呼叫中心优质服务特训营

第一章：呼叫中心的服务到底是什么？——服务意识强化
一、我们不仅要做服务，重要的是要做优质服务
1、付我们薪水的是谁
2、好服务就是好企业
3、服务是什么？服务存在于哪儿
4、客户真的是上帝吗
5、呼叫中心主要做什么

二、呼叫中心不只是接电话那么简单——呼叫中心7大工作“秘诀”
1、呼叫中心也需要微笑——优质服务的第一大法宝
2、做好呼叫中心的工作要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质
3、时刻准备着随时为每一位客户提供优质服务
4、呼叫中心拒绝偏见
5、大显身手，为企业创造更多的利润
6、优质服务至关重要的是创造新服务力
7、工作视角决定未来工作高度
 
第二章：快乐地成功OR愤怒地失败——呼叫中心心态养成 
一、呼叫中心是企业的“垃圾桶”吗
1、我们还在曲解呼叫中心的工作吗
2、服务始终来自于哪里
3、乐在工作才能和气生财
4、好员工带来好顾客

二、心态究竟是什么？
1、什么是心态
2、塑造积极心态的意义
3、如何保持良好的心态

三、阳光心态——优质服务的根源
1、什么是服务心态
2、服务心态的提升方式
3、想要好心态首先要“变态”（电力服务的三个心态、四个状态、一个态度）
4、保持良好心态的方法
5、疏导情绪的途径
 
第三章：优质服务起始于有效沟通——呼叫中心沟通提升
一、沟通，要从“心”开始
1、沟通的基本问题是心态
2、沟通的基本原理是关心
3、沟通的基本要求是主动

二、沟通为什么这么难？
1、和客户背景不同容易造成曲解
2、虚假消息蒙蔽人眼
3、偏见会让人带上有色眼镜
4、经验主义害死人
5、情绪会影响人的判断力

三、沟通的四个步骤
1、确认对象准备就绪
2、列出所要沟通信息的主要内容以及背景资料
3、告诉对方消息的重要性
4、从沟通中得到的益处

四、沟通的四大技巧
1、看的技巧
2、听的技巧
3、问的技巧
4、说的技巧

五、不同类型客户的特点及沟通方法
1、考拉型客户特点与沟通的方法
2、老虎型客户特点与沟通的方法
3、猫头鹰型客户特点与沟通的方法
4、孔雀型客户特点与沟通的方法

六、有效沟通的原则
1、尊重对方并表达你的真诚
2、认真倾听别人谈话
3、记住别人的名字和职务
4、面带微笑
5、把赞美当成一种习惯
6、避免不必要的争论
7、留心自己和对方的身体语言
8、求同存异

七、有效沟通的策略
1、快速与人建立信赖感的方法
2、让他人喜欢自己的方法
3、下级与上级的有效沟通
4、同事间有效协作的方法
 
第四章：服务流程与规范保障卓越的服务品质——服务实战演练 
一、呼叫中心工作流程
二、呼叫中心常见工作问题
三、客户投诉分析与处理
1、解决客户服务的2个核心
2、影响客户行为的几个特征
3、维护客户关系的7大原则
4、客户抱怨的真相
5、不错就是不够好
6、解决问题别制造问题
7、事事照“规定”，样样行不通
8、客户服务要说“是”，不要说“不”
9、平息客户愤怒的禁忌
10、解决客户投诉的步骤
11、快速与客户建立信赖感的方法
12、让客户喜欢你的方法
结束：课程回顾与总结

  中国复合型人才培养协会董事长   
  十三届全运会接待礼仪培训专家
  中国女性创新新星产业先锋人物
  中国中小商业企业协会培训专家
  北京钓鱼台服务礼仪培训专家     
  中国中高层杰出礼仪培训专家
  中国大学生EPE礼仪培训专家                    
  中国民航大学礼仪培训专家
  中国首都机场礼仪培训专家
  心灵净化减压实战派培训专家
  中国张家界、衡山旅游集团培训专家
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