呼叫中心客服礼仪

第一讲：五星服务意识---满意服务从心开始
一、服务的本质
二、电话服务人员的服务意识
1.尊重—应有的服务态度
2.客户永远是对的—积极的服务理念
3.常见的四种服务：冷淡型、工厂型、老乡型、满意型
4.优质五星服务—超越客户期望
三、电话服务人员应具备的服务素养
1.个人修养
2.心理素质
3.专业素质
4.综合素质
 
第二讲：电话沟通礼仪——与客户交往的艺术
一、礼仪的本质—尊重的三个层次
二、标准礼貌用语—软垫式言辞
三、接听电话礼仪要素
1.重要的第一声
2.清晰明朗的声音
3.准确迅速的接听电话
4.热情的应答
5.认真做好电话记录
6.挂电话礼仪
四、拨打电话礼仪要素
1.拨打电话的时机
2.掌握通话时间
3.态度要友好
4.用语要规范
五、通话用语
1.用语礼貌
2.用语规范
3.用语文雅
4.用语温和
六、电话礼仪
1.电话接打2.电话礼仪禁忌
七、现场模拟演练
 
第三讲：高情商的电话服务沟通---不见面的影响力
一、情商是什么？
二、工作情商的18项能力
心理测试：你的情商高不高？
三、如何提高自我情绪觉察力
1.辨识情绪：情绪来自于想法
案例分析：《开会迟到了》
2.情商高手的沟通黄金法则：先处理心情，再处理事情
讨论：你遇到过的情商高手
四、如何理解和接纳他人的情绪
1.反映对方所说内容
2.反映对方内心情绪
3.替换情绪化字眼
角色扮演：让我再说一遍
五、积极聆听的技巧
1.倾听的5个层级
2.积极倾听的反射话术
3.服务中的倾听技巧—倾听与复述的口诀
六、有效的发问技巧
1.了解事实与信息—开放式与封闭式问题
2.引导对方—问“YES”的问题
3.集中在问题解决—接受性与选择性问题
4.电话销售在于好的发问
案例：《老太太买李子》
七、有效表达的原则—73855原则
1.非语言沟通的魅力：语音、语调、语速和重音的练习
2.专业声音四要素：发音练习
八、回馈技巧—想清楚再说
九、电话客服三高招
1.同理心—感受客户情绪的利器
2.正向引导法—肯定代替否定、我代替你
3.赞美法—最好的润滑剂
十、客服电话流程标准
案例分享：《DELL电话评价标准》
练习：从开场白到结束电话
案例分享：《安踏呼叫中心话术模板》
 
第四讲：高效电邮沟通—电邮也是公文！
1.发送对象：慎重选择收件人、抄送人、密送人
案例分析：《给公司群组的邮件》
2.标题：作用—简明扼要概况邮件内容
案例分析：《恰当和不恰当的标题》
3.内容
1.KISS原则
2.5W2H原则
3.主题明确
4.列点说明
E.明确对方的行为和时限
5.邮件的体积
6.附件的格式
案例分析：《让客户火冒三丈的电邮》
4.签名栏：设置不同用途的签名栏
案例分析：《对外邮件的签名栏》
5.电子邮件的沟通礼仪
 
第五讲：客户投诉处理技巧—投诉是金
一、客户投诉的价值
案例：《海尔的土豆洗衣机》
二、投诉的客户最需要什么？
三、处理投诉的十大禁言
四、投诉处理总思路—先处理心情，再处理事情
五、客户投诉处理黄金八大步
六、如何处理难缠无理的客户
七、有效处理投诉的技巧
八、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
考核评价：拿录音评分，吵架因为电脑编码核对，文字英文，通信质量不好，反复问1分钟
基础用语规范，发散页点评，讲礼仪
引导和影响别人的能力比较弱
小组编写案例、案例模板，解决方案让其他组扮演

中华企管培训网特聘讲师
职业素养提升专家 
行政管理训练专家
福建省礼仪协会理事
厦门人才中心特约讲师
中国女性形象工程特邀礼仪专家
厦门海峡导报《商务礼仪》专栏作者
15年知名跨国企业员工管理与培训经验
厦门大学外文系英语专业学士（能双语授课）
曾任：柯达(中国) 行政主任、采购经理、内训讲师、总经理秘书
曾任：林德(中国) 总裁办公室主任、资深讲师 ，获“最佳讲师”称号
长期担任厦门人才中心、厦门大学、安踏集团、中外运集团多家院校及企业特聘讲师
王晓珑老师曾先后就职于柯达、林德等知名跨国公司，分别担任总经办主任、亚太区总裁助理及内训讲师等职务，精通大型会议、活动策划及组织工作；掌握如何与政府、媒体及社会团体保持良好互动，熟悉行政管理制度和程序，熟悉保安、食堂、运输等行政事务。王老师将15年资深的行政管理体验与高端商务实践相融合，独自开发《资深行政文秘综合能力提升训练》、《客户经理职业形象与商务礼仪训练》等一系列课程，能单独进行英语授课，专注于职业素养、商务礼仪、会议管理、办公室管理等方面培训，在外累计培训场次达150多场，课程满意度高达95%以上，累计培训过4000余名企业员工。
 
实战经验：
2000年—2006年，柯达(厦门)有限公司历任行政主任、采购经理、内训讲师、总经理秘书
王老师通过参观访问、采访、公开演讲、信息发布、赞助及捐赠等方式建立和保持公司与相关政府部门及社会团体的良好关系，执行“一、二厂合并”，充分利用现有设备资产，避免投资浪费, 负责包装材料的计划和采购、寻找资产、零配件、设备和非生产性物料的供应商并进行谈判和采购，执行公司商品采购策略，与供应商研究降低成本的机会，同时担任SAP采购模块升级的小组领导, 组织测试和相关培训。后调往总经办，负责“新产品注册”等项目中的外事工作，组织和协调如开幕典礼,周年庆典、员工大会等大型公司活动，并负责企业员工服务礼仪培训并指导她们的职业素养能力培养与提升训练，提供新员工入职、物流采购、企业文化、群策群力、商务礼仪等培训。
 
2006年—2013年，林德(中国)叉车有限公司任总裁办公室主任/资深讲师。
制定和规范企业行政管理制度和流程，同时协调总裁与股东、德国总部、厦门总部各部门、林德中国各大区、林德香港、林德新加坡以及与公司外部的联络，使企业与政府、媒体及社会团体建立和保持良好的互动及合作关系。策划和组织厦门外商协会会员活动，并担任企业资深讲师，为“企业文化复兴和推进”、“群策群力”等活动提供培训和督导，同时负责企业培训计划开展与实施，在职期间，为林德培训过2000余名新老员工，受企业高层赞赏，并获得“最佳讲师”称号。同时兼职外部培训师，服务于厦门市人才中心及各培训机构，为企业提供培训、辅导和咨询等服务。培训内容有高级秘书助理技能训练营、商务礼仪与职业形象、行政工作统筹管理、职业心态与职业素养、商务公文写作、高效会议管理等，在外累计培训场次达150多场，深受学员好评。

授课风格：
王老师授课注重互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。在海量案例中，揭示员工职业素养提升的误区与禁忌，塑造企业专业形象。结合企业的现状，对企业现有商务礼仪、接待及大型会议提出建设性、实操性反馈，推动商务礼仪日常化和标准化。
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