客户服务与营销沟通的技巧

第一部分:服务与服务意识
一、什么是服务？
案例分析：你享受过最好的服务是什么？

二、客户到底想要什么

三、客户价值决定企业的生死

四、如何感动客户
案例分析：关心客户所关心的事！

五、培养良好服务意识
 
第二部分  客户服务之专业形象——魅力形象量身打造
一、专业形象之----仪容管理
二、专业形象之-----着装管理
 
第三部分  客户营销沟通的技巧——良好沟通助你一马平川
1、沟通的基本理念

2、如何运用肢体语言与客户沟通  

3、基本销售流程与技巧

4、与客户拉近距离的沟通技巧
如何寻找共同话题
赞美让你赢得客户的欢迎
个性化营销在于了解人性的弱点
营销的制胜在于善用倾听
善用发问是营销成功的关键
善用“五同”关系—人脉法则
因人而异的沟通艺术

5、如何运用产品介绍FABE的技巧

6、常见客户异议及处理技巧

7、促成交易常用方法与话术
 
第四部分   客户营销与交往中的服务——周到的服务让客户满意
（一）客户拜访与接待中周到的服务
1、客户拜访的流程

2、客户营销中的会面
问候的礼仪
见面致意的礼节
自我介绍与为他人做介绍
握手的礼节
名片的递送

3、位次排序-----等级与平衡的艺术

4、接待拜访的流程

（二）客户服务过程中的七步骤
1、定计划
2、巧预约
3、记信息
4、留心看
5、齐配合
6、巧营销
7、礼貌送
 
第五部分   日常客户交往技巧----个人修养展示您的魅力
（一）、言谈体现您的专业素养
 1、交往六不谈
 2、私人交往五不问
 3、适宜交谈的话题
4、谈话的禁忌

（二）、餐桌上的礼仪
1、宴请的座次排序
 2、宴请场合的礼仪
 

高级礼宾师
高级礼仪培训师
个人形象管理咨询顾问
礼仪知识竞赛专家评委
党校公务员礼仪特聘客座教授
北京礼仪学院学术委员会委员
清远日报《小婉讲礼仪》专栏作者
全国专业人才教育专家委员会礼仪委员
 
背景介绍：
工商管理硕士；早年毕业于师范学院，拥有十八年的学校的教育教学经历，具有丰富教学经验。在北京礼仪学院，系统接受过礼仪专业、公共关系专业等相关领域专业化训练。在西蔓色彩研究中心学习色彩和个人形象管理，拥有扎实的专业理论基础和丰厚的实战经验。
2003创办礼仪策划公司，作为礼仪行业高层管理，带领团队为上千家企事业单位及政府机关策划举办各类庆典、活动、会议、文化展，具有丰富的活动营销的策划、现场管理、执行的实战经验。曾为农业银行，工商银行、建设银行、移动、电信、邮政、南方电网、中国人寿、房地产、本田汽车等知名企业举办过大型的展览会、研讨会、文化成果展、客户联谊会、钻石卡客户沙龙、路演、团拜会，新车上市、企业形象管理。
公司业务另一重要组成部分是专门为政府机关、企事业单位提供礼仪培训。在主管公司培训业务并担任首席培训师期间，在理论与实践中，借鉴国内外先进教育教学理念，形成了独特的培训风格，注重职业素养的教育，倡导礼仪文化的教育。
迄今为止已经有近十年的企业培训经历，已为政府机关、事业单位、金融、通信、电力、地产及其他各个行业做过大量的培训，积累了丰富的管理经验及培训经验。对参加展会礼仪，参加竞赛礼仪，活动接待，会议接待，服务管理，营销管理具有丰富的培训及实战经验。
 
礼仪行业经历：
2012年8月为斯巴鲁汽车培训辅导的选手全国销售服务大赛获华南区销售比武综合第二名
2011年6月礼仪专栏《小婉讲礼仪》获广东新闻奖报纸副刊评选好专栏奖
2011年5月担任深圳世界大学生运动会“百万市民学礼仪”礼仪专家
2010年8月为邮储银行培训辅导选手获广东省邮政储蓄银行系统礼仪大赛季军
2010年9月为公务员礼仪知识竞赛培训并担任专家评委
2009年为窗口服务行业礼仪大赛培训辅导的参赛单位分别获第一、第二、第三名
2008年为旅游小姐总决赛培训总教练并担任评委会主任
2008年为国际瑶族公主选拔赛培训教练
2004年为服务接待系统“形象大使”培训选手获亚军

金融行业经历：
曾为中国银行、广东华兴银行、招商银行、交通银行、人民银行、工商银行、建设银行、邮政储蓄银行、农业银行、农信联社等金融单位进行培训及服务。
曾主导农业银行、工商银行、农信社近五十个标杆网点服务营销一体化建设，对服务规范、网点管理有较深的理论与实践经验。在对网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的培训与辅导，有效提升他们的工作绩效。

主要成果：
2012年7月，担任广西百色农信社《标杆网点金融服务营销能力提升项目》主讲老师
及首席咨询师，对网点管理人员及岗位服务流程系列培训。完成4个营业部及网点的建设，6家试点网点的推广，获得客户高度评价。
2011年11月，担任江苏省阜宁商业银行《网点服务质量提升项目》主讲老师，负责5
个标杆网点基础服务规范、服务营销流程、营销技能三方面能力的培训与辅导，使导入网点的整体服务水平得到又快又好的提升。
2011年8月，担任云南弥勒农信社《网点服务创优提升项目》主讲老师和主导顾问，
负责网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。
2011年6月江西省农信社《网点服务创优提升项目》主讲老师和主导顾问，负责网点
服务营销流程导入和服务营销技能提升。完成10个营业部及网点的建设，6家试点网
点的推广，获得客户高度评价。
2010年担任中国农业行清远市分行及五个县市《网点服务营销四个能力提升项目》主
讲老师和主导顾问，负责网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。培训人员达500多人。2008-2010策划并主办了农行大客户联谊会、金融产品研讨会、钻石卡营销会、团拜会、农行服务礼仪大赛、农行企业文化展示等大型活动。
2008至2009年为农信社3000多员工进行轮训，并连续三年为600多新员工培训。
2007年担任工商银行清远分行及五个县市《网点优质服务提升项目》主讲老师和主导
顾问，负责网点服务服务技能提升。为网点负责人、大堂经理培训，到全员轮训，新员工培训共计500多人。2007-2012策划并主办了工行各类营销活动。
 
培训特点：
互动性、参与性、实操性强；用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。
培训过程中引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。
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