室生存的五道护身符

三、平级沟通的五个原则

1.如何赢得平级同事的配合

2.如何化解平级间的矛盾

四、本节总结

第九模块：工作中的沟通——如何与不同人际风格的沟通

一、发现真实的自己

1.性格特质的细分

2.精准定位自己、完美分析别人

二、人际风格的四大分类

1.支配型：产生故事的人
2.影响型：说故事的人
3.稳健型：听故事的人

4.服从型：分析故事的人

三、如何与不同性格的人沟通

1.如何与表现型的人沟通

2.如何与分析型的人沟通

3.如何与支配型的人沟通

4.如何与和蔼型的人沟通

四、本节总结

第十模块：工作中的沟通——如何与客户沟通

一、如何与客户友好地沟通

1.诚信放首位

2.与客户保持互动

3.善于捕捉客户的心理

二、与不同类型的客户沟通的技巧

1.认同    

2. 赞美    

3.转移   

4.反问    

5.以心待人     

三、理智应对客户的抱怨

1.处理客户抱怨的具体步骤

2.说客户想听的

四、处理顾客异议的原则与技巧

1.树立良好口碑

2.学会拒绝

3.积极纠正差错

五、本节总结

第十一模块：课程回顾与课程结束

1、课程重点知识回顾

2、学员：学习总结

3、互动：问与答

4、制定课后行动计划

范蓉老师 实战专家

 中华企管培训网特聘讲师

公众表达培训师

结构思维培训师

超级演说培训师

PTT国际培训师

中央国家机关口才、演说培训师

中国主持人专业委员会学术委员

中国主持人“金话筒奖”金奖得主

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国家注册心理咨询师

国家注册EAP咨询师

中国培训“我是好讲师”全国总决赛评委

中国培训“我是演讲家”全国总决赛评委

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30年媒体主持人及管理经验

20年高校授课及管理经验

20年企业培训与项目经验

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曾任: 辽宁广播电视台丨主持人、故事台总监30年

曾任：东北大学、辽宁大学丨客座教授、硕士生导师20年

曾任：中国广播电视学会丨主持人专业委员会学术委员30年

★范蓉老师是中央国家机关指定培训导师，唯一来自演说、沟通领域的专家教练。

★范蓉老师是国家信访局、中国人民银行总行、中国农业银行、中国建设银行、

中国银行、招商银行、国家电网、中国石油、中国石化、中国移动、中国联通、

中国航发、同仁堂集团、平安保险、本钢集团等中央部委局及大型企业“公众表

达”“魅力演说”“高效沟通”“TTT”“商务礼仪”训练特聘教练、导师。

【职业背景】

★拥有31年媒体记者、主持人，频率总监背景。创办并主持《午间热线》《女性风

景线》等多个名牌栏目；创建辽宁广播电视台故事台，任频率总监。

★拥有20年大学教授、硕士生导师授课经历。参与创建辽宁大学广播影视专业教学体系，学科带头人，桃李满天下。

★拥有20年职业培训实战经验。是在主持人、教学、培训三个专业领域跨界传播的媒体人、教育者、培训师，影响60000人+提升表达力、演说力、沟通力、结构思考力、授课能力！

★范蓉老师30年只做一件事：致力于企事业人员的职业表达及思维体系建设，演说与思维工具运用及逻辑，沟通、发言、汇报、培训师授课、表达技巧等领域。熟悉培训体系搭建，结合中西方双层系统管理工作流程及工具方法，累计为企事业培训、辅导“公众表达”“魅力演说”“TTT”“高效沟通”技能300余家，1100余场，累计听课60000余人次，其中《公众表达》《高效沟通》《TTT》授课达800余场。

【表达与思维工具及方法】

1.     逻辑学原理：表达规律与结构，层次分明，清晰流畅

2.     表达学原理：表达基础与基石，鲜明到位，语言艺术

3.     心理学原理：表达认知与行为，进入状态，突破恐惧

4.     语言学原理：表达属性与形式，脑语嘴语，完美结合

5.     展示学原理：表达输出与呈现，内外兼修，彰显风格

6.     传播学原理：表达效果与作用，互动交流，听者至上 

7.     思维学原理：表达结构化思维，梳理框架，图文并茂

8.     声音学原理：表达的语气节奏，声音塑造，声入人心

9.     身势学原理：表达非语言信息，身脸眼步，举手投足

10.  行为学原理：表达本能到习惯，由内及外，标本兼治

11.  管理学原理：表达的多维布局，点面结合，全脑运用

【培训方法】

1.     全脑转换体验：讲解新知、共创模型、案例分析、经验萃取

2.     实操训练体验：实用工具、实操训练、教练指导、现场点评

3.     内心感受体验：情景模拟、互动体验、影视观看、小组讨论

4.     行动内化体验：感受分享、课后行动、整改督导、转化落地

【工作实战经验】

★国家媒体——辽宁广播电视台节目主持人、故事台总监。30年媒体主持人、管理者。创办并主持了《午间热线》《女性风景线》等多个名牌栏目；创建并主持对外宣传（美国、澳大利亚）《精彩辽宁》节目；创建辽宁广播电视台故事台，市场占有率、频率收听率均列全省第一。对于公众表达、培训员工有丰富经验。凭借深厚功底、丰富经验与突出成就，荣获中国主持人“金话筒奖”金奖、中国“十佳”节目主持人、中国“百佳”新闻工作者、中国新闻工作者终生最高荣誉“韬奋新闻奖” 、全国“五一”劳动奖章。是目前将中国主持人、播音员、记者、编辑、新闻作品最高奖、中国新闻工作者最高荣誉所有最高奖项集于一身“大满贯”得主全国唯一女性。

★ 国家211大学——辽宁大学广播影视学院教授、硕士生导师。20年大学授课，参与创建了辽宁大学“播音主持”专业学科体系；主讲“广播播音主持”、《广播艺术前沿》课程；每年完成辽宁省教育厅全国艺术院校专业考试项目；对于播音主持教学与科研、艺术高考生考评及授课有丰富经验。多次为清华大学、国家行政学院、中国传媒大学等高校授课；常年为辽宁大学授课，桃李满天下。

★ 中央机关——中央国家机关指定培训导师、专家教练。20年培训师的实战授课经验，熟悉培训体系搭建，萃取的公众表达、结构思维培训工具，为国家各大部委局、全国各企事业人员的公众表达及思维体系建构，表达与思维工具运用及逻辑沟通、演讲服务，协助众多国家领导人、企业高管及中层、骨干员工实现人生跨越，是深受欢迎的魅力培训师。