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如何打造呼叫中心完美服务

内训讲师：陈知一需要此内训课程请联系中华企管培训网

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如何打造呼叫中心完美服务内训基本信息:

陈知一

(擅长：客户服务 )

内训时长：2天

邀请陈知一给陈知一留言

内训咨询热线：010-68630945; 88682348

通过本门课程的学习，使学员对客户服务有理性的认识，并认识什么是优质的服务，通过训练，让学员完美的为客户服务。

内训课程大纲

一、什么是客户服务
1、什么是客户服务
2、客服人员的工作职责是什么
3、客服人员应具备的基本素质
4、优秀的客户服务给企业所带来的重要意义在哪里

二、语音发音技巧
1、话务服务的语音要求
1) 声音魅力的效用
2) 亲和力语音的指标分析
3) 服务人员需要解决的语音问题

2、正确的发声训练
1) 共鸣发声
2) 气息控制
3) 辨字口诀

3、话务服务的心境要求
1) 热情积极心态对客户的影响
2) 自信乐观客户跟随你

4、嗓音的保护

5、语音发音实训

三、电话服务礼仪
1、基本话务礼仪

2、沟通技巧
1) 倾听的技巧
2) 有效提问的技巧
3) 标准化服务用语

四、投诉处理技巧
1、客户类型区分
1) 客户投诉心理分析
2) 同理心的建立
3) 投诉处理结果的把关

2、多角度投诉种类区分
1) 有理投诉与无理投诉
2) 业务投诉与服务投诉

3、客服人员处理投诉时的情绪控制

4、正确认识投诉，提高客户忠诚度有效手段

五、职业自豪感的培养

六、压力缓解的方法与技巧

七、现场讨论及疑难解答
讨论一：你认为优秀的客服人员应该是具备哪些条件？
讨论二：你认为哪些企业的客服中心的服务让你感觉满意，为什么？

分享：呼叫中心经典案例分享说分析

讲师陈知一介绍

中华企管培训网特邀讲师
资深电话营销服务专家
IPTA国际职业训练协会认证培训师
客户世界杂志、CTI论坛特约撰稿人
客户服务评论、呼叫中心商业评论、特约撰稿人。
呼叫中心运营管理专家

讲师背景
陈知一老师，毕业于北京大学法学系，香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)。
曾历美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理、北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监等职务，是民生银行、中国移动、中国人寿等多家企业高级顾问。陈知一老师根植于客户服务管理八年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家客户服务运营管理过程中碰到的各种难题，提高了企业的运营效率，且对于客户忠诚度产生了显著的效果。

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