服务促销售 ——基于客户导向的服务营销

课程目标
Ø  掌握服务营销的理念和原则，分析和制定有竞争性的服务营销策略和方案；
Ø  快速提升学员主动服务意识，引导正确的客户服务理念，打造卓越服务营销团队；
Ø  培养积极的服务态度，了解客户服务的发展现状和关键竞争点；
Ø  认清你的目标客户和目标服务，透析服务的特征，树立对客户的正确认识，了解服务对企业品牌塑造的影响；
Ø  帮助学员了解优质客户服务的核心理念，掌握优质服务的标准和相关服务技能；
Ø  帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。
Ø  拥有高效沟通能力、执行力，从而提高工作效率和提升业绩；
Ø  强烈的目标感、责任心、与企业和谐双赢和对企业感恩的心，具备高度的职业化素质。

授课对象
本课程可适用于客户总监、客户经理、中高级管理者、基层主管、销售代表、客户服务人员等，亦可用于新员工、管培的培养计划。

培训用时
2天（每天6-6.5小时）。

授课方式
通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，50%理论讲述+20%案例研讨+20%视频赏析和游戏互动+10%总结、点评、纠偏使学员在完成一个个任务中体验和成长，改变心智模式，掌握提升业绩所必需的沟通和服务技能，从而成为企业需要的卓越服务者。

课程大纲
导论
1、思维转换的力量
演练：做做看
2、卓越之路——拒绝平庸的原则

一、选择比努力更重要——服务营销策略的核心
1、营销的关键词
1）需要、欲望和需求的区别
2）产品、价值、成本、通路、客户
3）服务营销与商品营销
2、营销三大准则与四大真相
讨论：1斤铜值多少钱？
3、服务营销策略分析
1）分析营销机会
2）扫描营销环境
3）影响客户决定的主要因素
4）差异化营销策略
4、卓越服务的基石——管好你的三驾马车：人、财、物

二、让心灵起航——高效能优质服务的动力之源
1、为什么企业需要优质客户服务
1）不良服务恶性循环
2）终极竞争领域——服务
3）企业与个人品牌的基石
2、什么是优质客户服务
1）客户服务的发展趋势
2）服务感受矩阵
3）影响客户服务水平的因素
3、服务意识决定服务品质
1）职业还是事业——你为谁打工？
教学影片《职业还是事业》
工具：影响圈与关注圈
2）如何找到工作乐趣
工作的价值、全力以赴、激情、今天工作不努力，明天努力找工作
3）如何提升自己的雇佣价值
3.1）如何正确理解“老板永远是对的”
3.2）进化法则——调适
3.3）公司船——我们能改变的只有自己，责任到己为止！
3.4）责任、立即行动、寻找可能性
教学影片：不可能的任务
4）客户服务人员应具备的素质
4、企业提供服务中最突出的问题
1）硬件的完善不能弥补软件的缺失
2）缺乏服务意识与敬业精神
3）企业部门缺乏协调导致效率低下
4）缺少专业客户服务技巧
5）竞争的优势在于形成企业的服务个性

三、如何探询客户需求——钓鱼要知道鱼吃什么
1、走进客户
1）客户与顾客的区别
2）客户的购买动机
演练：客户的购买动机
2、客户分析与评估
1）客户分析、量体裁衣
2）真正的“客户忠诚”
3、客户思想酝酿的阶段
4、客户干系人分析
1）需要收集哪些客户资料
2）找对关键人——干系人分析
演练：客户决策干系人分析
5、深挖隐藏的需求
1）需求背后的需求
2）客户的个人需求

四、优质服务中的沟通技巧
1、听的艺术与问的技巧
1）沟通模式图
2）聆听客户需求
演练：印第安发言棒
3）销售是问出来的——询问及引导客户需求的技巧
演练：SPIN销售技巧
2、让客户喜欢你——专业呈现与排除异议
1）找到卖点和买点
演练：FABE分析
2）专业呈现与方案推荐——根据客户需求有针对性地推荐
演练：专业呈现
3）排除障碍——客户可能的反应及处理模式
演练：销售角色扮演
3、临门一脚的关键——缔结成交
1）成交失败的原因剖析
2）成交的基本战术
3）不找借口找方法
演练：王牌销售员的绝对成交术

