呼叫中心业务组长高效管理实战训练

导语：
1.管理三问：什么文化最重要？
老板喜欢什么样的团队？
为什么你留不住人？

2.调研报告：呼叫中心坐席离职原因占比分析
呼叫中心坐席入职原因占比分析
 
第一讲、呼叫中心业务组长的角色与职责 
1.漫画——团队架构图，找准你的位置
2.领导的忧伤——四个来源
3.呼叫中心业务组长的角色与职责
4.现场主管的误区与困惑——头大、腰疼、脚轻
5.六大管理项目——解决问题从哪开始？
6.呼叫中心业务组长的三心四力
 
第二讲、降低流失之有效沟通篇——打造高执行力团队 
1.团队的认知，何谓团队？团队沟通的目的是什么？
2.团队的七个特征和四个发展阶段——成立期、动荡期、稳定期、高产期
3.团队不能有效沟通及执行的七个原因
4.团队高效沟通的最强法则——star法则
5.目标管理的五个步骤：smart法则在订立团队目标中的运用
 
第三讲、降低流失之现场管理篇——管人理事 
一、如何管人
1、现场管理的五个概念
①会议经营—会议的步骤及经营技巧
会议目标及安排表
②走动管理—何时走动
走动管理注意事项
③线上监听—监听技巧及表格应用
④员工单独辅导PRP—PRP技巧及表格应用（详见本节2、3、4、5）
⑤录音学习—录音学习的作用及操作技巧

2、新人的PRP技巧
1新人心理分析
2考核多于辅导——制定目标
2磨练胜于训练——活动量的追踪
3实操演练——话术七天成才训练法
 
3、老人及疲软员工的PRP技巧
1老人及疲软员工的心理诉求
2如何满足此类员工的心理需要
3如何做到“老树发新芽”
4实操训练——与老人的PRP话术

4、问题员工的PRP技巧
1问题员工问题何在？
2为何“沦为”问题员工
3成长训练——30天改变一位低产员工训练手册
 
5、明星员工的PRP技巧
1明星员工的心理需要
2与明星员工的沟通目标
3如何判断其所需的资源
4制作明星员工的成长训练手册
 
二、如何理事
1、数据管理的重要性——电话营销，数据为王
2、如何包装数据，针对坐席挑剔数据的处理方法
3、不同批次的数据拨打技巧
4、数据奖励如何执行
5、如何制作必要的数据分析表格
6、数据分析以及通过报表看问题
 
第四讲、降低流失之坐席激励篇 
一、员工士气低落的原因 
1.如何激发大家对销售的兴趣与信心
2.物质激励与精神激励的技巧
3.荣誉体系的建立与完善
4.区部激励与公司激励的区别和配合
5.多个激励方案的案例分享
 
二、如何进行针对性的激励？
1、共性：激励TSR的四大机制与八种方案
2、共性：80/90后的性格特征与激励方向  
3、个性：老员工的激励技巧
4、个性：新员工的激励技巧
5、个性：问题员工的激励技巧
6、个性：明星员工的激励技巧
7、员工档案的制作要求：八个了解、八个有数 
 
第五讲、呼叫中心业务组长的时间管理
1.时间管理的测试训练
2.时间管理表格
3.业务组长开门七件事

国内知名呼叫中心金牌实战导师
七天话术成才训练创始及推行者
研发并践行电销最强大脑思维导图
呼叫中心建设运营研究院专家
2015年中国诚信讲师50强
曾任泰康人寿广东电销中心营销总监
连续四年国内电话营销公开课开班量第一
贵阳大数据及呼叫中心培训学院院长
贵阳市服务外包及呼叫中心行业协会首届会长
广东省电视购物协会特约指导专家兼顾问
自有呼叫中心广东湖北贵州四川等坐席规模1000+

【实战经历】
  林翰芳老师，他10年磨一剑，只专注呼叫中心领域的研究与实践，是位有着丰富的实战经验与骄人业绩的从一线充满硝烟的战场下来的实战派讲师。他的一线电话营销跨越保险、美容、地产、酒业等多个行业。他有着3年一线电话营销经验、5年电销管理经验、4年职业讲师与顾问师经验。
  林老师培训场次超过1000场以上，他不仅四处讲课传道授业，自己还创办3家公司。他带领的团队不仅业绩骄人而且有很高凝聚力与很低的流失率。公司业绩以每月20%增长，每年几倍的速度超越，他的理论结合他的经验，方法与工具与时俱进符合实际，实操性非常强。
  他的为人不仅得到了员工的认可与追随，也得到了市场与客户的一致好评，他被业界尊称为电话营销魔法训练师！林老师培训与咨询讲究务实落地，坚持效果才是硬道理，一切以业绩为导向，用数字说话！林老师，是一位真正从基层做起，从企业走出来的实战讲师。

【培训经历】
  ◎自2012年到至今，由林翰芳老师主讲的《电话销售精英实战训练营》与《电话营销主管经理巅峰训练营》两个精品公开课在广州和深圳每月循环开课，培训场次逾35场，授课总时长达500小时，培训学员人数逾2000人，受到学员们的一致好评，并被学员评为“最具亲和力与接地气的老师”!
  ◎2014年6月，林翰芳老师受华南呼叫中心高峰会组委会与中国湖南人才市场的邀请，给来自湖南300+家企业的高管分享“以业绩为导向的辅导训练之30天改变低效员工”，培训学员人数逾300人。林老师本次分享也受到了广大企业高管的好评，并有好多家企业当场签订了林翰芳老师的内训课程。
  ◎2014年7月，林翰芳老师被评为“中国诚信品牌讲师”。
  ◎同年8月份，林翰芳老师再次受华南呼叫中心高峰会组委会与中国移动广东分公司的邀请，给来自全国各地的250+家企业家讲授《呼叫中心倍增之道》，培训学员人数逾300人。
  ◎2015年林翰芳老师被录入《中国讲师大典》第二期与《讲师档案》书籍中。
  ◎同年11月，林翰芳老师被录入《中国讲师励志传记大典》书籍，并授予“2015中国品牌讲师”荣誉称号。
  ◎通讯业、保险业与投资担保/金额贷款类公司培训学员人数逾千人，授课总时长约200小时。总学员数超5000人，服务企业逾200家。
  ◎国际授课经历：2016年5月林老师受菲律宾马尼拉Flamingo公司的邀请给员工进行第一期电话销售技巧培训，并获得了学员的一致好评。同年10月，再次邀请林老师给他们销售人员进行一周的培训，本次培训包括录音分析、话术优化、客户分类分析等细化课程。

【教学特点】
师资水平：多年实战经验，纵横江湖，业绩骄人；多年研究电话营销与呼叫中心领域。
教学理念：拒绝“花架子”，只讲实用、精华、有效、专业，让学员现场学完马上会用。
核心技术：研讨、演练、纠错、提炼、复现、总结——六大工序，真正实现技能的移植。
课堂形式：理论讲授+案例分享+小组讨论+实战演练+视频分享+讲师辅导+总结
授课风格：幽默风趣，文思敏捷，实用话术脱口而出，能充分调动学员热情，加强授课效果。