基于客户体验的物业接管验收与交付

课程内容：

一、 从客户的视角看待物业交付与入住的四个关键词
1、 诚信
2、 质量
3、 专业
4、 便捷
二、 基于客户适用性的——物业管理的前期介入
1、 做物业管理前期介入的六个理由
2、 物业管理前期介入的十个内容
3、 物业管理前期介入的十二节点控制
4、 物业管理前期介入的三个注意事项和遵循原则
案例分析1：物业管理前期介入九个关键控制点
案例分析2：某标杆企业XXX项目的物业管理前期介入顾问报告
三、 基于客户责任的——物业接管验收
1、 物业接管验收的五个关键词
2、 物业接管验收的六个注意事项
3、 物业接管验收的十个流程
4、 有效工程遗留问题整改的十一个措施
案例分析3：XXX项目的物业接管验收方案
案例分析4：如何有效解决工程遗留问题的九个步骤
案例分析5：住宅物业项目接管验收风险预控表
案例分析7：住宅物业项目三方质量保修协议编制
四、 基于客户惊喜的——物业项目入伙交付
1、 客户体验与客户惊喜
2、 物业项目交付的十个流程
3、 物业项目交付的方案设计
4、 物业项目交付的六个注意事项
案例分享6：XXX项目的入伙交付方案
案例分析7：住宅物业业主入伙交付流程设计
案例分析8：业主咨询回答流程标准设计
五、 基于客户满意的工程质量保修与缺陷反馈
1、 工程质量遗留问题统计
2、 工程质量整改联席会议机制
3、 工程质量客户风险提示报告编制
案例分析9：XXX项目工程质量缺陷处理流程图
案例分析10：XXX项目客户风险提示报告
六、 在顺从与限制中寻找平衡点——物业二次装修管理
1、 物业二次装修管理的顺从与限制
2、 物业二次装修管理中可能引发的四种矛盾
3、 物业二次装修管理的法律风险回避
4、 物业二次装修的流程管理与监督
5、 物业二次装修的六个注意事项
七、 基于客户抱怨的客户投诉处理
1、 3个物业服务沟通基础的建立
2、 4种物业服务沟通方式
3、 8个物业服务沟通原则
案例分析11：有效客户投诉处理的9个步骤

汪英武，中华企管培训网特邀培训讲师，中国物业管理协会常务理事；资深物业管理职业经理人；物业管理实战型培训师；英国格林威治大学房地产管理硕士；PTT国际职业培训师；AITA国际职业高级管理咨询顾问；MTP物业管理实战性才能训练课程开发人；中国物业管理培训网首席培训师。
 
社会职务与荣誉：
中国物业管理职业经理联席会议理事
广东省房地产行业协会常务理事
中山大学管理学院特聘物业管理讲师
华南理工大学工商管理学院特聘物业管理讲师
 
从业资历：
曾服务于招商银行总行、金地集团、雅居乐集团等知名企业的物业高管职务。

学术研究及授课方向：
房地产客户关系管理、物业管理
 
擅长课程：
房地产客户关系体系建设、物业管理优质客户服务、物业管理风险与危机管理、物业管理运营管理、物业管理服务品牌建设、物业管理职业化团队建设