五星服务意识与服务标准流程

第一讲：优质服务是服务行业永恒的主题
一、正确了解客户和客户意识
案例分析：《一个美国游客在日本的经历》
二、尊重--应有的服务态度
1.尊重自身和职业
2.尊重自己的单位
3.尊重服务对象
三、服务意识--对服务人员的岗位要求
1.有没有服务意识--服务就是为别人工作!
2.有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦
案例分析：《帮点菜的服务小姐》
四、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作
五、什么是优质客户服务?
案例分析：《海底捞》
六、优质客户服务从哪儿而来?
1.客户感知四维度
2.客户感知vs.客户期望
3.客户期望五层级--超越客户期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《优衣库的日式服务》，《维多利亚秘密的美式服务》，《富临门的港式服务》
互动练习：你所经历的优质服务
 
第二讲：树立专业的服务形象
一、制服--服务人员的规范化服装
1.制服的六大好处
树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异
2.制服的制作规范
3.制服的穿着规范
女士和男士着装要求及禁忌
服务人员首饰三个不戴
二、仪容修饰
1.魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求
2.魅力男士“修”出来：修面易忽略的点
3.完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配
三、优质服务形象的条件--TOP原则
如何区分时间、场合、场所
游戏：正式程度排名
四、专业优雅的服务仪态
1.微笑服务的魅力：“音阶式”微笑
2.服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势
3.目光凝视区域：公务、社交、亲密
全体练习
 
第三讲：修炼专业服务用语
一、发音练习
1.专业声音四要素
2.发音练习--抓住听众的心
全体练习：自我介绍
二、服务标准话术
1.听-->说-->问
2.标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束
语、告别语等
案例分析：银行大堂经理用语礼仪
三、电话沟通礼仪
情景模拟：服务人员拨打电话
1.接听电话技巧
2.打电话的正确方式：五W一H
3.开场和结束语
4.称呼
5.静默
6.微笑
案例分析：《最伟大的推销员》
 
第四讲：服务现场的标准流程
一、亲切迎宾
1.迎宾前的错误动作你有吗?
2.品牌应统一迎宾语
案例：《麦当劳的统一迎宾语》
3.标准迎宾动作
案例：《万宝龙的服务动作》
1）标准站姿
2）招呼语：时段式、节日式、活动式、老顾客式、特殊场景式
二、探寻顾客需求
1.寻机而不是待机：目的型顾客与闲逛型顾客
案例：《钓鱼》
2.错误的紧跟式和探照灯式
3.情感、语言、肢体语言同步法
三、产品介绍
1.开场的技巧
2.FABE产品介绍法
案例：《猫和鱼的故事》
3.正确的提问方式
四、辨听顾客需求
1.结束销售的契机和技巧
2.成交的六大关键
情景演练：讨价还价和离店返回
五、建立客户档案
六、收银付款
1.唱收唱付
2.常见问题
3.美程服务：标准送宾语
 
第五讲：完善服务沟通的艺术
游戏：默契猜猜看
一、积极倾听
测试：即席练习
1.干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等
2.倾听的五个层级：从心不在焉到用同理心听
3.积极倾听的反射话术
案例分析：《这件衣服太贵了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例：《美剧：在云端》，
练习：同理心表达
三、正向引导法
讨论：激怒客户的经典句式
1.使用积极的词语
2.避免中性词
3.阻止负面词语
4.善用我代替你
练习：正向引导法
四、赞美法
1.赞美人的十把飞刀
2.最受人欢迎的赞美项目
练习：赞美
 
第六讲：有效处理客户投诉的礼仪与技巧
一、站在客户的角度
情景正反演练：我需要那个配件
二、处理客户投诉黄金法则：先处理心情、再处理事情
三、投诉处理六步法
1.倾听：发挥同理心积极倾听
2.安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉
3.搜集：技巧性提问，搜集相关信息
4.解决：提出解决方案，征求客户意见
5.跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查
6.检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙
案例分析：《一只叫M-Zone的猫》
情景演练：衣服起球了
 
