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客户服务中心运营与管理技能提升

内训讲师:赵孟季 需要此内训课程请联系中华企管培训网
客户服务中心运营与管理技能提升内训基本信息:
赵孟季
赵孟季
(擅长:人力资源 客户服务 管理技能 )

内训时长:1天

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内训咨询热线:010-68630945; 88682348

内训课程大纲
客户服务中心运营与管理技能提升
培训大纲:
第一章: 呼叫中心的战略作用与发展
1、呼叫中心的特点与行业特征
  企业战略与呼叫中心发展的关系
  呼叫中心的类型与行业分布
  呼叫中心发展与坐席岗位匹配度要求
  呼叫中心从业人员的基本特征
2、呼叫中心的成熟指标与标准
  成熟度测评
  成熟的呼叫中心应该具备的特征
  管理者与管理团队的重要性
  服务质量测评数据标准
3、呼叫中心质量管理与控制
  量能控制理论
  质能控制理论
  基准线分析坐席技能倾向
  现场管理与质量关系的相辅相成
4、 呼叫中心管理者的技能修炼
  注重管理团队的组织文化建设
  掌握管理者技能要素
  呼叫中心管理者员工关怀“三要素”
  参与、共享、分担与责任
 
第二章: 团队与偏差行为管理
1、团队建设与文化
  什么是团队
  高效团队形成的基本要素与形成
  团队人员认知与管理(含管理角色认知和成员角色认知)
  90后员工的激励与偏差管理       
2、 一般中心流程与组织架构
  中心信息传递流程与信息收集流程
  小、中、大呼叫中心流程变化
  不同流程与不同架构中对团队管理的不同要求
3、管理流程与管理阶段分析
  凝聚团队
  划分阶层
  铺设沟通
  应变机制
4、什么样的员工是团队管理的核心
  管理小组在团队中的作用
  从众心理与自我中心
  不同坐席之间的性格互补与排斥
  管理核心概念和管理涡心概念
5、高密度工作中的高频率管理沟通
  管理中的实用有效沟通
  不同沟通方式的特点与应用
  如何利用互联网搭建内部沟通平台
  沟通高频概念
 
第三章:团队绩效管理与绩效控制
1、 绩效分解与绩效认知
  什么是绩效
  绩效评估的方式有哪些
  劳动密集团队的绩效管理
  坐席代表的绩效认知
2、客服中心绩效管理的特点
  绩效与薪酬的“同生”管理
  单一化考核和多元化考核
  呼叫中心在用的两种绩效方式——奖励型绩效和控制型绩效
  服务代表的绩效设计
练习《根据团队特点设计一个适合你团队管理的绩效考核表》
3、工作效率比例与服务质量比例
  提高质而不减量的方法
  高峰话务阶段的应对策略
  你要打造高质团队还是打造高量团队
 
第四章:工作质量与服务质量管理
1、提升服务质量的管理技巧
  如何撰写服务质量分析报告
  服务质量分值标准拟定与可控比例划分
  影响服务质量控制的7项原因
  ABCD法则的四种质量象限分析
  服务质量预期与问题预防
2、团队技能的培训与辅导
  组织适用的学习方式
  以练代训减轻压力,提高技能
  培训的周期选择、培训计划与组织实施
  有计划的坐席辅导
  辅导工作进度与偏重
3、如何减少员工服务差错
  服务差错的严重性
  正常的差错比例
  对于预见差错的预防
  对于已发差错的纠正方法
练习《做一份团队改进计划表》
4、客服中心数据在管理中的应用
  现场数据指标与质检数据指标
  数据指标分析的原则
  数据归类与数据标准
  数据在团队管理中的展现手段                
 
第五章:员工情绪压力纾解与技能辅导
1、压力产生的根源
  心态调整与压力生成
  不同性格间的压力区别
  坐席压力主要来源
2、服务压力的释放渠道
  压力控制与情绪控制
  正确的激励与压力缓解技巧

讲师 赵孟季 介绍

教育经历:
郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业
河南财经政法大学人力资源专业毕业
PTT国际职业培训师;
人力资源与社会保障部认证企业培训管理师
人力资源与社会保障部认证人力资源管理师

行业声誉:
畅销书《客户服务话术与脚本设计技巧》作者
《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家
51callcenter特约驻站专家
互动咨询机构资深培训师
呼叫中心实战型培训讲师
ISO9001质量管理体系内部审核员
获得Prince2项目管理认证

行业畅销书:
《客户服务话术与脚本设计》主要从基层服务岗位技能出发,摒弃大而空的所谓原则与规范,具体分析话术与脚本使用中的实际应用问题,用实践方法论支撑服务技能学习,帮助从业人员能够快速达到技能提升的目的。
本书结合笔者多年来企业培训辅导的经验,汲取不同行业服务工作的特点,紧密联系客户服务人员岗位技能提升需求,集百家之所长,融通多种形态、多个行业的服务技能知识点。通过验证、应用、再复验、再运用的方法形成了一套实用的技能体系,可以有效地指导服务从业人员快速掌握客户服务岗位技能。 

从业经历:
    中国移动客户服务中心从业多年,经历了客服中心升级割接、服务品牌省级、服务文化重塑和服务号码变更,历任通讯服务商呼叫中心专席代表、专席负责人、班组长、培训主管和客服中心经理等职务
央企上市公司呼叫中心经理,人力资源部部长
拥有呼叫中心行业丰富的从业和管理经验,从02年进入呼叫中心与客户服务行业,从事呼叫中心客户服务与管理工作中,长期进行经验的总结和管理方法的创新,撰写多篇理论文章,编写公司内训手册及培训课件近百个。在企业内部培训员工累计超过3000余人,年授课时长超过1000个小时。
多年知名企业培训管理主管、员工培训发展经理、人力资源经理工作经验,有着创新型课件开发能力与务实的培训教学理念。同时,具备集团性企业的人力资源管理与客户服务管理经验。

项目与培训经验:
主要参与呼叫中心项目建设和服务管理与技巧相关培训,负责创建了河南交运集团客户服务中心,北京全亚通信技术有限公司客户服务中心,并为多家企业客户服务中心建设提供专业化的模块搭建、流程塑造和人员管理咨询服务。

课程优势:
专业性强:用多年的客户服务中心全岗位工作经验,以实例佐证理论碰撞出技能的火花
丰富性强:多年不同行业的工作与服务经验,给予了课程更加丰富与独特的视角
实用性强:特别是在工作技能培训课程中,能够给受训人员以可操作与落地的技能训练建议
专业性强:所有课程均围绕客户服务中心技能学习、企业人力资源培训发展管理为核心进行开发
授课风格与客户评价:
专家顾问式培训风格
训前:深入了解企业受训人员对于课程学习的核心目的,解决学员日常工作难点,通过工作数据分析或工作记录分析,结合课程内容,保证课程有针对性与目标性
训中:绝不进行模式化备课,对于课程传授中,采用多方案授课技巧,随时调整授课内容,围绕主体,让学员感受到互动性与参与性
训后:为学员提供长期的工作指导与咨询,所谓一日为师,终身为友,有效的保证了授课内容的后期应用与工作技能落地

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