营销能力提升与客户消费心理捕捉

一、 电话营销的发展及对企业的价值
1、 电话营销的发展历程
1) 电话销售的概念
2) 电话销售的特点
3) 电话销售的发展

2、 电话营销对企业的价值
1) 与客户沟通最便捷的方式
2) 实时性,经济性
3) 建立人脉最快的工具

二、 电话销售为什么不成功
1、 破解电话销售的成功密码

2、 电话销售不成功的原因
1) 心态
2) 准备
3) 技巧
4) 耐心
5) 专业

三、 成功电话销售人员的必备要素
1、 强烈的企图心
2、 积极阳光的态度
3、 自信心
4、 高品质沟通
5、 专业能力
6、 行业知识
7、 学习及总结能力
8、 情绪控制

四、 电话销售的原则和流程
1、 销售是有步骤和流程的
2、 电话销售的六大原则

五、 成功销售几大关键性能力与行为
1、 消费者购买行为分析
1) 消费者需求的特征
2) 消费者需求的产生
3) 购买动机与购买行为分析
a) 沉实型购买行为
b) 温顺型购买行为
c) 健谈型购买行为
d) 反抗型购买行为
e) 激励型购买行为

2、 客户性格分析
1) 理智导致推理,情感导致行动
 心”影响行为，行为决定结果。“心”如何形成？我们如何影响“心”？
 您知不知道一个人的“心”如何运作？

2) 客户到底有多少种？每种客户的个性特点是怎样的？
客户性格色彩分析
 黄色性格
 红色性格
 蓝色性格
 绿色性格
各种性格的优点与弱点
各种性格的互动：客户互动策略

3) 形形色色的客户，我们如何去把握？
客户需求状况
a) 完全明确型
b) 半明确型
c) 不明确

4) 客户的个性模式分类
a) 追求型与逃避型
b) 自我判定型与外界判定型
c) 自我意识型与顾他意识型
d) 配合型与拆散型

3、 塑造产品的独特价值的能力
1) 为何要塑造产品的价值
2) 如何有效塑造产品的独特价值
3) 从哪些方面对产品进行塑造
4) 怎样表述本企业产品的独特价值
5) 如何针对不同类型的人介绍产品
6) 有效介绍产品的话术训练

4、 准确捕捉客户最终抗拒点的能力
1) 什么是抗拒点
2) 为何会有抗拒点
3) 顾客选择产品时的常见抗拒点会有哪些
4) 有效解除顾客抗拒点原理
5) 常见抗拒点的解除话术训练

5、 建立信赖的能力
1) 没有信赖感就没有销售可言
2) 顾客选择购买的真正原因
3) 建立好感的有效武器
a) 微笑 （训练）
b) 自信 （自信的重要性）
c) 甜美的语音（训练）
d) 贴切的语调及语言（训练）
e) 有效的倾听（倾听的层次，倾听的方法，训练）
f) 训练有素的开场白

6、 建立高效沟通能力
1 为什么有人不敢问？
2 不会问？怎么办？
3 如何引导客户？
4 如何不被客户引导？
5 怎么的客户沟通是高效、愉快而双赢的？
1) 问
a) 问的目的与方向
b) 问题的方式与内容
c) 高效沟通的四大类问题
d) “问”的核心能力训练

2) 听
a) 听些什么？
b) 带着思考聆听,听出弦外之音
c) 如何运用同理心聆听？
d) 饶有兴趣的聆听

3) 述
a) 清晰信念与行为
b) 清晰事实与真相
c) 清晰目标与成果

4) 应
a) 如何回应？
b) 回应什么？
c) 应的方法与技巧
d) 如何运用潜意识沟通？

中华企管培训网特邀讲师
资深电话营销服务专家
IPTA国际职业训练协会认证培训师
客户世界杂志、CTI论坛特约撰稿人
客户服务评论、呼叫中心商业评论、特约撰稿人。
呼叫中心运营管理专家

讲师背景
陈知一老师，毕业于北京大学法学系，香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)。
曾历美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理、北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监等职务，是民生银行、中国移动、中国人寿等多家企业高级顾问。陈知一老师根植于客户服务管理八年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家客户服务运营管理过程中碰到的各种难题，提高了企业的运营效率，且对于客户忠诚度产生了显著的效果。