五、履行服务承诺——创造卓越的优质服务
1、如何让服务有形化
1）语言的描述
2）服务的环境
3）服务人员的素质
4）承诺产品化
2、服务产品化设计要点
1）差异化的服务理念
2）贴切的客户服务承诺
3）需求导向的服务项目设计
4）以客户为中心的服务流程设计
5）专业而规范的服务标准设计
3、品牌客户服务的核心问题
演练：服务主题创意
4、如何处理客户投诉
1）客户为什么会不满
2）为什么大多数客户不抱怨
3）如何平息客户的不满
4）如何对待难缠的客户
5）有效处理客户投诉的方法和步骤
6）完美服务弥补六步绝招
演练：客户投诉怎么办
5、建设优质服务营销团队
1）为什么是团队而不是个人
2）如何成为优秀的服务营销团队成员
3）低效的服务营销团队表现
4）打造高效能服务营销团队的关键点
5）高效能服务营销团队的特征
演练：通天塔

职业习惯造就卓越人生

　　中华企管培训网特聘讲师，高效能三栖教练——国内少有的横跨职业化、营销、管理领域的实战教练、运营管理与营销专家、全国百强培训师、PTT职业培训师、清华大学、上海交通大学、复旦大学特约高级讲师、多家企业顾问、管理教练、EMBA班、总裁班客座教授、曾任职于世界500强企业CSIC中国船舶重工集团、中国500强企业红桃开集团、美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人、职业生涯历任生产主管、营销经理、客户经理、物流经理、营销总监、副总裁、总经理、多个版权课程认证讲师、品牌中国研究院高级研究员、高效能管理研究中心首席导师、提倡训练模式提升员工职业化素质和营销能力、致力于提高企业经营管理效能和领导力持续改善。

　　授课风格：独有的培训理念：讲授开阔思路、演练付诸行动、分享碰撞智慧、点评升华理念、感悟接受真知、裂变带来突破！——深信课程要专业、演绎要精彩、学员要能用、十多年大型企业营销和管理工作经历造就在职业化、营销、管理三栖领域的专业深度；深厚的专业基础，理论功底扎实，实践经验丰富，渊博的知识，深具职业培训师风范；课程实战性强、语言幽默、生动流畅、感染力强；案例丰富、深入浅出，理论联系实际、超强互动性和控场力，特别强调培训学员的参与及感受；课程内容具有很强的系统性和实操性，观点新颖，论述精辟；独特的春秋笔法、微言大义、睿智风趣的风格倍受参训学员的好评。

　　从业背景：世界500强企业中国船舶重工集团（CSIC）历任班长、计划调度、销售经理、中国500强企业红桃开集团（营收15亿）总部任职逾10年，历任总部物流经理、新产品经理、渠道建设经理、大区客户服务经理（红桃开集团全国拥有600多家子公司、2万余名员工，旗下产品连续15年行业第一）、美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人、某全国知名服饰品牌总裁助理、销售总监（在咸宁拥有投资2个亿的服饰生产基地）、国内电子商务先锋平台中国商街网营销总监，中企鼎盛咨询总经理、从生产一线做到企业高管，十余年的管理与营销工作经验，精研丰田生产方式，接受过专业TTT、PTT、沙盘模拟、教练技术、项目管理、NLP、九型人格、美国领导力研究中心CLS情境领导®、Franklin Covey®授权认证训练，熟悉大型企业集团管理架构和运营模式，为数百家不同行业企业提供咨询和培训服务，对机械制造、医药、快速消费品、服装、电子商务应用等行业有着很深理解，对企业生产运营、现场管理、人力资源管理、销售政策的制定、销售团队的建设和管理、大卖场销售管理、终端拦截与销售技巧、电子商务、物流供应链管理、渠道管理、大客户销售、优质客户服务管理等都有着丰富的实战经验。