第七讲：客服人员的情绪管理
一、如何辨识自我的情绪
二、如何处理工作上的负面情绪
1.愤怒管理的秘诀
2.你的压力指数是多少?
3.如何管理压力
三、遇到挫折，如何自我激励
1.如何建立乐观思维
2.心情愉快的客服人员带来高满意度的客户

最后：结束语
一、分享与回顾
二、行动计划

中华企管培训网特聘讲师
职业素养提升专家 
行政管理训练专家
福建省礼仪协会理事
厦门人才中心特约讲师
中国女性形象工程特邀礼仪专家
厦门海峡导报《商务礼仪》专栏作者
15年知名跨国企业员工管理与培训经验
厦门大学外文系英语专业学士（能双语授课）
曾任：柯达(中国) 行政主任、采购经理、内训讲师、总经理秘书
曾任：林德(中国) 总裁办公室主任、资深讲师 ，获“最佳讲师”称号
长期担任厦门人才中心、厦门大学、安踏集团、中外运集团多家院校及企业特聘讲师
王晓珑老师曾先后就职于柯达、林德等知名跨国公司，分别担任总经办主任、亚太区总裁助理及内训讲师等职务，精通大型会议、活动策划及组织工作；掌握如何与政府、媒体及社会团体保持良好互动，熟悉行政管理制度和程序，熟悉保安、食堂、运输等行政事务。王老师将15年资深的行政管理体验与高端商务实践相融合，独自开发《资深行政文秘综合能力提升训练》、《客户经理职业形象与商务礼仪训练》等一系列课程，能单独进行英语授课，专注于职业素养、商务礼仪、会议管理、办公室管理等方面培训，在外累计培训场次达150多场，课程满意度高达95%以上，累计培训过4000余名企业员工。
 
实战经验：
2000年—2006年，柯达(厦门)有限公司历任行政主任、采购经理、内训讲师、总经理秘书
王老师通过参观访问、采访、公开演讲、信息发布、赞助及捐赠等方式建立和保持公司与相关政府部门及社会团体的良好关系，执行“一、二厂合并”，充分利用现有设备资产，避免投资浪费, 负责包装材料的计划和采购、寻找资产、零配件、设备和非生产性物料的供应商并进行谈判和采购，执行公司商品采购策略，与供应商研究降低成本的机会，同时担任SAP采购模块升级的小组领导, 组织测试和相关培训。后调往总经办，负责“新产品注册”等项目中的外事工作，组织和协调如开幕典礼,周年庆典、员工大会等大型公司活动，并负责企业员工服务礼仪培训并指导她们的职业素养能力培养与提升训练，提供新员工入职、物流采购、企业文化、群策群力、商务礼仪等培训。
 
2006年—2013年，林德(中国)叉车有限公司任总裁办公室主任/资深讲师。
制定和规范企业行政管理制度和流程，同时协调总裁与股东、德国总部、厦门总部各部门、林德中国各大区、林德香港、林德新加坡以及与公司外部的联络，使企业与政府、媒体及社会团体建立和保持良好的互动及合作关系。策划和组织厦门外商协会会员活动，并担任企业资深讲师，为“企业文化复兴和推进”、“群策群力”等活动提供培训和督导，同时负责企业培训计划开展与实施，在职期间，为林德培训过2000余名新老员工，受企业高层赞赏，并获得“最佳讲师”称号。同时兼职外部培训师，服务于厦门市人才中心及各培训机构，为企业提供培训、辅导和咨询等服务。培训内容有高级秘书助理技能训练营、商务礼仪与职业形象、行政工作统筹管理、职业心态与职业素养、商务公文写作、高效会议管理等，在外累计培训场次达150多场，深受学员好评。

授课风格：
王老师授课注重互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。在海量案例中，揭示员工职业素养提升的误区与禁忌，塑造企业专业形象。结合企业的现状，对企业现有商务礼仪、接待及大型会议提出建设性、实操性反馈，推动商务礼仪日常化和标准化。
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