客户服务技能提升

一、呼叫中心概况及发展简史
1、 呼叫中心行业的起源―――西方国家最早建立呼叫中心
2、 呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势
3、 呼叫中心在证券行业的应用
4、 呼叫中心系统架构的演变过程

二、服务意识与与服务理念的提升
1、 什么称之为服务意识
1) 服务意识你知多少？
2) 服务意识测测看
3) 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”
4) 客户服务中的：“道”“法”“术”

2、 服务理念的建立
1) 企业文化对服务理念的影响
2) 企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变
3) 员工服务理念的建立

三、客户服务的ART艺术
1、 人体工效应学

2、 霍兰德职业性格

3、 与客户建立相互信任的关系
与客户创造和谐的气氛

4、 满足客户需求
1) 了解客户的需求并加以引导
2) 确认客户的需求方法

5、 高效的电话沟通技巧
1) 沟通的5个原则
2) 倾听的重要性
3) 倾听的技巧
4) 倾听的艺术
5) 积极的语言表达方式
6) 礼貌用语的正确运用
7) 有效的客户引导技巧：
a) 征询性问题
b) 开放式问题
c) 针对性问题
d) 选择性问题

6、 对于超越客户期望值的理解

7、 如何挽救服务失败的客户

8、 如何做好外呼服务
客户关怀之道

四、客户投诉处理
1、 投诉的定义

2、 投诉的原因

3、 客户投诉类型与心理的洞悉
1) 情绪宣泄型
2) 善辩型
3) 期望落差追求补偿型

4、 投诉处理中的难点

5、 投诉处理的原则与策略
1) 沟通的姿态与同理心理的运用
2) 话语的主导权与立场的坚定原则
3) 勇于承担责任的勇气与道歉的诚意
4) 主动示弱的运用
5) 以权威制胜
6) 投诉处理中的对弈谋略

6、 处理投诉过程中的大忌

7、 精彩案例分析与讨论

五、电话营销技巧
1、 电话营销的意义和特点

2、 电话沟通中的基本礼仪

3、 电话销售的作用

4、 电话销售人员的关键成功因素
1) 专业知识(Knowledge)
2) 正确的心态(Attitude)
3) 良好的销售技巧(Skill)
4) 良好的习惯(Habit)

5、 电话销售的流程
1) 事前准备
2) 明确目标如何的设定
3) 不同状况应对的方法

6、 探询客户的需求
1) 客户心理分析
2) 对客户需求的理解

7、 如何激发客户购买欲望

8、 完美的结束

六、客服人员的压力缓解
1、 认识情绪和压力
2、 情绪及压力定义
3、 压力来源分析
4、 缓解与管理情绪压力
1) 纾解压力、坏情绪的方法
2) 管理压力的技巧
5、 自我激励能力的培训

七、现场讨论及疑难问题解答

中华企管培训网特邀讲师
资深电话营销服务专家
IPTA国际职业训练协会认证培训师
客户世界杂志、CTI论坛特约撰稿人
客户服务评论、呼叫中心商业评论、特约撰稿人。
呼叫中心运营管理专家

讲师背景
陈知一老师，毕业于北京大学法学系，香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)。
曾历美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理、北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监等职务，是民生银行、中国移动、中国人寿等多家企业高级顾问。陈知一老师根植于客户服务管理八年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家客户服务运营管理过程中碰到的各种难题，提高了企业的运营效率，且对于客户忠诚度产生了显著的效果。