客户服务呼叫中心服务技能

课程内容：

第一章 呼叫中心服务人员优质服务意识和行为
　　一、客户眼中的服务是什么？
　　二、服务产品的特性和层次
　　三、优质服务意识对企业和员工意味着什么？
　　四、呼叫中心的优质服务的要素
　　五、客户服务导向力自我检核
　　六、案例研讨
　　
第二章 坐席人员的专业服务和沟通技巧
　　一、电话服务的基本特性
　　1、电话信息沟通的特点
　　2、电话语言发声的控制技巧
　　3、客户对电话语言的感知效果
　　4、电话沟通的利与弊
　　二、 专业化的电话语音技巧
　　1、语音、语调、语速
　　2、重音、停顿、节奏
　　3、吐字、语气、态度、
　　三、在与客户沟通中需求挖掘
　　1、你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
　　2、你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
　　3、你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
　　四、 电话服务的基本技巧
　　1、 职业化的电话应答技巧
　　2、 如何在瞬间提升客户对你的正面感知
　　3、 如何“听得出客户的明示需求，看得出客户的隐性需求”
　　4、 你在一分钟中内能表达多少内容
　　5、 如何在线观察客户的行为风格
　　6、 不同行为风格的客户的主导需求及应对
　　五、提高客户满意度的出发点-管理客户期望值
　　1、提高正面的客户实际感受
　　2、提供信息和选择其它方案
　　3、合理设定客户的期望值的技巧
　　4、降低客户的期望值的技巧
　　六、情景演练、角色扮演、案例研讨
　　
第三章 处理客户投诉和抱怨的技巧
　　一、客户抱怨和投诉意味着什么？
　　二、客户投诉的价值分析
　　三、投诉问题的基本分类
　　四、迅速平息客户不满的技巧
　　1、放式问题发泄情感
　　2、复述问题表示理解
　　3、提供方案给予帮助
　　4、达成处理协议
　　5、检查协议的执行
　　6、始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
　　五、有效处理投诉的基本原则和步骤
　　1、亲善大使－投诉处理的心态调整和定位
　　2、萌芽控制－接待投诉客户的技巧
　　3、化解矛盾－理解投诉客户的技巧
　　4、解决问题－与投诉客户达成协议的技巧
　　5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧
　　6、修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感
六、投诉那点心理学
1、发泄心理
2、尊重的心理
3、补救的心理
4、认同心理
5、表现心理
6、报复心理
音像案例、小组讨论
 
第四章 呼叫中心员工的情绪压力管理
一、呼叫中心员工流失现状及策略
二、员工压力情绪管理

1. 对压力的行为反应
2. 认识自己
3. 应对压力基本技巧
4. 情绪管理

案例分析

黄铮简介，中华企管培训网特邀企业内训讲师；通讯行业管理服务专家讲师；左手服务右手管理课程体系开发者；中国管理研究院研究员；清华大学客座讲师；中国移动多年合作讲师；服务领域 资深专家；多家大学总裁班客座讲师。

培训风格
诙谐幽默、生动之中领略概念的原理；擅长互动式的培训技巧；运用管理游戏寓意哲理的能力强。