客户服务技巧提升

一、服务人员服务意识树立及心态调整                           
1、主动服务客户对公司、对客户、对自己的价值分析
2、服务是最人性化的销售—— 服务意识认知的改变
3、客户明天是否依然爱我——产品同质化时代客户留存率下降的原因探究
4、多米诺骨牌效应——失去客户信任的代价几何
5、产品同质化时代的竞争优势在哪里——服务如何更具品质和更具人性化
6、赢在一线——服务意识从“心”改变；
7、其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式
8、心态的概念及正确的心态对工作绩效的影响
9、服务人员应该具有的心态
10、维护好客情关系的重要性：250法则

二、客户需求、服务特点、满意度、服务关键时刻详解                 
1、服务接触的类型
1）适应性
2）主动性
3）协调性
4）补救措施
5）高质量的服务

2、服务的四个特点

3、客户满意度层次 ——情感的增值过程
1）层次1：核心产品或服务
2）层次2：服务和系统支持
3）层次3：技术表现
4）层次4：客户互动要素
5）层次5：情感因素

4、顾客消费心理及消费行为分析
1）顾客认知
2）服务元素分析
3）顾客现状分析
4）顾客需要我们提供什么
5）我们为什么会失去顾客

5、服务流程中的关键时刻
1）关键时刻的概念
2）如何把握服务流程中的关键时刻

三、客户沟通技巧                                                      
1、影响沟通效果的因素
1）内容
2）声音语言
3）态度、情绪信心

2、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

3、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

4、深入对方情境
1）行为冰山模型
2）钓鱼理论
3）对方最关心的是什么（聆听与观察）
4）如何站在对方立场进行沟通
5）进入对方心理舒适区

5、高效引导技巧
1）开放式提问、封闭式提问
2）SPIN提问技巧

四、客户投诉处理技巧                                       
1、客户投诉产生的原因
1）客户期望与客户体验
2）投诉产生的原因

2、客户投诉处理原则与技巧
1）掌握客户行为类型
2）客户投诉处理的原则：先处理心情，再处理事情
3）领会客户动机与需求
4）掌控情绪
5）善于收集客户信息
6）安抚客户情绪的方式

3、客户投诉处理的步骤
1）明确事实
2）同意并中立化
3）提供解决方案
4）3f法则
5）切忌与客户进行争辩
 

中华企管培训网特邀讲师
顾客心理分析专家、服务技巧提升教练
国际注册高级礼仪培训师
IPA国际注册礼仪培训师专家委员会委员
国内多家知名银行礼仪顾问

讲师背景
玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经理、咨询公司咨询部总监
2013中国电信客户关系维系大赛辅导老师
张家界“提升服务、魅力邮储”大赛培训老师及评委
从事服务培训工作达10年之久，人数达4万人次，课程满意率均在90%以上。
褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。