沟通艺术与关系协调

沟通艺术与关系协调
【课程背景】
沟通为什么如此重要？沟通为什么如此困难？如何让沟通成为公司的竞争优势？如何建立起公司里的“沟通文化”？如何解开公司里沟通的死结？如何在工作中与上司、同事和下属顺畅有效地沟通？
有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法是什么？最重要的沟通行为是哪一项？沟通需要什么“通道”？
在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展，有70%的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。
【课程时间】1天
【课程收益】
1.     深化对“管理沟通”的认识、感悟人际关系的秘诀；
2.     深入了解与上级、下级、平级之间管理沟通的原则、技巧；
3.     掌握反馈、下达指令、批评与表扬技巧的实用技巧；
4.     深入认识不同的沟通风格，提高对他人沟通风格的判断力；
5.     掌握有效表达的技巧、深度倾听的要领，培养积极反馈的习惯，把握有效提问的尺度。
【教学方式】
理论联系实践：再好的理论，不能实际应用，对企业没有任何作用。
操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的方法和沟通工具。
生动活波：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等

 
【课程大纲】
第一模块：口乃心之门户——认识沟通这门艺术
一、沟通的基础与原则
1.     终极目标：鼓舞对方达成结果；
2.     一般沟通与引导式沟通
3.     基本原则：说对方想听的，听对方想说的；
4.     沟通策略：有效沟通的5个策略；
5.     沟通的四大主体:表达 提问 反馈 傾聽
6.     沟通的五种心态：PAC
7.     沟通与情绪:野馬原理分析
案例演练1：PMP情景分析
案例演练2：PRM情景分析
二、沟通的四项基本原则
1.     解析沟通双方的完整的心理
2.     沟通过程中最基本3个重要环节：信息发送、接收、反馈
3.     有效的表达：表达的五项修炼
4.     深度的倾听：外围与核心
5.     积极的反馈：BIA
6.     有效的提问：提问的三种艺术
案例演练1：积极的反馈BIA练习
案例演练2：深度倾听的测试
三、沟通的六大步骤
1.     事前准备（目标、计划、预测争执、SWOT分析）
2.     建立关系（以情为先 以理为主）
3.     把握时机(时间、地点）
4.     阐述观点
5.     处理异议
6.     达成目标
 
第二模块：知己解彼——赢心沟通的心理学应用
一、      不同沟通风格的管理者分析与应对
  性格测试
1.     分析型人的特征与沟通技巧
2.     支配型人的特征与沟通技巧
3.     表达型人的特征与沟通技巧
4.     和蔼型人的特征与沟通技巧
二、从心理学的角度分析肢体语言
1.     肢体语言在沟通中的重要性
2.     第一印象取决于决定性的7秒钟
3.     肢体语言的分类
4.     如何有效运用肢体语言
5.     头部肢体动作与内心真实想法对照讲解
6.     手势与内心真实想法对照讲解
7.     腿脚与内心真实想法对照讲解
8.     表情语气与内心真实想法对照讲解
现场演练：各类肢体行为的内心想法对照
 
第三模块：同舟共济——内部关系协调与有效沟通
一、如何与下属沟通
1.     下属心理分析与每次沟通的目的确立
2.     如何与下属建立行之有效的沟通机制
3.     面对不同性格的下属要对症下药
4.     如何应对下属的进攻和无礼行为
5.     表扬五批评下属的艺术 三明治与BID
6.     表扬下属的四项基本原则
7.     下属面谈的五步法
案例演练1：表扬下属三明治的运用
案例演练2：批评下属BID的运用
实操演练3：部属辅导计划作成
视频观看：皮格马利翁效应在员工管理中的运用
二、如何与部门沟通
1.     沟通的基础：尊重与平等
2.     沟通的前提：求同存异
3.     沟通的心态：弱者思维
4.     沟通的要点：五大原则
5.     沟通的要法：三大要点
情景模拟：有争执如何沟通？
案例分析：如何说服其它部门
三、如何与上级沟通
1.     与上级沟通的五项准备
2.     与上级沟通的四个要领
3.     赢得上级信赖的五个技巧
4.     向上及进谏的五个方面
5.     挽救与上级矛盾的五原则
情景模拟：如何说服上级
案例分析：当与上级意见不一致时如何沟通？
 
课程复盘与总结

资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/ 咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
美国（CHA）高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事、专家导师
国际认证高级礼仪培训导师
外交部外事接待项目服务培训导师
广州市政府服务窗口单位合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
800场以上企业培训实战经验

【讲师资历与课程特色】
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾担任华天酒店集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务21年，服务团队管理10余年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，有非常丰富的客户关系与管理的实战经验。
2012年，转型职业培训师，通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【咨询顾问】
针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。